Przygotowywanie ofert handlowych

Planując ten wpis myślałem o przygotowaniu szablonu takiej oferty, lecz kiedy włączyłem program doszedłem do wniosku, że to by było zbyt proste i mogłoby zostać odczytane jako "jedyny słuszny" wzór, a to nie tędy droga.

Na co musisz zwrócić uwagę przygotowując ofertę dla potencjalnego kontrahenta?  Co zrobić, żeby była jak najbardziej przejrzysta?







Wiele firm posiada szablony ofert dla handlowców, w których zawarte są wszystkie dane firmy, czyli nazwa, adres, siedziba, oddziały oraz co ważne logo. Dlaczego logo jest tak ważne? Mimo, że klient nie dokona w danym terminie zakupu, to będzie kojarzył, że ofertę na elementy z danej branży przygotowała mu taka, a taka firma i kiedy pojawi się zapotrzebowanie odezwie się do Ciebie.
Otóż podstawą jest umieszczenie miejsca gdzie została stworzona ta oferta oraz daty.

Nie bez znaczenia jest również numer oferty, na który będzie można się powołać podczas zamawiania konkretnych elementów.

Właściwie przygotowana oferta jest niemalże jak list, czyli musi posiadać również odbiorcę, do którego ją adresujemy.

Warto zwrócić uwagę na numerowanie pozycji nawet, jeśli korzystamy z wyszczególnienia w tabeli, dlaczego? Otóż dzięki temu jeśli klient będzie chciał zamówić jedynie niektóre pozycje z oferty, to wystarczy, że odpisze "zamawiam pozycje 2, 5, 8...", bez zbędnego zamieszania.

Na dole oferty powinieneś wstawiać swoje dane, czyli imię, nazwisko, stanowisko oraz dane kontaktowe, aby jeśli pojawią się pytania o produkt, cenę, czy dostępność klient mógł szybko uzyskać odpowiedź.


Jak przygotować zawartość?

Załóżmy, że Pan Stefan złożyłby zapytanie o 10 sztuk uszczelek, 7 sztuk testerów szczelności i 1500 metrów przewodu X

W takim wypadku znacznie estetyczniej jest przygotować ofertę oraz wysłać ją w formacie PDF, niż w 3 słowa odpisać w treści maila, prawda?

Nazwa	Ilość	Cena (netto PLN/szt)
1. Uszczelka D 40	10	8,32
2. Tester szczelności 400 ml	7	34,92
3. Przewód poliuretan 8x6 mm	1500	1,11

Razem:

1992,64 PLN netto

Ważne są również takie informację, jak termin realizacji, ważność oferty, sposób płatności.

Co do terminu realizacji, to jeśli nie zależy on w 100% od Ciebie, to lepiej podać zawyżony i mile zaskoczyć kontrahenta, niżeli później musieć się tłumaczyć, dlaczego dostawa się opóźnia.


Pamiętaj!

Zapytanie o ofertę nie zawsze oznacza, że potencjalny klient dokona zakupu. Jeśli "goni" Cię czas, musisz sam dokonać oceny sytuacji, który klient daje większe prawdopodobieństwo zakupu.

Niejednokrotnie spotkałem się z tym, że potencjalny kontrahent prosił o ofertę "na odczepnego", czyli wcale nie chciał podejmować współpracy, a prosił o przygotowanie oferty, aby dać mu w końcu święty spokój, bo przecież zawsze może odpowiedzieć, że nie jesteś konkurencyjny i nie dokonać zamówienia.

A więc, dostałeś zapytanie, przygotowałeś ofertę, potwierdziłeś, że dotarła do odbiorcy, czekasz na zamówienie... czekasz 1 dzień, drugi, trzeci... Zapewne zastanawiasz się, co się dzieje.

Po wysłaniu oferty handlowej musisz ją monitować. Niejednokrotnie zdarza się, że handlowiec zapomina, że wysłał jakąś ofertę, albo stwierdził, że klient nie jest zainteresowany.

W większości firm, których standardy znam handlowcy dzwonią kontrolnie odnośnie oferty.

W ramach ciekawostki ostatnio podziwiałem upór handlowca jednej z firm, z którą współpracuję.

Zadzwoniłem z prośbą o przygotowanie oferty (nie jakiejś wielkiej, dosłownie kilkaset złotych).
Ofertę otrzymałem, po 3 dniach, kiedy nie odezwałem się w tej sprawie dzwonił do mnie, odpowiedziałem, że jeszcze się nie zdecydowałem i.... zapomniałem o sprawie w natłoku innych ważniejszych tematów.
Po tygodniu zadzwonił do mnie z zapytaniem, co się dzieje, czy cena jest ok, czy coś jeszcze powinien wyjaśnić. Dopiero wtedy sobie przypomniałem o tej ofercie i faktycznie dokonałem zakupu, bo potrzebowałem tego towaru.

Jak widzisz faktycznie w pracy handlowca konsekwencja w działaniach jest nieoceniona. Przecież mógł stwierdzić, że skoro się nie odzywam, to znalazłem lepszą ofertę i już jest po sprawie.

Dobrze jest dopieszczać klientów, nawet jeśli od ceny katalogowej nie odejmujesz rabatu, to możesz napisać, że cena została przygotowana SPECJALNIE dla danego kontrahenta, uwierz, że mile łechta to ego co poniektórych.

WAŻNE!

Oferty przygotowuj w formacie PDF, żeby nie "rozjeżdżały" się u klienta, czy też nie było możliwości ich edycji.

Asertywność... w pracy, ale i w życiu codziennym

Tak, jak napisałem pierwszym postem po powrocie do tego bloga jest ten oto traktujący o asertywności. Uwierz mi, że wcale nie tak łatwo jest mówić NIE. Oczywiście mówienie słowa NIE, kiedy coś Ci nie odpowiada nie jest pełnym określeniem asertywności.

Ważne, żebyś nie odczuwał wyrzutów sumienia, kiedy nie pomożesz koledze w pracy, czy nie dasz 2 zł człowiekowi, który żebrze na ulicy.

Na wstępie powiem Ci, czym tak na prawdę jest asertywność. Otóż jest to umiejętność mówienia o swoich uczuciach, na przykład: współpracownik Cię poprawia, wchodzi Ci w słowo w rozmowie z klientem.
Możesz wtedy nic nie mówić i dusić w sobie negatywne emocje, ale uwierz mi, że będziesz się wtedy źle czuł sam ze sobą, a w pewnym momencie nagromadzona złość po prostu wybuchnie.

Rozwiązanie nieasertywne (po którym na pewno rozmówca nie będzie Ci przychylny):
"Słuchaj stary, weź się od****dol, wiem co mam mówić"


Rozwiązanie asertywne:
"Słuchaj, nie wtrącaj się proszę, kiedy rozmawiam z klientem, bo źle się wtedy czuję"

Po takim wyjaśnieniu sprawy nie powinno być wątpliwości, bo nie dość, że dajesz do zrozumienia, że pewne zachowanie Ci nie odpowiada, to mówisz, jak się wtedy czujesz, a tego nikt nie może zanegować.




PAMIĘTAJ, że męczące Cię zachowania będą się powtarzały, bo być może ktoś po prostu nie wie, że tak się wtedy czujesz, dopóki mu o tym nie powiesz.


Najlepszym rozwiązaniem jeśli chcesz utrzymać pozytywne relacje z daną osobą jest również ukazanie chęci współpracy.

"Słuchaj, nie wtrącaj się proszę, kiedy rozmawiam z klientem, bo źle się wtedy czuję, wiem, że chcesz dobrze, ale jeśli będę potrzebował pomocy, to na pewno Cię zapytam".

W ten sposób robisz sobie furtkę do otrzymania pomocy, kiedy będziesz jej potrzebować.




Kiedy ktoś pyta Cię o Twoje prywatne sprawy:

Nieasertywnie: "nie bądź taki wścibski"
Asertywnie: "Czuję się niezręcznie, kiedy pytasz mnie o moje prywatne sprawy, proszę Cię szanujmy swoją prywatność".

Jak widzisz jest pewien schemat wypowiedzi asertywnej.

Uczucie, jakie odczuwasz + sytuacja o którą chodzi+ zachowanie, jakiego oczekujesz +[opcjonalnie] chęć podtrzymania rozmowy/kontaktu

Jeśli chcesz komukolwiek pomóc w czymkolwiek, najpierw musisz pomóc sam sobie.

Asertywność przydaje się bardzo często podczas rozmów handlowych, na przykład kiedy ktoś chce wymusić na Tobie obniżenie ceny danego produktu:



- ale czemu bez rabaciku?/może jakiś rabacik do tego?/pan da rabat, to ja biorę
- proszę pana, oferuję Panu produkt wysokiej jakości, pełnowartościowy, doskonale rozumiem, że chciałby pan zarobić na tym jak najwięcej, ale proszę również zrozumieć mnie, ja również chcę zarobić na tej transakcji.


Niestety, zawód handlowca niejednokrotnie porównywany jest do najstarszego zawodu świata i jest w tym sporo racji, gdyż "kiedy ktoś pluje Ci w twarz, ty uśmiechasz się i zaczynasz opowiadać o pogodzie, bo coś pada"


Współpracuję z moim zdaniem mistrzem sprzedaży, który potrafi bardzo szybko zbić rozmowę na inny tor, kiedy mowa o rabatach, w trakcie której to rozmowy klient zapomina, że w ogóle o to pytał.

- to jeszcze jakiś rabacik do tego i będziemy zadowoleni
- panie, ja już taką cenę panu zrobiłem, że dzieci do końca miesiąca będą chleb z masłem jadły, bo na dżem nie wystarczy, a tak poza tym....(zmiana tematu)

Jeszcze nie widziałem sytuacji, żeby klient dostał rabat większy, niż zaproponowany na początku.

O asertywności pisze się książki, jeden post na blogu to niewiele, ale myślę, że wyjaśniłem Ci, "z czym to się je".

Come Back

Witam Was ponownie,

Z uwagi na sporo zmian takich, jak nowa praca i rozpoczęcie własnej działalności nie miałem za bardzo głowy do pisania tutaj. Na dzień dzisiejszy powoli wszystko się stabilizuje, więc i czasu więcej m. in. na pisanie.

Jeszcze dzisiaj pojawi się post odnośnie asertywności wraz ze wstępem do negocjacji handlowych.

Kolejne posty, jakie planuję w najbliższym czasie zamieścić to:

- negocjacje handlowe
- przygotowywanie ofert
- prowadzenie działalności (początki)
- problemy na jakie trafiamy w pracy handlowca
- co tak na prawdę możemy odliczyć od podatku prowadząc własną działalność
- czy samozatrudnienie jest obecnie dobrym pomysłem na pracę
- marketing 3.0, czyli jak przy użyciu nowych technologii możemy dotrzeć do potencjalnych klientów

oraz wiele innych



Pozdrawiam Was wszystkich i zachęcam do czytania.

Merczen.... co?

Dzisiaj z racji pięknej pogody za oknem chciałbym poruszyć dość specyficzny i stale ewoluujący temat jakim jest merchandising.
Pod tą nazwą kryją się tak na prawdę dwa znaczenia, czyli merchandising w szerokim podejściu i w wąskim zwany visual merchandisingiem. Ze względu na specyfikę rodzimego rynku sprzedaży zbiera się to do jednego kubła i mylnie określa merchandising jako organizację wnętrza.
W szerszym pojęciu merchandising jest to planowanie i zarządzanie przedsiębiorstwami handlowymi na rynku. Opiera się o logiczne i analityczne myślenie, przez co bliżej mu do marketingu. Pokrótce jest to koncepcja zarządzania przedsiębiorstwem handlowym. Prawda, że daleko tutaj do "wykładania produktów na półkę"?
Owe "wykładanie..." to merchandising w węższym pojęciu, czyli ten z dopiskiem visual. Są to metody i techniki aktywnego włączenia salonu sprzedaży (salon brzmi jak małe pomieszczenie, ale równie dobrze może to być wielka hala). Techniki to nic innego, jak sposób efektywnej ekspozycji towarów i takie kreowanie ich otoczenia, aby maksymalizować sprzedaż. W tym miejscu wypadałoby się zatrzymać - wyłożenie towarów jak najbardziej, ale jak kreować otoczenie? O co w ogóle kaman i dlaczego wnętrze zaaranżować tak, a nie inaczej? Wkrada się tutaj co nieco socjotechniki w handlu, z której trzeba korzystać przy sterowaniu ruchem konsumentów, zbudowanie odpowiedniej atmosfery sprzyjającej zakupom, a nawet wpływanie na wszystkie (nie pojedyncze) zmysły klientów. Nie bez znaczenia jest również dobór towarów, które znajdą swoje miejsce w przygotowanej przestrzeni. W gestii handlowca jest, aby "zaspokoił" klienta w 100%. Jak to zrobić? J. Pieniak (polecam, można sobie wygooglować kto to taki, ja chylę czoła) pisze o siedmiu prawach dobrej sprzedaży
1. Właściwa marka (prowadząc sklep z ekskluzywną odzieżą nie godzi się mieć w asortymencie skarpetek Adidasa)
2. We właściwym miejscu (Agroturystyka w centrum Łodzi?!)
3. We właściwym czasie (rabaty na koszule dla studniówkowiczów w marcu? - Czemu nie)
4. Z właściwą ceną (produkt o 50% droższy, niż u konkurencji, która znajduje się po przeciwnej stronie ulicy...)
5. We właściwej ilości (mamy super produkt....ale niestety właśnie nam się skończył, zapraszamy za tydzień)
6. We właściwych warunkach (malowniczo opalone zapalniczkami ściany nie sprzyjają zakupom komputerów)
7. We właściwy sposób (sprzedawca, który ziewa nie zasłaniając ust i ma problemy z wysławianiem nie sprzeda jachtu grupie docelowej)

Troszkę mnie poniosło i uwydatniłem negatywne aspekty tylko po to, żeby możliwie najbardziej zobrazować o co mniej więcej kaman (przynajmniej w moim odczuciu).

Jak już wspomniałem jest bardzo ładna pogoda, a ja mam kilka planów na dziś dzień, stąd zakończę w tym momencie, a początkiem przyszłego tygodnia spodziewajcie się "głębszego" wejścia w merchandising i visual merchandising. Polecam z racji dnia wolnego wykorzystać uroki dzisiejszego słonecznego dnia (z tego, co widzę, to cała Polska może korzystać z wiosennej aury).

Sprzedaż przez telefon

Dłuższy czas nie pisałem, za co chcę Was bardzo przeprosić, ale w związku z przeprowadzką na drugi koniec Polski i kilkoma innymi sprawami nie miałem za bardzo czasu. Wracam jednak do regularnego publikowania moich wypocin, na które z tego, co mi wiadomo spora grupa osób czeka.
Tyle względem wytłumaczenia.

Sprzedając przez telefon mamy znacznie trudniejsze zadanie, niż osoby, które mogą to robić podczas spotkań z klientami, czy te, które działają w punkcie sprzedażowym. Niemniej jednak ta forma kontaktów z potencjalnymi klientami stała się ostatnimi czasy bardzo popularna. Nie ma co ukrywać, że chodzi o koszty, gdyż taka rozmowa sprzedażowa wymaga znacznie mniejszych nakładów finansowych, niż osobisty kontakt z klientem. Również poświęca się na to mniej czasu, toteż w ograniczonym czasie można dotrzeć do znacznie większej ilości kontrahentów.
Osoba, która pracuje w ten sposób powinna przede wszystkim posiadać duże pokłady samodyscypliny, gdyż znacznie częściej niż inny handlowiec usłyszy słowo "NIE", a mimo to musi działać dalej, nie zrażać się i wyszukiwać kolejnych zainteresowanych ofertą firmy. Dlatego też jeśli planujesz podjąć taką pracę od samego początku nastaw się na to, że każdego dnia będziesz wytrwale i cierpliwie dzwonić do klientów, a nie co chwilę szukać sobie innego "ważnego" zajęcia.
Ze względu na specyfikę sprzedaży telefonicznej  jest ona raczej przeznaczona do sprzedaży niezbyt skomplikowanych produktów, a najlepiej jeśli potencjalny klient już gdzieś mógł je zobaczyć.
Dlaczego nieskomplikowany? Klient w trakcie dłuższej rozmowy przez telefon zaczyna się niecierpliwić, a my musimy opisać mu produkt. Kwestia ceny również wchodzi w grę, ponieważ mało kto wydaje dużo pieniędzy nie widząc sprzedawcy ani produktu.

Telefon jako narzędzie sprzedaży jest używany nie tylko przez call centra wszelkiej maści, ale również przez handlowców. Najlepiej sprawdza się jako narzędzie służące do podtrzymania i kontynuacji współpracy. Dzwoniąc i pytając np, czy dostawa dotarła na czas, albo czy wszystko dojechało w nienaruszonym stanie zostaniesz doceniony i zapamiętany jako solidny obraz firmy przez klienta.
Inną opcją jest sprawdzenie mniej aktywnych w konkretnym okresie klientów. Być może masz klientów, którzy robią u Ciebie zakupy systematycznie, ale od pewnego czasu nie dają "znaku życia". Warto do takiej osoby przedzwonić i dopytać, czy nie brakuje im jakichś produktów. Może to być spowodowane różnymi czynnikami, niejednokrotnie również usłyszysz przejaw lenistwa, czyli "dobrze, że pan dzwoni, miałem zamiar przedzwonić dzisiaj/jutro".
Telefon przydaje się również do poszukiwania nowych klientów. Zamiast odwiedzać dziesiątki potencjalnie zainteresowanych Twoją ofertą warto do nich przedzwonić, a wyjechać już do tych, którzy wstępnie planują zakup Twojego asortymentu. Znacznie obniży to koszty pracy, ale również pozwoli efektywniej wykorzystywać czas.

Kiedy spotykasz się z klientami face to face zasadniczą część komunikacji stanowi mowa ciała, tutaj natomiast kiedy nie widzicie się z klientem ważny jest głos. Należy zmieniać głos w zależności od rozmówcy, ale również w zależności od tego, o czym mówisz. Tempo mówienia, głośność, dobór słów, stopień zaangażowania - oto czynniki, które sprawiają, że to, co mówisz jest dla odbiorcy atrakcyjne.
Angażuj wyobraźnię swoich rozmówców. Jest to bardzo ważne, aby mogli sobie zobrazować produkt, który sprzedajesz. Zamiast mówić: "posiadamy w ofercie laptopy o grubości jedynie 15mm..." lepiej powiedzieć "nasze laptopy swoją grubością nie przekraczają tej, jaką ma przeciętny telefon".
Pamiętaj o pozytywnym nastawieniu, które mimo tego, że klient Cię nie widzi doskonale wyłapuje w Twoim głosie. Jeśli będziesz mówił z ekscytacją i pozytywnym nastawieniem, klient również wprawi się w taki nastrój, natomiast jeśli będziesz wypowiadał się lakonicznie i ospale, to możesz pożegnać się z kolejnym potencjalnym nabywcą Twojego towaru.

ZAPISUJ!
Bardzo ważnym (jeśli nie najważniejszym) jest, abyś sporządzał ze wszystkich rozmów notatki. Nie tylko te odnośnie preferencji pod względem towarów, ale również takie z życia osobistego. Przykładowo jeśli klient mówi Ci, że się zastanowi po weekendzie, bo wyjeżdża na ryby i teraz jest tym zaabsorbowany, to podczas rozmowy w przyszłym tygodniu zapytaj go zanim przejdziecie do rozmowy sprzedażowej czy miał dobre branie na wyjeździe. Twoja "dobra pamięć" zostanie doceniona przez kontrahentów.

Mowa ciała w sprzedaży

Tak, wiem, jest to temat tak oklepany, że bardziej chyba się nie da, ale mimo to postanowiłem wyciągnąć esencję ze wszystkich informacji, które kiedyś gdzieś przyswoiłem.

Ciągnie swój do swego
Jakże oczywiste stwierdzenie, które zapewne każdemu z nas towarzyszy przez całe życie. Jest w nim wiele prawdy i nie tylko w kwestii życia osobistego, ale również w sprzedaży. Dlatego właśnie o wiele łatwiej jest kupić jakiś produkt, kiedy sprzedawca jest w czymś do nas podobny. Może to być jakieś drobne podobieństwo, ale zawsze.
Jak można tego użyć w praktyce? Jeśli spotykasz klienta, który jest osobą otwartą, rozmowną, to poświęć więcej czasu na luźną rozmowę i bądź również otwarty. Kiedy natomiast trafiasz na klienta, który nie lubi w czasie pracy rozmawiać o sprawach prywatnych, czy po prostu wygląda jakby się spieszył, to nie trać czasu jego i swojego, od razu przejdź do konkretów.
Są również klienci z umysłem analitycznym, czyli tacy, którzy kochają detale, dla takiej osoby przygotuj możliwie najbardziej szczegółową prezentację.

Chyba troszkę popłynąłem i odszedłem od tematu mowy ciała, już wracam :)

Zdarza się (wbrew pozorom częściej, niż się Wam wydaje), że klient kupuje produkt z sympatii do sprzedawcy (po prostu go lubi). Jeśli chcesz odnieść sukces w sprzedaży, to niestety (albo stety) będziesz musiał się nauczyć reguł i jak używać mowy ciała podczas spotkań z klientami.

Przeczytałem masę książek, w których o mowie ciała było całkiem sporo informacji, ale nie dajmy się zwariować. "Ręce założone na klatce piersiowej to znak, że klient się broni"... może po prostu wczujmy się w jego pozycję, przecież istnieje możliwość, że tak mu jest po prostu wygodnie. "Drapanie po nosie to znak, że rozmówca kłamie" - a może po prostu swędzi go nos. Musicie cały czas oceniać sytuację, bo źle zinterpretowany (tak, nadinterpretacja to straszne zło) komunikat może całkowicie przekreślić to, co do tej pory udało się osiągnąć.

Dostosuj mowę ciała
Sprzedawca musi przede wszystkim dostosować swoją mowę ciała do klienta. Jeśli ktoś jeszcze nie zauważył, to najlepiej komunikujemy się z ludźmi, którzy nas przypominają. Oczywiście darujmy tutaj sobie "małpowanie" ruchów klienta, bo spowoduje to jego frustrację i myśl, że chcemy go po prostu ośmieszyć. Jak doprowadzić do nawiązania "porozumienia" za pomocą mowy ciała? Musicie zwrócić uwagę na pozycję klienta - jeśli jest wyprostowany, to się nie garb, jeśli trzyma rękę w kieszeni, to Ty również przyjmij taką pozycję (tutaj ostrożnie, najlepiej zrobić to w momencie, kiedy on ją wyjmie). Często rozmowy sprzedażowe odbywają się w restauracji, co wtedy? Przede wszystkim nabieraj jedzenie w momencie, kiedy robi to klient, dzięki temu podświadomie zarejestruje, że przykładasz uwagę do tego, o czym rozmawiacie. Pochylaj się do przodu, od czasu do czasu pokiwaj potakująco głową.
Nie wierzysz, że to działa? Spróbuj w trakcie rozmowy, kiedy on będzie uśmiechnięty i radosny Ty bądź poważny, lub znudzony. Innym przykładem może być wyraźny pośpiech ze strony klienta, a Ty w tym czasie lakonicznie, powoli przedstawiasz całą ofertę. W sumie nie musisz nawet próbować, wystarczy, że wyobrazisz sobie taką sytuację.
Jeśli jednak dostosujecie swoją mowę ciała do klienta, to zyskacie jego sympatię i zaufanie, czego konsekwencją będzie dokonanie transakcji.

Z tego miejsca chciałbym skrytykować wszystkich domokrążców i innych naciągaczy - nie, wy nie jesteście sprzedawcami. To przez takich właśnie ludzi słowo "sprzedaż" źle się kojarzy. Używanie technik sprzedaży i perswazji podczas wciskania chłamu "byle tylko zarobić" to nie sprzedaż a oszustwo.

Gesty i ubiór
Klient może się zdenerwować lub poczuć dyskomfort kiedy wykonujecie zbyt gwałtowne gesty, a nawet kiedy nieodpowiednio się ubierzecie. Starajcie się ubierać w sposób wywołujący jak najmniej emocji, nie afiszując się swoimi poglądami (przywiązaniem do jakiejś partii, poglądami muzycznymi, etc.). Nerwowe gesty to wszystkie "machania" długopisem, stukanie w blat stołu, potrząsanie nogami, itp. Gestem jest również podanie ręki. Tutaj ważne, żebyście nie uścisnęli ręki za słabo, ani za mocno... i broń Boże nie potrząsali nim jak barman shakerem podczas przygotowywania drinka.

Sygnały
Tak samo, jak słuchając da się zrozumieć problemy klienta, dzięki czemu możecie proponować mu rozwiązanie, czyli swój produkt, tak samo "słuchając" mowy ciała będziecie mogli w porę zareagować na znudzenie, czy niezrozumienie jakiegoś aspektu prezentacji. Być może okaże się, że podążacie w swojej prezentacji złym tropem, który kompletnie klienta nie interesuje, właśnie dzięki temu będziecie mogli znów wrócić na właściwe tory.
Kiedy podczas prezentacji potencjalny klient marszczy czoło, drapie się po głowie, czy ogólnie wygląda na zmieszanego możliwym jest, że właśnie powiedziałeś coś, czego nie zrozumiał. Wiele osób boi zadać się pytanie z prośbą o wyjaśnienie, a jeśli będzie miał wątpliwości co do towaru, to zapewne go nie kupi. Jeśli zauważycie u klienta oznaki niezrozumienia powinniście uściślić to, co powiedzieliście.
Zainteresowanie u osoby, z którą się rozmawia można odczytywać na wiele sposobów, najczęstszym jest to, że dany człowiek przybliża (przychyla) się do nas, patrzy nam prosto w oczy, prawdopodobnie będzie też kiwał potakująco głową. Widząc te sygnały wnioski nasuwają się same - pora finalizować sprzedaż.

Na zakończenie chciałbym jeszcze raz wspomnieć o nadinterpretacji. Nie przykładajcie nadmiernej wagi do mowy ciała. Czasem można źle odczytać intencje rozmówcy, a mówię to z praktyki. Najlepiej nie interpretować pojedynczych gestów, tylko cały kontekst, całą sytuację ze szczególnym naciskiem na momenty, kiedy klient zmienia swoją mowę Ciała.

Kolory w handlu

Nie od dziś wiadomo, że różne kolory wywołują u nas pewne uczucia. Handlowcy, czy właściciele firm, którzy o tym wiedzą nawiązują do psychologii kolorów, przez co uzyskują bardzo dobre efekty.
Postaram się po krótce przedstawić, jakie odczucia wywołują poszczególne kolory, a może się to przydać przy projektowaniu loga firmy, opakowania produktu i w zasadzie wszędzie tam, gdzie możemy podziałać na klienta paletą barw.

1) Kolor żółty - ułatwia on nawiązywanie kontaktów z klientami, zwłaszcza w branży usługowej. Szczególnie widoczne jest to w Stanach, gdzie niektóre firmy do tego stopnia używają tego koloru, że ich dress code to żółty garnitur. W Polsce świetnym przykładem jest choćby kolorystyka okładek "Panoramy Firm". Kolor żółty nakłania do działania i zwiększa chęć podjęcia rozmowy. Żółte mogą być również "cenówki" produktów, przez co klient jest bardziej skory do rozmowy o cenie danego towaru.

2) Kolor czerwony - zwykle tym kolorem podkreśla się dynamikę firmy, gdyż według przeprowadzonych badań jest to kolor "emocjonalny", motywujący do działania (ciekawym przykładem są sportowe samochody Ferrari, które w znacznej większości mają tę barwę - przypadek? Nie sądzę). Kto korzysta z tego koloru poza Ferrari? Coca - Cola! Owszem, firma ta stawia na dynamikę i w swoich reklamach pogrywa na emocjach jak mało która inna.

3) Kolor czarny - czerń przedstawia naszą firmę jako solidną i godną zaufania, jednak zbyt duże natężenie tego koloru kojarzone jest ze zdystansowaniem, a przecież nie chcemy, żeby klient kojarzył nas, jako tych, którzy mają do niego dystans i ograniczone zaufanie (nawet jeśli tak właśnie jest).

4) Kolor granatowy - wywołuje on poczucie kompetencji, w związku z tym wykorzystywany jest przez firmy zajmujące się doradztwem (finansowym, prawnym, etc.). Jest to również kolor menadżerów i kadry kierowniczej. Kolor ten wywołuje uczucie zaufania. W Polsce możemy o tym się przekonać patrząc na logo firmy PZU.

5) Kolor zielony - kojarzy się on z nowością, świeżością, stąd wykorzystanie przez firmy zajmujące się wdrażaniem nowości na rynek, czyli innowacyjne. Podobno w szpitalach używa się koloru zielonego, bo uspokaja, niestety nie jestem w stanie tego potwierdzić, bo mnie szpitale jednak stresują na tyle, że nie potrafię tego ocenić. Często pojawia się on w logach firm zajmujących się reklamą.

6) Pomarańczowy - powstaje przez połączenie koloru czerwonego i żółtego, tak również się kojarzy, czyli połączenie dynamiki z chęcią komunikacji. Wnioski? Szybkie tempo świadczonych usług połączone z nastawieniem na klienta. Kto z tego skorzystał? Orange, Sync,...

7) Brąz - kolor kojarzony z bezpieczeństwem. Zwykle używają go firmy, które zajmują się zaspokajaniem potrzeb człowieka (tych podstawowych). Oddaje on prostotę, stabilność i trwałość. Jeśli chcesz pokazać, że Twoja firma jest konkretnym partnerem biznesowym, stawia na trwałość relacji itd., to ten kolor jest właśnie dla Ciebie.

Istnieje oczywiście taka teoria dla całej palety kolorów, moje kilka słów w tym temacie mam nadzieję zachęci Was do poszukiwania i zdobywania tego typu przydatnej wiedzy. Może to być bardzo pomocne w momencie, kiedy planujecie projekt loga firmy, merchandising salonu sprzedażowego, ujednolicacie barwy floty samochodowej. Istnieje cała masa aspektów, w których wiedza ta może całkowicie zmienić trendy sprzedażowe i podbudować Waszą sytuację na rynku.

Wstęp do technik sprzedaży

Cały proces sprzedaży możemy zamknąć w pewnym schemacie:

Badanie potrzeb -> Przygotowanie oferty -> Prezentacja -> Ewentualne negocjacje -> Zamknięcie sprzedaży

Badanie potrzeb
Jest to nic innego, jak uzyskanie informacji (poprzez zadawanie pytań), czego konkretnie potrzebuje klient, jaką ma to spełniać rolę, co w produkcie liczy się dla niego najbardziej, etc. Po takim wywiadzie możemy śmiało zacząć przygotowywanie oferty.

Przygotowanie oferty
Po zebraniu informacji odnośnie tego, co klienta interesuje dopasowujemy któryś z naszych produktów pod jego wytyczne. Przygotowujemy wycenę, koszty i czas transportu, sprawdzamy dostępność produktu i ewentualną opcję zamiennika 'w razie czego'.

Prezentacja
Po zebraniu i potwierdzeniu informacji w/w przygotowujemy prezentację dla klienta. Poza samym opisem produktu dobrze jest przygotować sobie porównanie do konkurencji (lepsza cena/jakość/szybsza dostawa/...) oraz to, co jak pozytywnie wpłynie na klienta zakup. Należy również przygotować 1-2 alternatywne produkty (nie za dużo), przy czym wtedy trzeba przedstawić rekomnedację, np.: "moim zdaniem ten produkt..."

Negocjacje
Negocjować można praktycznie wszystko, od kosztów produktu, przez koszty dostawy, termin dostawy po terminy i sposoby płatności, czy sam sposób obsługi.
Nie jest to walka, a jedynie poszukiwanie najbardziej optymalnego rozwiązania transakcji. Im więcej możliwości zmian, tym większa szansa, że klient dokona zakupu.

Zamknięcie sprzedaży
Nazywane zamknięciem jedynie z definicji, gdyż chcąc pozyskać oddanego klienta tak na prawdę sprzedaż zamykamy dopiero w momencie otwarcia kolejnej (przy tym samym kliencie). Po samym zakupie dobrze jest wypytać klienta, czy produkt spełnia jego oczekiwania, od czasu do czasu zainteresować się tym, jak sprawuje się nasz produkt, czy klient jest zadowolony z użytkowania.
Niby nic, ale mimo wszystko w oczach odbiorcy zyskujemy miano konkretnej, rzetelnej osoby, która troszczy się o swoich kontrahentów, więc odpowiedź na pytanie "my, czy konkurencja" jest raczej oczywista.

Dlaczego zalewają nas gorsze jakościowo produkty?

Zapewne każdy z nas spotkał się ze stwierdzeniem kogoś ze starszego pokolenia "za moich czasów to dopiero były telewizory, patrz synek... stary Neptun dalej działa, a teraz co?..." - i zapada cisza.

Faktycznie, kiedyś zepsute produkty (o ile się psuły) dało się naprawić, z dzisiejszymi towarami jest znacznie gorzej... często nawet nie ma części zamiennych, a na gwarancji dostajemy nowy produkt, zamiast naprawionego. Dlaczego tak się dzieje? Czy faktycznie nie dałoby się tworzyć towarów dobrych jakościowo w dobrych cenach? Aktualnie (od kilku ładnych lat) producenci mają nie lada orzech do zgryzienia, gdyż ta jakość, która była drzewiej przekłada się w tej chwili na coś całkowicie innego.

Kilka dekad w gospodarkach wolnorynkowych królowało stwierdzenie, że dobry produkt zareklamuje się sam, stąd większość wkładów pieniężnych szła w udoskonalanie samego produktu. Dzisiaj niestety jeśli produkt nie jest dobrze zareklamowany, to zwyczajnie się nie sprzeda. W tym miejscu pasuje świetny cytat znanej mi osoby: "towar nie wystawiony się nie sprzedaje". Zgadzam się z tym w 100%, bo jak można kupić produkt, o którego istnieniu nie mamy zielonego pojęcia?

Nawet jeśli jakaś firma wypuści świetny jakościowo towar, to niestety nie przebije się on przez genialnie prowadzone akcje promocyjne tych znacznie gorszych, ale bardziej popularnych.

Co ciekawe... a producenci doskonale o tym wiedzą - firma, która reklamuje jeden ze swoich produktów, ma rzucające się w oczy logo i nazwę, to siłą rzeczy poprzez reklamę tego jednego towaru reklamuje wszystkie inne.

Przykład:

kupujemy lodówkę firmy XXX, lodówka reklamowana dosłownie wszędzie - jakość, doświadczenie, precyzja itp. (słowa z reklamy). W tym momencie psuje nam się pralka... co robimy? Oczywiście najpierw sprawdzamy ofertę tego właśnie producenta (bo jakość, bo doświadczenie, o precyzji już nie wspominamy). Jeśli faktycznie producent ma coś godnego uwagi (czyli de facto inny producent nie ma dobrej reklamy), to wybieramy jego pralkę.

Trafnym wnioskiem jest tutaj to, że mniejszy, nie koniecznie znany producent robi rzeczy po prostu lepsze. Przekonałem się o tym na własnej skórze. Wystarczy porównać np. meble od stolarza z meblami wielkiej firmy, której bannery są rozwieszone we wszystkich miastach.

Rzecz ma się oczywiście nie tylko elektroniki, AGD, czy pochodnych, ale wszystkich produktów, nie ważne, czy to ubrania, czy to chemia, jedzenie, czy inne. Każda dziedzina życia jest temu podporządkowana.

Jak powstaje produkt?

Skoro już wiemy, czym jest produkt, to pasowałoby się dowiedzieć, jak on powstaje. Oczywiście nie mówię tutaj o wszelkich zabiegach inżynieryjnych, czy produkcyjnych. Takich odpowiedzi w Internecie jest masa.

Podstawą do powstania nowego produktu jest oczywiście idea (jak ktoś woli pomysł). Zazwyczaj polega to na tym, że prowadzi się badania odnośnie niezaspokojonych lub nie do końca zaspokojonych potrzeb grupy docelowej. Nie należy również zapominać o sprawdzeniu, czy ktoś już tego nie opatentował, albo czy konkurencja nie wypuściła na rynek rok temu identycznego produktu.  Jak to wygląda w praktyce?

Poszukujemy osób z grupy docelowej produktu (użytkownicy samochodów, broni, szminek, maszynek do golenia, etc.) i zadajemy kilka pytań: czego oczekują od produktu? Czy te, których używają do tej pory spełniają ich wymagania w 100%, czego im brakuje w produkcie? Z odpowiedziami na te pytania możemy zacząć sprawdzać rynek, czy czegoś takiego już nie ma, jeśli nie, to kwestia patentów, również nie ma? Świetnie!

Po takich badaniach (w sumie po każdych badaniach) należy zebrać wyniki i je przeanalizować pod kątem pomysłów i możliwości. Nie liczy się jedynie najlepszy produkt, ale to, czy firma poradzi sobie z jego tworzeniem, dystrybucją, przechowywaniem.

Zakładając, że wszystko poszło dobrze, mamy w ręku (w głowie, komputerze...whatever) produkt, który podbije świat, musimy dokonać analizy ekonomicznej. Niestety tutaj sporo projektów odpada z powodu braku pieniędzy na jego wprowadzenie. Trzeba przeliczyć, czy zyski ze sprzedaży przewyższą straty powstałe na skutek produkcji, transportu, magazynowania i obsługi. Podstawą takiej analizy jest badanie rynku branżowego na przykładzie innego podobnego produktu.

Kolejnym etapem, który musimy pokonać wdrażając nowy pomysł jest techniczna weryfikacja, czyli stworzenie prototypu (wersji alpha) czyli produktu, w którym trzeba będzie nanieść jeszcze poprawki, zanim trafi do użytku i sprzedaży. Wszystkie te działania służą przygotowaniu do wprowadzenia go na rynek.

Ostatnie działania niezbędne do podbicia rynku to przetestowanie tego rynku. Nie chodzi tutaj jedynie o sam produkt, ale całą mieszankę marketingową (ang. marketing - mix). Dzięki temu możemy dowiedzieć się, w jakiej optymalnej cenie sprzedawać swój produkt, w jakich wariantach powinien być. Daje to obraz prognozowanej sprzedaży.

Inną opcją jest komercjalizacja, czyli od razu masowo zaczynamy produkcję i zalewamy rynek swoimi towarami (na przykładzie niektórych przedsiębiorstw ta koncepcja się sprawdziła i nadal sprawdza).

Produkt

Czy zastanawialiście się kiedyś, czym konkretnie jest produkt?

Większość osób zapewne wskaże na coś stojącego w sklepie na półce i powie "ot masz i produkt", ale czy na pewno sprawa jest taka prosta?

Dokładnie tak, produkt nie jest tylko tą paczką prezerwatyw (luźne skojarzenie;)) stojącą na półce, ale są to również usługi, miejsca czy idee.

Produktem jest wszystko to, co możemy zaoferować potencjalnemu klientowi, aby zaspokoić jego konkretne potrzeby.

Tutaj niestety troszkę teorii książkowej jest niezbędne do nakreślenia zagadnienia. T. Levitt (swoją drogą bardzo ciekawa persona)  określa 3 poziomy struktury produktu:

1) Istota produktu - jest to zbiór cech danego produktu, która nakłania klienta do zakupu, czyli to w jaki sposób zaspokaja jego potrzeby;

2) Produkt rzeczywisty - są to wszelkie korzyści dodatkowe, które również mają swój udział (prawie tak samo, jak te główne);

3) Produkt rozszerzony - czyli cała gama produktów dodatkowych, które możemy kupić, aby rozwinąć możliwości podstawowego.

Zapewne przydałby się jakiś przykład, oto on:

System Android:

1) Jest on przejrzysty, darmowy, generalnie jest to środowisko do pracy na telefonie/tablecie i innych mobilnych urządzeniach;

2) Wspiera technologie takie, jak bluetooth, wifi, gps i całą gamę innych (tak, jest to usługa dodatkowa tego systemu, wpisana w niego, ale wciąż nie jest jego podstawą)

3) Aktualizacje zwiększające jego możliwości, jego osiągi itd. No i oczywiście aplikacje, w sumie to całe morze aplikacji, które dostępne są za darmo, bądź odpłatnie. Z rozszerzeń możemy jeszcze śmiało wymienić kompatybilność z innymi systemami i android shop.

I jak? Faktycznie produkt jakim jest ten system ma masę zwolenników prawda? Czy faktycznie wymieniają oni te cechy jako zalety? Oczywiście, więc nie ma wątpliwości, że świetnie wpasowuje się we wszystkie te 3 poziomy.

FMCG Fast Moving Consumer Goods

Pod tym tajemniczym anglosaskim skrótem kryje się nic innego, jak sektor gospodarki dotyczący handlu towarami szybko rotującymi, czyli inaczej towarami pierwszej potrzeby. Potocznie są to wszystkie towary, które kupujemy w pewnej (dużej) częstotliwości. Są to produkty, które nie leżą na półkach tyle czasu, że nawet sprzedawca nie wie, jak długo tam się znajdują.

Produkty te znikają z półek bardzo szybko, przez co muszą one mieć zapewnione odpowiednie zaplecze logistyczne, czyli rzetelnie prowadzoną analizę sprzedaży i szybkie dostawy mające na celu przeciwdziałanie powstawaniu luk w asortymencie, bo skoro klient nie znajdzie czegoś u nas, to gdzie pójdzie?

Obroty tej gałęzi rynku sięgają setek miliardów złotych rocznie, dlaczego? Otóż mało kto zastanawia się nad zakupem bułki, serka, piwa, czy kawy tak, jak nad zakupem załóżmy telewizora, który sporo kosztuje.

Dokładnie! Są to produkty tanie i ogólnodostępne. Spożywcze, kosmetyczne i inne kupowane często i masowo.

Z powodu dużej konkurencji producenci co chwila prześcigają się w coraz to ładniejszych opakowaniach, zmianach składu itd. Najczęściej podążają po prostu za trendami, ale niejednokrotnie również sami tworzą te trendy przy pomocy działań marketingowych.

Tutaj tak, jak nigdzie indziej działa sprzedaż oparta o emocje, bo niska cena niweluje do minimum opory ekonomiczne przy zakupie.

 Podsumowując:

FMCG to towary spożywcze, tytoniowe, alkohol, kosmetyki, a nawet bilety MPK. Oczywiście nie są to wszystkie gałęzie tej branży, ale te najlepiej ją obrazują.

Sprzedaż komplementarna (komplementarka)

Sprzedaż komplementarna potocznie zwana 'komplementarką' to coś, co możemy zauważyć w większości firm.

Czym jest ten mityczny stwór? Otóż komplementarką nazywamy cross selling, czyli niezbyt skomplikowaną metodą oferowania produktów dodatkowych. Zwykle są to tanie produkty, ale na wysokiej marży. Przykładów można mnożyć setki, podam ich więc tylko kilka:

- Sklep Komfort - kupujemy wykładzinę, sprzedawca poleca nam środek do prania wykładzin

                           - kupujemy dywan, poleca nam tabletki zapachowe do odkurzacza

- Salony sieci komórkowych - kupujemy abonament  - poleca nam się akcesoria do telefonu

- kiosk - kupujemy papierosy, ktoś poleca nam zapalniczkę

- bar - kupujemy kawę, a barista poleca nam do tego ciasteczko

Chciałem napisać tutaj również o Rossmanie i ich ofercie tygodnia, ale lakoniczne wskazanie ręką i monotonny głos: "polecam ofertę tygodnia blablabla" jednak nie nadają się do tego za dobrze. Do Pań z Rossmana (oczywiście nie wszystkich) jest poprzedni post ;)

Zazwyczaj produkty dodatkowe są świetnie wyeksponowane przy kasie. Jeśli widzimy przy kasie jakieś 'drobne' produkty, to możemy być pewni, że prędzej, czy później (na pewno przed zakończeniem sprzedaży) zostaną nam polecone.Co ma na celu taka sprzedaż?

Ma ona na celu podniesienie kilku słupków:

1) Zwiększa marżowość paragonu - nie oszukujmy się, zapalniczka, płyn, czy te nieszczęsne akcesoria mają niejednokrotnie marżę w wysokości 70%+, jest to całkiem sporo. Zwykle stosuje się to w punktach, które ktoś rozlicza z tych wskaźników;

2) Podnoszą obroty - jakże by inaczej, w końcu tych produktów sprzedaje się całe mnóstwo. Wystarczy, że 6 na 10 osób weźmie sobie te tabletki do odkurzacza - co tam, przecież to 2 zł, a fajnie będzie je wypróbować, to zakładając ruch na poziomie 200 klientów dziennie 120 osób wyda te 2 złote, daje to 240 zł dziennie! Firma sprzedająca zapłaci za nie 40 zł (czysto teoretycznie, ale mniej więcej tak to wygląda), to daje 6 tys. zł miesięcznie dodatkowego przychodu, czyli wypłaty pracowników już można tym pokryć, a i na premię zostanie.

Komplementarną sprzedażą są również wszystkie batoniki, gumy (te do żucia i nie tylko;)), latarki, baterie i inne drobne produkty ustawione przy kasach w marketach.

Dlaczego wszystkie produkty 'polecane', czyli de facto komplementarne znajdują się przy stanowiskach sprzedażowych? Odpowiedź jest tak logiczna, że nie powala niczym odkrywczym. Po prostu mają one być na wyciągnięcie ręki, czyli łatwo dostępne dla potencjalnego kupującego, czy dla sprzedawcy, aby mógł je w ogóle polecać bez potrzeby biegania przez cały sklep.

Jest to zasada '2 sekund' (tak, tak sam to wymyśliłem;)), podczas których klient może wrzucić produkt do koszyka, lub sprzedawca może po niego sięgnąć i zaprezentować tak, aby klient nie odczuł czasu 'straconego' na oczekiwanie, a sprzedawca nie polecał czegoś osobie poirytowanej i chcącej jak najszybciej opuścić to miejsce.

Krótka piłka - chcesz sprzedaży komplementarnej u siebie? Stwórz ku temu warunki, przeszkol pracownika.

Zasadą sprzedaży komplementarnej jest to, że produkt dodatkowy musi w jakiś sposób się łączyć z produktem głównym, czyli tym, po który klient się pojawił. Klient kupuje spodnie? Polecamy pasek.

Klient potrzebuje papierosów? Polecamy zapalniczkę. Klient chciałby kupić samochód? Polecamy zestaw opon zimowych w atrakcyjnej cenie (choć cena ta nie zawsze jest taka atrakcyjna).

Kreatywny sprzedawca nie będzie miał problemów z utrzymaniem sprzedaży komplementarnej na poziomie około 70%, bo wbrew pozorom spora część klientów korzysta z tych produktów.

Pamiętajmy o tym, że jeśli już wprowadzimy sprzedaż komplementarną, to należy pamiętać o kilku zasadach:

1) Polecamy wszystkim konsekwentnie, nie tylko wybranym klientom;

2) Polecamy produkty dopasowane do głównego zakupu;

3) Znamy produkt, który polecamy, czyli faktycznie wiemy do czego służy i że się przyda;

4) Polecamy to do tego samego paragonu, na którym jest towar podstawowy ;)

Mam nadzieję, że pomogłem Wam poznać co nieco ten temat, odrobinę chaotycznie, ale przekazałem to, co chciałem ;)

Jak NIE obsługiwać klienta

Przy okazji wczorajszej wycieczki po kilku sklepach zaplanowałem dzisiaj napisanie tego posta odnośnie zachowań, które NIE przyciągną klientów do naszego sklepu:

1) Podejście olewające - wchodzimy do sklepu i po chwili zastanawiamy się, czy ktoś tam w ogóle pracuje. Pani ewidentnie nie wykazuje zainteresowania klientami, co więcej nie wykazuje raczej zainteresowania swoją pracą (którą ktoś mógłby nazwać 'obsługą klientów' ;)). Na przywitanie jedynie coś odburknie, wracając do lektury, malowania paznokci, czy Bóg jeden wie jakich innych czynności, które ma zapisane w umowie o pracę. Moja rada dla takich sprzedawców, proszę Państwa, w dzisiejszych czasach, czyli czasach, gdzie towar jest dostępny w więcej, niż jednym miejscu liczy się standard obsługi klienta, to nie jest PRL, gdzie tylko u Was można dostać ten produkt.

2) Podejście nad wyraz nieolewające - już na samym wejściu podbiega do nas sprzedawca i rzuca najbardziej znienawidzonym hasłem "Dzień dobry, w czym mogę pomóc?" - proszsz Pani, jeśli bym już w tym momencie wiedział, jaki asortyment macie w tym konkretnym punkcie, to prawdopodobnie nie wchodziłbym tutaj, a zamówił przez internet. W tej chwili może mi Pani pomóc jedynie w wyniesieniu wieczorem śmieci do kontenera, ewentualnie w umyciu samochodu. 

Wrzućcie na luz, klient potrzebuje chwili na rozglądnięcie się, dajcie mu kilkanaście sekund (w zależności od wielkości sklepu), żeby mógł sprawdzić, czy w ogóle coś go zainteresuje, a później 'otwórzcie' rozmowę, ale błagam na wszystkie świętości nie "w czym mogę pomóc". To hasło jest tak stare i oklepane, że każdy słysząc je najpierw słyszy swoje własne wywracające się 'flaki', po czym od razu odbija "nie, nie, ja się tylko rozglądam".

Trochę kreatywności jeszcze nikogo nie zabiło ;)

3) Nie mamy tego proszę Pana - hmm.. skoro klient skojarzył naszą markę z tym produktem, to jeśli nie mamy tego, czego poszukuje, to może mamy jakiś zamiennik? 

- czy dostanę tu X?

- nie, przykro mi

Tutaj sprawa jest zamknięta, klient odwraca się na pięcie i wychodzi. A może by tak spróbować trochę inaczej? Skoro klient ma sprecyzowane to, czego potrzebuje, a my tego nie mamy, to może warto byłoby mu zaproponować jakiś zamiennik?

- czy dostanę tu X?

- niestety nie, ale mamy w sprzedaży identyczny produkt Y (lub niewiele się różniący)

W tym przypadku istnieje szansa, że klient faktycznie skusi się na zamiennik, a kto wie, może wróci do nas, bo jednak 'zamiennik' okaże się lepszy od tego, co było jego produktem docelowym.

4) Muzyka - taaak, wchodząc do sklepu nie chcę się czuć jakbym wszedł do klubu. Jest masa sklepów, w których muzyka na tyle uderza po uszach, że uniemożliwia zastanowienie się nad tym, czy faktycznie potrzebujemy danego produktu. Ja w takiej sytuacji najzwyczajniej wychodzę, bo skoro nie mogę się zastanowić, to dlaczego mam kupować? Weźmy pod uwagę, że nie każdy lubi agresywną masakrującą głowę muzykę. 

5) Sprzedawca kumpel - kłania się nam tutaj amerykański system szkoleń... który jak na złość nie jest odpowiedni na Polskie warunki. Mnie na przykład uderza to, kiedy człowiek, którego nie znam (przepraszam... znam z imienia na identyfikatorze i z "dzień dobry" przy wejściu...) od razu przechodzi ze mną na Ty. Nauczmy się, że nie jesteśmy jakimś kumplem klienta, a on naszym. Owszem, można sobie pozwolić na luz, ale czy na pewno w taki sposób? Moim zdaniem powinno się zachować umiar w takich rozmowach... no chyba, że zrobimy klientowi jakiś spory rabat i umówimy się z nim na staropolską wódkę po zmianie, ale w innym przypadku tego typu zachowania odpadają.

6) "Żyję za karę", ale coś mogę ci sprzedać - czyli sprzedawca zmęczony życiem. Wzdychanie, lakoniczne odpowiedzi, pasywna postawa w dyskusji to jego znaki szczególne. No sorry, ale ja momentalnie uciekam od tego typu miejsc, bo często przejmujemy nastrój od osoby, z którą rozmawiamy, a jeśli rozmawiamy z takim człowiekiem, to cała energia i zapał do życia wycieka z nas nogawkami. 

Trochę pozytywnej energii, nie jesteś tam za karę, poza tym nikt nie zmusza Cię do tego, żebyś pracował w tym miejscu, idź gdzieś, gdzie będziesz zadowolony ze swojej pracy. Jeśli nie, to postaraj się przynajmniej o uśmiech nr 5 i odrobinę poczucia humoru w stosunku do klientów, bo to dzięki nim zarabiasz.

Oczywiście istnieje cała masa innych zachowań, które nie wpływają na polepszenie sprzedaży, a wręcz przeciwnie, ale gdyby chcieć wypisać je wszystkie, to zajęłoby to miesiące, a temat i tak nie byłby wyczerpany.

Konsekwencja - z czym to się je?

Jeśli za każdy wyczytany w CV punkt "konsekwencja w działaniach" dostawałbym 1 zł, to prawdopodobnie teraz leżałbym na plaży popijając drinki ze szklanki okraszonej palemką.

Czym tak na prawdę jest owa "konsekwencja w działaniach", której to nad wyraz nadużywają osoby aplikujące do pracy?

Otóż, aby żyć potrzebujesz konsekwentnie się odżywiać, czy spać. Żeby zostać fachowcem w danej dziedzinie trzeba konsekwentnie się szkolić.

Konsekwencja w działaniach połączona jest nierozerwalnie z dyscypliną (właściwie samodyscypliną), a prawda jest taka, że to połączenie jest niezbędne do odnoszenia długoterminowych sukcesów nie tylko w sprzedaży, ale w całym życiu.

Dlaczego tak wielu sprzedawców rezygnuje? Dokładnie tak, po kilku odmowach załamują się i stwierdzają, że "to jednak nie jest dla nich", w tym miejscu widać brak konsekwencji w działaniach.

Czym więc charakteryzuje się ten piękny zwrot z 80% CV i listów motywacyjnych? Osoba, którą faktycznie cechuje ta konsekwencja nie podda się tylko dlatego, że coś się nie udało, wręcz przeciwnie, będzie zmieniała metody, strategie, techniki, ale nigdy nie zrezygnuje. Nie zrezygnuje, bo dopiero rezygnacja oznacza porażkę. Nieudana próba nie jest porażką, porażką jest jedynie stwierdzenie pokroju "niee, nie dam rady", "nie uda mi się", "nie potrafię". W każdym innym przypadku wyciąga się jedynie 'lekcję' na przyszłość.

Mogę śmiało stwierdzić, że masz w sobie wszystko, co niezbędne do osiągnięcia sukcesu w każdej dziedzinie, w jakiej tylko sobie zamarzysz. Nie mówię tutaj o bzdurach, które wmawiają na szkoleniach firm z marketingu sieciowego, czyli "skoro mi się udało, to ty również możesz", bo jest to kwestia względna. Faktem natomiast jest, że nie jesteś ograniczony niczym, a potencjał, którym dysponujesz jest ogromny. Tylko i wyłącznie od Ciebie zależy, jak go wykorzystasz.

Możesz w wolnym czasie siedzieć i grać w gierki, oglądać seriale itd. Oczywiście, nikt Ci tego nie zabroni.

Zauważ jednak, że nie wnosi to do Twojego życia kompletnie niczego. Jest to jedynie złudna, chwilowa przyjemność.

Może pora zamiast "rundki w grze" przeczytać jakąś książkę o rozwoju osobistym, zgłębić jakiś temat specjalistyczny, zająć się czymś, co skieruje Cię na tory w drodze do tego, o czym marzysz, na sukces, jaki chcesz osiągnąć.

Trudny klient?

Często słyszę od znajomych sprzedawców coś w stylu "yhhh... trafił mi się trudny klient", lub "ale dzisiaj miałem trudnego klienta".
Musimy sobie uświadomić, że pojęcie jest mylne, a ktoś taki, jak trudny klient zwyczajnie nie istnieje.
Spójrzmy prawdzie w oczy, jeśli nie potrafisz komuś czegoś sprzedać, to nie nazywaj go od razu trudnym klientem. Klient może rozmawiać z Tobą przyjmując postawę 'obronną', może zadawać pytania, na które nie będziesz znał odpowiedzi. Może również stawiać konkretne wymagania Tobie, Twojej firmie, czy produktowi, ale nie znaczy to, że jest on trudny.
To nie osoba, czy zdarzenie, a Twoje nastawienie do nich buduje pewien obraz, który masz już w głowie podczas spotkania z nimi, nie ukrywam, że jest to deprymujące uczucie, które może znacząco utrudnić pracę.
Zastanów się, czy na postrzeganie sytuacji wpływa sama sytuacja, czy może to, jak ją interpretujesz?
Właśnie, to nie zachowanie klienta, a jedynie Twoja interpretacja jego zachowania wpływa na to, jakie decyzje i działania podejmiesz. Skoro tak, to czemu by nie interpretować tego tak, aby było korzystne dla Ciebie?
Kiedy klient dokładnie wypytuje Cię o szczegóły, o których nie wiesz, nie zmyślaj, pochwal jego pytanie i mówiąc, że nie znasz odpowiedzi dodaj prośbę o nr telefonu, czy maila, a Ty po tym, jak się dowiesz prześlesz mu odpowiedź. Z tym, że... jeśli już zobowiązujesz się do wykonania czegoś, to musisz to zrobić, bo brak odpowiedzi postawi Cię w bardzo złym świetle.
Nie musisz wiedzieć wszystkiego o danym produkcie, nie wiedzieć jest rzeczą ludzką, kwestia tego, jak potrafisz się w tej sytuacji zachować. Ponad 80% oceny to Twoja osoba, dopiero niespełna 20% to Twoja wiedza (jeśli mówimy o bardzo szczegółowych informacjach oczywiście).

Powtarzaj, powtarzaj i jeszcze raz powtarzaj!

Wczoraj odbyłem ciekawą rozmowę odnośnie zachowań klientów. Dotyczyło to głównie klienta, który po zakupie wrócił z pretensjami do sprzedającego, gdyż nie wszystko mu zostało wyjaśnione. Mimo takich zarzutów wyjaśniło się jednak, że wszystko w kwestii użytkowania zakupionych dóbr zostało wyczerpująco przedstawione, to kupujący zapomniał o tym, dlaczego tak się dzieje?
Weźmy taki przykład: kupujemy sobie abonament z nowiutkim telefonem (nie, nie bierzemy, po prostu kupujemy).  Co robimy w momencie otrzymania aparatu do ręki? Zazwyczaj z emocji (nie ukrywajmy, wybór telefonu to kwestia emocji) zapominamy to, co sprzedawca powiedział kilka minut wcześniej, a to, co mówi kiedy my przerzucamy sobie kolejne strony menu w poszukiwaniu 'ukrytych' opcji to już w ogóle ginie zanim dotrze do naszych uszu.
W konsekwencji świeży abonent wychodzi z teczką dokumentów, które podpisał, stylową reklamówką i aparatem często już w kieszeni. Co natomiast ma w głowie? Zapewne to, ile będzie płacił co miesiąc oraz to, jaki model telefonu 'sobie wybrał'. Tyle... Ktoś zapyta pewnie gdzie cała reszta, czyli usługi dodatkowe ( bezpłatne jedynie przez określony czas, a mimo to włączone), jak zrobić to, czy tamto... Niestety, zakup to emocje.
Jeśli więc jesteśmy sprzedającym, to w przypadku zakupów 'z gwarancją', czy na umowę, raty itd. powinniśmy na zakończenie rozmowy sprzedażowej, zanim sfinalizujemy transakcję pokrótce podsumować wszystko, co powiedzieliśmy do tej pory, aby klient był zadowolony, a my z czystym sumieniem możemy pracować.
Dzięki takim właśnie dodatkowym 2-3 minutom zyskujemy w oczach kontrahentów, gdyż wychodzą z wiedzą, więc nie czują się oszukani tak, jak wtedy, gdy zapomną co mówiliśmy na początku.
Najlepszą metodą przedstawienia oferty jest więc zwięzła wypowiedź na temat zalet i wad (tutaj bym polemizował z przedstawianiem wszystkich wad, raczej jakaś jedna nieznacząca wada, której ukazanie zwiększa naszą wiarygodność, ale nie odrzuca klienta od produktu). Pomijam oczywiście zachwalanie i sprzedaż tandety, bo na tym nigdy dobrze się nie wychodzi.
A jak wszyscy wiemy - zadowolony klient to najlepsza reklama dla sprzedającego i jego firmy.

Sprzedając pytaj, pytając sprzedawaj

Cały proces sprzedaży powinien opierać się na pytaniach. Kto ma większą kontrolę? Pytający, czy odpowiadający? Sprawa wygląda na oczywistą - pytający, jeśli potrafi formułować właściwe pytania.

"Co pan o tym myśli" nijak nie przybliża sprzedawcy do celu, bo stawia klienta w pozycji eksperta, a nie koniecznie może on mieć pozytywne odczucia względem naszego produktu. Jak więc należałoby zapytać? Świetnie pasuje tutaj pytanie: "co najbardziej się Panu podoba?" lub "które elementy najbardziej do Pana przemawiają?". To Ty jesteś ekspertem, Ty zostałeś przeszkolony w swoim asortymencie. Nie znaczy to jednak, że tyradą na temat towaru cokolwiek osiągniesz, gdyż klient zawsze ma jakieś obiekcje, musisz nauczyć się ich słuchać i wyjaśniać. 

Zadawanie kolejnych pytań (oczywiście tych dobrze sformułowanych) utrzyma uwagę klienta, pomoże to również mu się otworzyć. Nie ukrywajmy, słuchający nie biorą aktywnego udziału w rozmowie, przez co szybko tracą nią zainteresowanie. Pytania natomiast zmuszają do myślenia, do porównywania, do oceniania i przedstawienia własnego poglądu na temat. 

Aktywna rozmowa pozwala przede wszystkim na zebranie informacji o potrzebach klienta, dzięki czemu możemy w ogóle mówić o jakiejkolwiek ofercie, którą można by mu przedstawić. 

Często bywa i tak, że klient nie widzi u siebie konkretnej potrzeby, którą mógłbyś zaspokoić swoim produktem, albo po prostu jej sobie nie uświadamia. W tym przypadku pytania pomagają mu ją sobie uświadomić. 

Przez cały czas należy oczywiście kontrolować gotowość klienta do zakupu, gdyż jest sporo handlowców, którzy w odpowiednim momencie nie zamkną sprzedaży, przez co klient po prostu może się rozmyślić i nie dokonać zakupu.

Terminale płatnicze - jak to wygląda w rzeczywistości?

"Płatność kartą od 15 zł" - bardzo często możemy spotkać się z takimi karteczkami w sklepach, prawda?
Zazwyczaj są to pojedyncze punkty, nie sieciówki, ale w tych również zdarzają się takie restrykcje.
Słyszymy o niebotycznych prowizjach od płatności kartą w sklepie, a ile tak na prawdę płaci właściciel za możliwość przyjmowania płatności kartą?

Poniższa tabela prezentuje jak wyglądają prowizje kartami Visa i MasterCard od określonych kwot 1-50 PLN.

Jak widzimy z płatności kartą Visa pobierana jest stała opłata w wysokości niespełna 2% kwoty, którą płacimy, natomiast w przypadku płatności MasterCard prowizja zmniejsza się wraz ze zwiększaniem się kwoty, którą sprzedający przyjmuje i tak sprzedając produkt wart 1zł prowizja (ta potrącona od zarobku sklepu) to niecałe 10%, natomiast przy kwotach ok 50 zł są to już 2%.

W praktyce sprawa wygląda następująco (do obliczeń przyjmę płatność kartą Visa):
Zapalniczka kosztuje dzisiaj około 1,50 zł w detalu. Właściciel sklepu biorąc je hurtem płaci około 0,50 zł netto + oczywiście VAT, więc płaci 0,62 zł. W przypadku płatności gotówką marża wynosi około 58%, czyli tyle zarabia właściciel sklepu.
Gdy rzecz ma się płatności kartą, to od kwoty 1,50 zł (wartości transakcji) zostanie potrącona stała prowizja banku + do tego również jednorazowa prowizja od transakcji, czyli w tym przypadku 1,79% (2 gr).
Podsumowując:
Koszty, które poniósł sklep (wliczając wszystkie opłaty za terminal i koszt zakupu produktu na hurtowni) to 0,77 PLN brutto. Fajnie, prawda? Na czysto wychodzi 73 gr zysku na zapalniczce. Niestety - do tego dochodzi stały koszt dzierżawy terminala (ok 100 zł m-c brutto) i około 10 zł brutto za opłaty systemowe.
Nie jest źle, w końcu takich zapalniczek można sprzedać miesięcznie sporo, ale są takie papierosy, na których marża to około 0,80 zł netto. Po przeliczeniu wszystkich procentów okazuje się, że nie jest to w ogóle opłacalne, ale cóż, trzeba jakoś sprzedawać.
Zauważcie, czy płacąc kartą za papierosy sprzedawca nie poleca Wam do nich zapalniczki ;)

Mam nadzieję, że nie zamieszałem zbytnio, ale niestety ciężko byłoby to ująć bardziej przejrzyście.

Co nieco praktyki w kwestii konwersji

Czym tak w ogóle jest konwersja ktoś może zapytać.
Otóż konwersją jest stosunek liczby wejść (w punkcie sprzedażowym) do sprzedaży (prościej mówiąc paragonów). Patrząc przez pryzmat konwersji sprzedażą można nazwać składową trzech czynników:
- ruchu;
- wsparcia konwersji;
- średniej wartości zakupów.
Jeśli coś idzie źle, albo po prostu chcemy większych przychodów powinniśmy prowadząc dokładną statystykę konsekwentnie podnosić któryś z tych trzech składników.
Na współczynnik konwersji wpływa wiele czynników. Są to kolejno visual merchandising, nastawienie i profesjonalizm sprzedawcy, dostępność konkretnych towarów. Istnieją również czynniki, które całkowicie 'zabijają' konwersję, na przykład niedopasowanie godzin otwarcia do grupy docelowej.
Na czym polega optymalizacja konwersji? Na sprawdzeniu, który z czynników ma wpływ na jej niski poziom, ale także kiedy ma to miejsce. Jedynie dzięki takiemu podejściu możliwe będzie podjęcie kroków, które będą miały na celu zwiększenie sprzedaży.
Przyszedł czas na najważniejsze pytanie: po co tak w ogóle zwiększać konwersję? Dzięki temu zabiegowi zwiększamy obroty punktów, co pozwala na utrzymanie wysokiej efektywności sprzedażowej w długim okresie czasu.
Jak zatem wykonać takie pomiary w praktyce? Są dwa sposoby. Pierwszy to montaż bramek liczących ilość klientów (koszt takiego urządzenia waha się od 700 PLN do kilku tysięcy). Plusem takiego urządzenia jest to, że nie da się go przekłamać (tutaj z praktyki wiem, że jest inaczej, bo wystarczy zakleić czujnik i po problemie). Niestety, zlicza on wszystkie wejścia, czyli nieumiejętne wejście pracownika, który przejdzie przez bramkę, czy znanych wszystkim sprzedawcom 'apaczy', a nie osób konkretnie zainteresowanych zakupem.
Istnieje również opcja nr 2, którą polecam jedynie w punktach, gdzie pracują osoby, które darzymy pełnym zaufaniem, bo w zasadzie tylko od nich zależy, jak rzetelny będzie pomiar. Mianowicie należy rozpisać tabelkę, w której sprzedawca będzie zaznaczał:
- wejścia (bez zakupów) - czyt. klasycznych 'apaczy', z którymi rozmowa może opierać się jedynie na 'dzień dobry', 'ładna pogoda', 'do widzenia';
- pytania o towar, którego nie ma (w przypadku powtarzającej się pozycji może warto pomyśleć o jej sprowadzeniu);
- Rozmowy sprzedażowe (bez sprzedaży)- tzn. kiedy klient poszukuje towaru, my go mamy, ale mimo wszystko nie dokonał zakupu.
Zliczenie procentowej konwersji można w tym przypadku przeliczyć jako stosunek 'rozmów sprzedażowych' do ilości paragonów w ciągu jakiegoś okresu pomiarowego. Wynik ten (zakładając, że osoba, która będzie uzupełniała tę tabelę jest rzetelna w tym działaniu) będzie konkretnym wskaźnikiem konwersji w punkcie sprzedażowym.

Co z robić z tak pozyskanymi danymi? Istnieje pewien schemat, co robić, kiedy pomiar już został wykonany. Mianowicie należy przeanalizować wynik, postawić konkretne hipotezy (dlaczego tak, a nie inaczej), nakreślić plan działania, który będzie miał na celu poprawę wskaźników i jego wdrożenie. Podczas wdrażania tego planu niezbędne jest monitowanie, czy się sprawdza. Po założonym okresie monitowania należy znów dokonać analizy aktualnych wyników i ewentualnie dokonać poprawy planu zmian.

Na pytanie "jaki wskaźnik konwersji jest wystarczający?" mogę odpowiedzieć jedynie - 100%. Niestety istnieje bardzo niewielka szansa, że 100% osób, które wejdą do punktu dokona w nim zakupu. Zasadniczo dla każdej branży taki wskaźnik jest inny, ale powiedzmy, że uśrednione 73-75% jest wynikiem optymalnym.

Kilka słów o motywacji zespołów sprzedażowych

Według Douglasa McGregora (jeśli nie znacie, to można sobie 'wygooglować' kto to taki) istnieją dwa wzorce, X oraz Y w kwestii kierowania zespołami.
Wzorzec X to obraz pracownika, który stroni od wszelkiej dodatkowej pracy w myśl "robię tylko to, co muszę i za co mi płacą". W tym przypadku głównym czynnikiem motywacyjnym jest płaca. Dotyczy to głównie osób, które uważają, że pracuje się wyłącznie dla pieniędzy. Według zwolenników tej teorii nadmierna demokratyzacja grupy wiązałaby się z tym, że pracownicy robiliby znacznie mniej, niż się od nich oczekuje, a dostęp do informacji powodowałby powstawanie plotek i mętliku informacyjnego.
Zarządzanie taką grupą to tzw. rządy silnej ręki, czyli scentralizowany ośrodek podejmowania decyzji, system oparty o kary i nagrody.

Odwrotnie sprawa się ma w przypadku Y. Według tej teorii pracownik to osoba, która robi coś nie tylko dla pieniędzy, a dla idei. Nie stroni on od pracy, a nawet widzi w niej możliwość rozwoju prywatnego i służbowego. Y dotyczy kierownictwa, które uważa, że inni pracują wraz z nimi budując lepszą jakość firmy, a nie są jedynie środkiem do osiągnięcia celu. Ważne jest, aby pracownicy widzieli sens swojej pracy, między innymi, dzięki wspólnemu ustalaniu celów (nie oszukujmy się, odgórnie narzucone cele nijak się mają do jakiejkolwiek motywacji). Nie bez znaczenia jest tutaj również zaufanie, które kadra kierownicza pokłada w pracownikach. Według mnie podstawą tej teorii jest założenie, że pracownicy widząc efekty swojej pracy chętniej zaangażują się w działanie, zwłaszcza jeśli będą mieli wpływ na to, co robią.
Kierownicy - zwolennicy Y chętnie dzielą się odpowiedzialnością z podwładnymi oraz przekazują im maksymalnie dużo kompetencji niezbędnych do efektywnego wykonywania pracy. Nie bez znaczenia moim zdaniem jest tutaj również możliwość dyskusji i negocjowania o zmianach i wspólne rozwiązywanie problemów.

Chyba jasne jest, że nie ma 'złotego środka'. X ogranicza swobodę pracowników, a co za tym idzie odpowiedzialność, nadmiernie obarczając pracą kierownictwo. Natomiast Y nadaje im przywilejów podobnych do kierowniczych, co może się sprawdzić jedynie w przypadku, kiedy to są oni prawdziwymi pasjonatami.

Kiepskim scenariuszem jest to, że sami jesteśmy X i nie pokładamy w swoich pracownikach żadnego zaufania. Efektem tego jest narzucenie im schematów i niedocenianie ich zaangażowania, czy sukcesów. Pracownik skupia się wtedy jedynie na tym, jak 'nie podpaść' swojemu kierownikowi, przez co obniża się jego poziom kreatywności i wyniki.
Najgorsze w tym wszystkim może być jednak pomieszanie tych dwu teorii. Przykładowo: narzucamy odgórnie konkretne wymogi, obniżamy dostęp do informacji, a mimo wszystko oczekujemy od swoich pracowników kreatywności... musimy zdać sobie sprawę, że 'that won't work, sorry my friend'. Albo, albo. Nie ma się co oszukiwać, ograniczając swoje zaufanie do zespołów zmniejszając ich 'przywileje' i swobodę działania nie możemy oczekiwać dużych przejawów kreatywności, bo niejednokrotnie zastraszony pracownik po prostu 'dla świętego spokoju' odpuszcza sobie działania 'poza'.

Dobrą organizację cechują te 3 czynniki:
- pozyskanie do pracy odpowiednich osób (pasjonatów, którym się chce);
- dobrze skonfigurowane zasoby (brak odpowiedniego przepływu towarów/usług to gwóźdź do trumny każdej firmy);
- optymalny plan działania (co? jak? dla kogo? kiedy?)
Niezbędni do prawidłowego prosperowania każdej firmy są odpowiedni pracownicy zorientowani na sukces (który należy im umożliwiać). Są to fachowcy w swojej dziedzinie, a jednocześnie osoby otwarte na zmiany. Aby mogli oni się realizować należy zapewnić im wszelkie niezbędne środki do wykonywania celów im powierzonych. Jeśli rzecz ma się zasobów, to nie tylko kwestia tych materialnych. Jest to również sprawność organizacji, model zarządzania, dopracowany system logistyczny oraz system priorytetów, które znają i realizują pracownicy.

Podstawowym planem działania każdej firmy jest zorientowanie na konkretne cele. Planowanie jest działaniem podstawowym, określa ono perspektywę i efekty działań. W tym przypadku musimy się zastanowić, jak widzimy firmę, czy spełnia ona warunki sprawnie działającej organizacji? Czy jej działanie zapewnia sukces swoim pracownikom? W jakim stopniu jest ona nastawiona na analizowanie i zaspokajanie potrzeb swoich klientów? Czy jest otwarta na zmiany?
Bez tych konkretnych działań zamiast marnować swój czas możemy np. wyjechać w Bieszczady i uprawiać zapasy z niedźwiedziami.

Co ciekawe system premiowy nie zawsze jest skutecznym narzędziem motywacyjnym. Zdarza się, że pracownicy zorientowani na sukces (tak, musiałem zapożyczyć ten zwrot) sami się motywują i osiągają w tym efekty znacznie lepsze, niż wzorzec X i jego system 'motywacyjny' - pomijam to, czy jest on dopasowany do realiów firmy, czy też wyśrubowany na tyle, żeby był 'marchewką na kiju dla osiołka'.

Ludzie uwielbiają mieć wszystko pod kontrolą

Jest to na tyle oczywiste, że nie ma powodu do dyskusji.
Wystarczy spojrzeć na jakikolwiek rynek czy to Polski, czy Amerykański, czy Niemiecki. Pojawia się masa wszelkiej maści marketów i sklepów internetowych. Dlaczego? Odpowiedź na to pytanie jest banalna: ludzie chcą sami wybierać to, co kupują. Nie dość, że mogą obejrzeć dany produkt bez konieczności jego kupowania (czy robienia nadziei sprzedawcy), to co ważniejsze podejmując decyzję o zakupie mają poczucie kontroli co, ile i kiedy kupują.
Niestety nie jest to do końca prawdą, traktowałbym to raczej jako złudne uczucie, gdyż istnieje jedynie niewielki procent osób, które idąc do marketu wybierają konkretne produkty z listy, którą mają w ręku. Często ulegamy różnego typu promocjom, rabatom, czy zwyczajnie ładniejszemu opakowaniu konkurencyjnej marki.

Co ciekawe zapewne wszyscy widzieliśmy, że sieciówki (i nie tylko) mają własne piekarnie. Kiedyś rozmawiając z menadżerem jednego z popularniejszych polskich sieciowców poruszyłem ten temat. Mimo, że starał się mnie przekonać, że praca pieców i wrób własnego pieczywa przynosi straty z uwagi na niską cenę pieczywa, to nie mogłem zrozumieć, po co w takim razie tak wiele punktów je ma. Do czasu. Postanowiłem pokręcić się w pobliżu tej części sklepu obserwując reakcje klientów. Co zauważyłem: jeśli market ma własną piekarnię i zapach świeżego pieczywa się roznosi jesteśmy bardziej skorzy do zakupów, po prostu kupujemy więcej. Istnieje spora grupa docelowa dla takich działań, wystarczy zauważyć, o jakich godzinach wypieka się pieczywo. W zasadzie większość przypadków to trzy różne pory:
- rano - jest to oczywiste, klienci robią zakupy przed wyjściem do pracy, czy szkoły, więc pieczywo jak najbardziej będzie potrzebne, a jeśli pieczywo, to i coś do niego oczywiście, bo jakże by inaczej;
- po południu - równie oczywista sprawa - klienci są głodni po pracy, czy szkole, więc dlaczego by nie uraczyć ich pięknymi zapachami świeżego chleba, czy bułki. Wszak wiadomo, że więcej kupujemy 'na głodniaka', a co dopiero mówić o zakupach będąc głodnym, kiedy nasze receptory drażni się takimi aromatami. Iście szatańska kombinacja - o czym doskonale wiedzą specjaliści od sprzedaży;
- wieczorem - tutaj sprawa jest troszkę bardziej skomplikowana, bo zazwyczaj klient jest już po jedzeniu, po pracy, wychodzi na zakupy rekreacyjnie (lub robi je 'na jutro'). W tym przypadku są dwie grupy docelowe, dla których odpala się piece: kupujący 'na zapas' w myśl: 'właśśśśnie, zapomniałbym o pieczywie, a rano nie będzie czasu go kupić'. Druga grupa do której kierowane jest 'wieczorne pieczenie' jest bardziej rozległa: osoby pracujące do wieczora, spóźnieni klienci, rodziny z dziećmi.
Ciekawym jest, że mimo iż nie przyszliśmy po pieczywo, to czując ten zapach nadal kupujemy więcej, nie ważne, czy jesteśmy w sklepie po owoce, mrożonki, czy napoje, po prostu kupujemy więcej... a marketingowcy doskonale o tym wiedzą.

Sprzedaż w Internecie to ostatnimi czasy znaczny rozwój portali aukcyjnych. Według przeprowadzonych badań z uwagi na konkurencyjne ceny i ogromny wybór towarów kupujemy tam coraz więcej i częściej. Również w tym miejscu marketingowcy odwalają kawał dobrej roboty. Pomyślmy sami przez moment: ile razy zdarzyło się, że kupiliśmy produkt droższy, bardziej zaawansowany, czy wyposażony w pierdyliard funkcji, z których nie korzystamy od początku?

Dlaczego tak się dzieje? Otóż wszyscy lubimy kupować, nie lubimy kiedy coś się nam sprzedaje. Stąd rozrost sieci marketów i sklepów internetowych dających złudne poczucie kontroli nad zakupami. W tych miejscach wydaje nam się, że nikt nie będzie próbował nam czegoś 'wcisnąć', a sami wybierzemy produkt.
Poczucie tej jakże złudnej kontroli jak widać jest wystarczające.

Wyglądaj jak zwycięzca

Postanowiłem odbiec od głównych tematów bloga (coś czuję, że nie będzie to ostatni raz).

Chciałem poruszyć kwestię naszego wyglądu, który świadczy o nas bardziej, niż możemy to sobie wyobrażać.

Czy tego chcemy, czy nie ludzie jak nas widzą, tak nas piszą (lub oceniają, jak kto woli).

Zakładam, że każdy z nas chce swoją postawą dobrze reprezentować firmę, bo w końcu jesteśmy jej żywą wizytówką w kontaktach z klientami.

Jak powinniśmy wyglądać, aby ludzie od razu wiedzieli, że mają do czynienia z kimś, kto jest zadowolony z tego, co wypracował?

Zadowolonych z siebie ludzi można od razu wyłowić z tłumu. Człowiek zadowolony ma w sobie ogromne pokłady energii, chodzi wyprostowany, z podniesioną głową. Wystarczy spojrzeć na jego zachowanie: jest przyjazny, opanowany i pomoże nam rozwiązać niejeden problem.

Jak wyglądać na wygranego? Polecam podskoczyć kilka razy, zrobić 2 pajacyki, klasnąć rękoma i się uśmiechnąć.

Zauważasz różnicę w nastawieniu? Szybszy oddech, wyprostowana postawa ciała, ruchy bardziej energiczne. O to w tym chodzi. Nie oszukujmy się, klient od razu wyłapuje nasz nastrój i tylko od nas zależy, czy będzie on pozytywny, czy też nie.

Również z problemami łatwiej sobie radzić z takim nastawieniem, gdyż organizm osoby zadowolonej z siebie nie szuka na siłę problemów, a rozwiązań. Kiedy natrafisz na spory problem, który wydaje Ci się nie do przeskoczenia spróbuj posprzątać swoje biurko, samochód, etc., istnieje spora szansa, że w trakcie sprzątania (które twój organizm odbiera de facto jako kontrolę nad otoczeniem) problem, którego rozwiązania wcześniej nie widziałeś nie będzie już problemem, a wyzwaniem, do którego już masz rozwiązanie.

Druga sprawa - garnitur - tak często jak tylko jest to możliwe. Nawet jeśli nie bardzo lubisz się tak ubierać, to zapamiętaj, że gościa w garniturze, czy elegancko ubranej kobiety nikt nie olewa. Nie pytaj dlaczego, tak po prostu jest!

Kolejną sprawą jest pewność siebie.

Są osoby, które dar pewności siebie mają wrodzony, zawsze byłem pełny podziwu dla takich jednostek, niestety matka natura poskąpiła mi tej cechy, więc musiałem ją wypracować sam. Szczerze mówiąc to jestem z tego bardziej zadowolony, bo wiem, że tylko dzięki swojej ciężkiej pracy to osiągnąłem

Naucz się aktywować swoją pewność siebie w sytuacjach kiedy jest to potrzebne, a dam sobie rękę uciąć, że po pewnym czasie stanie się ona Twoją nieodzowną cechą.

To, co możesz w życiu osiągnąć, kim możesz być jest zapisane nigdzie indziej, jak tylko w Twojej głowie i wyłącznie od Ciebie zależy, czy będziesz szczęśliwy, czy też nie.

Przede wszystkim nie daj sobie wmówić, że czegoś nie potrafisz, bo to nie prawda, potrafisz wszystko, co tylko sobie wyobrazisz, problem w tym, że często nawet rodzina, czy znajomi wmawiają Ci, że z czymś sobie nie poradzisz. Nie jest to ich chęć obniżenia Twoich lotów, po prostu widzą jaki jesteś teraz, a każdy człowiek bez wyjątku nie lubi zmian, jakie by nie były, więc chcą, abyś pozostał w dokładnie tym samym miejscu.

Tak więc nie poddawaj się w swoich dążeniach, nie rezygnuj, nie bój się próbować, bo nie ma czegoś takiego, jak porażka, a jedynie cenne doświadczenie (bo jak wiadomo człowiek uczy się najlepiej na własnych błędach), które przynosi równie cenne wnioski na przyszłość.

Relacje firma - klient po Polsku

Bacznie śledzę od pewnego czasu, jak Polskie firmy popełniają jeden zasadniczy 'faux pas' w marketingu.

Mianowicie chodzi o to, że klient chce prowadzić dialog, a nie słuchać o tym, jaka to fajna firma nie jest i że powinien całować ziemię, po której stąpają jej pracownicy.

Taki mały przykład: 

" - Jestem z firmy X, działamy prężnie w sektorze IT (dla przykładu), jesteśmy liderem technologii x, mamy siedziby tu, tu i jeszcze tutaj, zaufali nam tacy i tacy klienci...blablabla

- ale co możecie dla mnie zrobić?

- przedstawię panu naszą ofertę, gdzie wyróżnione są nasze osiągnięcia"

Jesteśmy tacy fajni, bo robimy to i tamto, bo tyle znanych firm korzysta z naszych usług...

Na zdrowy rozum... kto ma być w centrum rozmowy? Sprzedający, czy klient i jego konkretne potrzeby... sprawa wydaje się przecież oczywista, ale wystarczy spojrzeć na pierwszą lepszą reklamę i traci się to wrażenie.

Przykłady tylko z dzisiaj:

"X już nam zaufał... tak jak miliony innych klientów..."

"Jesteśmy liderem technologii LTE blablabla"

Odpowie ktoś: "wiarygodność firmy pełni kluczową rolę w procesie sprzedaży". W żadnym wypadku nie twierdzę, że jest inaczej, twierdzę jedynie, że nie jest to priorytetem. 

Świetnym przykładem kampanii reklamowej opierającej się o wzorzec "jacy my jesteśmy fajni" są spoty sieci Play.

"... ja Jakub Wojewódzki mogę rozmawiać..." - owszem, możesz, ale dlaczego krzyczysz o tym, co możesz, czy nie lepiej byłoby ukazać, że abonent może, a pieniądze wydane na tę konkretną reklamę wydać na ulepszanie jakości obsługi klienta? Przecież zadowolony abonent, to osoba która działa lepiej, niż niejedna reklama.

Czy znajdziesz tutaj to, czego szukasz?

Witaj drogi czytelniku (zakładam, że pojawiłeś się tutaj w tym konkretnym celu i mogę Cię tak nazywać)

Od pewnego czasu przyglądam się z niesłabnącym zachwytem, a jednocześnie przerażeniem procesom sprzedaży. Czy to nachalnego "wciskania" konkretnych produktów w sklepach stacjonarnych czy przez Internet. Moje zainteresowanie przyciąga również kwestia reklamy w Polsce i nie tylko, w różnych formach (banery czy wszelkiej maści pop-upy, spamy i reklamy czerpiące garściami z nowej polityki cookies).

Postanowiłem się podzielić z Wami swoimi przemyśleniami i wiedzą na temat sprzedaży czy zagrań marketingowych mających na celu finalizowanie procesu jakim jest sprzedaż, czyli zakupu konkretnego produktu. Chciałbym również przedstawić swoje przemyślenia na temat kierowania zespołami, dobrych metod i tych gorszych czy tych tragicznych w skutkach. Postaram się możliwie najmniej przynudzać i pisać konkretnie, zgodnie z tematem, chociaż jak zapewne wszyscy wiemy nie zawsze jest to możliwe ;)

Jeśli więc poszukujecie informacji o tym, jak 'kręcą' sprzedawcy, o tym jak sprzedawać czy o tym jak zarządzać podległymi jednostkami, uważam (chociaż sami wyrobicie sobie własną opinię) że to miejsce dla Was.

Chętnie również przedstawię interesujący Was temat (jeśli to nie będzie np. sprzedaż prezerwatyw w odniesieniu do sytuacji geopolitycznej w Uzbekistanie) czy postaram się odpowiedzieć na pytania.

Równolegle do tego bloga będę starał się zamieszczać filmy nawiązujące, bądź uzupełniające konkretne wpisy pojawiające się tutaj, ale o tym później.

Pozdrawiam i zapraszam do lektury.