Wczoraj odbyłem ciekawą rozmowę odnośnie zachowań klientów. Dotyczyło to głównie klienta, który po zakupie wrócił z pretensjami do sprzedającego, gdyż nie wszystko mu zostało wyjaśnione. Mimo takich zarzutów wyjaśniło się jednak, że wszystko w kwestii użytkowania zakupionych dóbr zostało wyczerpująco przedstawione, to kupujący zapomniał o tym, dlaczego tak się dzieje?
Weźmy taki przykład: kupujemy sobie abonament z nowiutkim telefonem (nie, nie bierzemy, po prostu kupujemy). Co robimy w momencie otrzymania aparatu do ręki? Zazwyczaj z emocji (nie ukrywajmy, wybór telefonu to kwestia emocji) zapominamy to, co sprzedawca powiedział kilka minut wcześniej, a to, co mówi kiedy my przerzucamy sobie kolejne strony menu w poszukiwaniu 'ukrytych' opcji to już w ogóle ginie zanim dotrze do naszych uszu.
W konsekwencji świeży abonent wychodzi z teczką dokumentów, które podpisał, stylową reklamówką i aparatem często już w kieszeni. Co natomiast ma w głowie? Zapewne to, ile będzie płacił co miesiąc oraz to, jaki model telefonu 'sobie wybrał'. Tyle... Ktoś zapyta pewnie gdzie cała reszta, czyli usługi dodatkowe ( bezpłatne jedynie przez określony czas, a mimo to włączone), jak zrobić to, czy tamto... Niestety, zakup to emocje.
Jeśli więc jesteśmy sprzedającym, to w przypadku zakupów 'z gwarancją', czy na umowę, raty itd. powinniśmy na zakończenie rozmowy sprzedażowej, zanim sfinalizujemy transakcję pokrótce podsumować wszystko, co powiedzieliśmy do tej pory, aby klient był zadowolony, a my z czystym sumieniem możemy pracować.
Dzięki takim właśnie dodatkowym 2-3 minutom zyskujemy w oczach kontrahentów, gdyż wychodzą z wiedzą, więc nie czują się oszukani tak, jak wtedy, gdy zapomną co mówiliśmy na początku.
Najlepszą metodą przedstawienia oferty jest więc zwięzła wypowiedź na temat zalet i wad (tutaj bym polemizował z przedstawianiem wszystkich wad, raczej jakaś jedna nieznacząca wada, której ukazanie zwiększa naszą wiarygodność, ale nie odrzuca klienta od produktu). Pomijam oczywiście zachwalanie i sprzedaż tandety, bo na tym nigdy dobrze się nie wychodzi.
A jak wszyscy wiemy - zadowolony klient to najlepsza reklama dla sprzedającego i jego firmy.
środa, 29 stycznia 2014
Sprzedając pytaj, pytając sprzedawaj
Cały proces sprzedaży powinien opierać się na pytaniach. Kto ma większą kontrolę? Pytający, czy odpowiadający? Sprawa wygląda na oczywistą - pytający, jeśli potrafi formułować właściwe pytania.
"Co pan o tym myśli" nijak nie przybliża sprzedawcy do celu, bo stawia klienta w pozycji eksperta, a nie koniecznie może on mieć pozytywne odczucia względem naszego produktu. Jak więc należałoby zapytać? Świetnie pasuje tutaj pytanie: "co najbardziej się Panu podoba?" lub "które elementy najbardziej do Pana przemawiają?". To Ty jesteś ekspertem, Ty zostałeś przeszkolony w swoim asortymencie. Nie znaczy to jednak, że tyradą na temat towaru cokolwiek osiągniesz, gdyż klient zawsze ma jakieś obiekcje, musisz nauczyć się ich słuchać i wyjaśniać.
Zadawanie kolejnych pytań (oczywiście tych dobrze sformułowanych) utrzyma uwagę klienta, pomoże to również mu się otworzyć. Nie ukrywajmy, słuchający nie biorą aktywnego udziału w rozmowie, przez co szybko tracą nią zainteresowanie. Pytania natomiast zmuszają do myślenia, do porównywania, do oceniania i przedstawienia własnego poglądu na temat.
Aktywna rozmowa pozwala przede wszystkim na zebranie informacji o potrzebach klienta, dzięki czemu możemy w ogóle mówić o jakiejkolwiek ofercie, którą można by mu przedstawić.
Często bywa i tak, że klient nie widzi u siebie konkretnej potrzeby, którą mógłbyś zaspokoić swoim produktem, albo po prostu jej sobie nie uświadamia. W tym przypadku pytania pomagają mu ją sobie uświadomić.
Przez cały czas należy oczywiście kontrolować gotowość klienta do zakupu, gdyż jest sporo handlowców, którzy w odpowiednim momencie nie zamkną sprzedaży, przez co klient po prostu może się rozmyślić i nie dokonać zakupu.
sobota, 25 stycznia 2014
Terminale płatnicze - jak to wygląda w rzeczywistości?
"Płatność kartą od 15 zł" - bardzo często możemy spotkać się z takimi karteczkami w sklepach, prawda?
Zazwyczaj są to pojedyncze punkty, nie sieciówki, ale w tych również zdarzają się takie restrykcje.
Słyszymy o niebotycznych prowizjach od płatności kartą w sklepie, a ile tak na prawdę płaci właściciel za możliwość przyjmowania płatności kartą?
Poniższa tabela prezentuje jak wyglądają prowizje kartami Visa i MasterCard od określonych kwot 1-50 PLN.
Jak widzimy z płatności kartą Visa pobierana jest stała opłata w wysokości niespełna 2% kwoty, którą płacimy, natomiast w przypadku płatności MasterCard prowizja zmniejsza się wraz ze zwiększaniem się kwoty, którą sprzedający przyjmuje i tak sprzedając produkt wart 1zł prowizja (ta potrącona od zarobku sklepu) to niecałe 10%, natomiast przy kwotach ok 50 zł są to już 2%.
W praktyce sprawa wygląda następująco (do obliczeń przyjmę płatność kartą Visa):
Zapalniczka kosztuje dzisiaj około 1,50 zł w detalu. Właściciel sklepu biorąc je hurtem płaci około 0,50 zł netto + oczywiście VAT, więc płaci 0,62 zł. W przypadku płatności gotówką marża wynosi około 58%, czyli tyle zarabia właściciel sklepu.
Gdy rzecz ma się płatności kartą, to od kwoty 1,50 zł (wartości transakcji) zostanie potrącona stała prowizja banku + do tego również jednorazowa prowizja od transakcji, czyli w tym przypadku 1,79% (2 gr).
Podsumowując:
Koszty, które poniósł sklep (wliczając wszystkie opłaty za terminal i koszt zakupu produktu na hurtowni) to 0,77 PLN brutto. Fajnie, prawda? Na czysto wychodzi 73 gr zysku na zapalniczce. Niestety - do tego dochodzi stały koszt dzierżawy terminala (ok 100 zł m-c brutto) i około 10 zł brutto za opłaty systemowe.
Nie jest źle, w końcu takich zapalniczek można sprzedać miesięcznie sporo, ale są takie papierosy, na których marża to około 0,80 zł netto. Po przeliczeniu wszystkich procentów okazuje się, że nie jest to w ogóle opłacalne, ale cóż, trzeba jakoś sprzedawać.
Zauważcie, czy płacąc kartą za papierosy sprzedawca nie poleca Wam do nich zapalniczki ;)
Mam nadzieję, że nie zamieszałem zbytnio, ale niestety ciężko byłoby to ująć bardziej przejrzyście.
Zazwyczaj są to pojedyncze punkty, nie sieciówki, ale w tych również zdarzają się takie restrykcje.
Słyszymy o niebotycznych prowizjach od płatności kartą w sklepie, a ile tak na prawdę płaci właściciel za możliwość przyjmowania płatności kartą?
Poniższa tabela prezentuje jak wyglądają prowizje kartami Visa i MasterCard od określonych kwot 1-50 PLN.
Jak widzimy z płatności kartą Visa pobierana jest stała opłata w wysokości niespełna 2% kwoty, którą płacimy, natomiast w przypadku płatności MasterCard prowizja zmniejsza się wraz ze zwiększaniem się kwoty, którą sprzedający przyjmuje i tak sprzedając produkt wart 1zł prowizja (ta potrącona od zarobku sklepu) to niecałe 10%, natomiast przy kwotach ok 50 zł są to już 2%.
W praktyce sprawa wygląda następująco (do obliczeń przyjmę płatność kartą Visa):
Zapalniczka kosztuje dzisiaj około 1,50 zł w detalu. Właściciel sklepu biorąc je hurtem płaci około 0,50 zł netto + oczywiście VAT, więc płaci 0,62 zł. W przypadku płatności gotówką marża wynosi około 58%, czyli tyle zarabia właściciel sklepu.
Gdy rzecz ma się płatności kartą, to od kwoty 1,50 zł (wartości transakcji) zostanie potrącona stała prowizja banku + do tego również jednorazowa prowizja od transakcji, czyli w tym przypadku 1,79% (2 gr).
Podsumowując:
Koszty, które poniósł sklep (wliczając wszystkie opłaty za terminal i koszt zakupu produktu na hurtowni) to 0,77 PLN brutto. Fajnie, prawda? Na czysto wychodzi 73 gr zysku na zapalniczce. Niestety - do tego dochodzi stały koszt dzierżawy terminala (ok 100 zł m-c brutto) i około 10 zł brutto za opłaty systemowe.
Nie jest źle, w końcu takich zapalniczek można sprzedać miesięcznie sporo, ale są takie papierosy, na których marża to około 0,80 zł netto. Po przeliczeniu wszystkich procentów okazuje się, że nie jest to w ogóle opłacalne, ale cóż, trzeba jakoś sprzedawać.
Zauważcie, czy płacąc kartą za papierosy sprzedawca nie poleca Wam do nich zapalniczki ;)
Mam nadzieję, że nie zamieszałem zbytnio, ale niestety ciężko byłoby to ująć bardziej przejrzyście.
Co nieco praktyki w kwestii konwersji
Czym tak w ogóle jest konwersja ktoś może zapytać.
Otóż konwersją jest stosunek liczby wejść (w punkcie sprzedażowym) do sprzedaży (prościej mówiąc paragonów). Patrząc przez pryzmat konwersji sprzedażą można nazwać składową trzech czynników:
- ruchu;
- wsparcia konwersji;
- średniej wartości zakupów.
Jeśli coś idzie źle, albo po prostu chcemy większych przychodów powinniśmy prowadząc dokładną statystykę konsekwentnie podnosić któryś z tych trzech składników.
Na współczynnik konwersji wpływa wiele czynników. Są to kolejno visual merchandising, nastawienie i profesjonalizm sprzedawcy, dostępność konkretnych towarów. Istnieją również czynniki, które całkowicie 'zabijają' konwersję, na przykład niedopasowanie godzin otwarcia do grupy docelowej.
Na czym polega optymalizacja konwersji? Na sprawdzeniu, który z czynników ma wpływ na jej niski poziom, ale także kiedy ma to miejsce. Jedynie dzięki takiemu podejściu możliwe będzie podjęcie kroków, które będą miały na celu zwiększenie sprzedaży.
Przyszedł czas na najważniejsze pytanie: po co tak w ogóle zwiększać konwersję? Dzięki temu zabiegowi zwiększamy obroty punktów, co pozwala na utrzymanie wysokiej efektywności sprzedażowej w długim okresie czasu.
Jak zatem wykonać takie pomiary w praktyce? Są dwa sposoby. Pierwszy to montaż bramek liczących ilość klientów (koszt takiego urządzenia waha się od 700 PLN do kilku tysięcy). Plusem takiego urządzenia jest to, że nie da się go przekłamać (tutaj z praktyki wiem, że jest inaczej, bo wystarczy zakleić czujnik i po problemie). Niestety, zlicza on wszystkie wejścia, czyli nieumiejętne wejście pracownika, który przejdzie przez bramkę, czy znanych wszystkim sprzedawcom 'apaczy', a nie osób konkretnie zainteresowanych zakupem.
Istnieje również opcja nr 2, którą polecam jedynie w punktach, gdzie pracują osoby, które darzymy pełnym zaufaniem, bo w zasadzie tylko od nich zależy, jak rzetelny będzie pomiar. Mianowicie należy rozpisać tabelkę, w której sprzedawca będzie zaznaczał:
- wejścia (bez zakupów) - czyt. klasycznych 'apaczy', z którymi rozmowa może opierać się jedynie na 'dzień dobry', 'ładna pogoda', 'do widzenia';
- pytania o towar, którego nie ma (w przypadku powtarzającej się pozycji może warto pomyśleć o jej sprowadzeniu);
- Rozmowy sprzedażowe (bez sprzedaży)- tzn. kiedy klient poszukuje towaru, my go mamy, ale mimo wszystko nie dokonał zakupu.
Zliczenie procentowej konwersji można w tym przypadku przeliczyć jako stosunek 'rozmów sprzedażowych' do ilości paragonów w ciągu jakiegoś okresu pomiarowego. Wynik ten (zakładając, że osoba, która będzie uzupełniała tę tabelę jest rzetelna w tym działaniu) będzie konkretnym wskaźnikiem konwersji w punkcie sprzedażowym.
Co z robić z tak pozyskanymi danymi? Istnieje pewien schemat, co robić, kiedy pomiar już został wykonany. Mianowicie należy przeanalizować wynik, postawić konkretne hipotezy (dlaczego tak, a nie inaczej), nakreślić plan działania, który będzie miał na celu poprawę wskaźników i jego wdrożenie. Podczas wdrażania tego planu niezbędne jest monitowanie, czy się sprawdza. Po założonym okresie monitowania należy znów dokonać analizy aktualnych wyników i ewentualnie dokonać poprawy planu zmian.
Na pytanie "jaki wskaźnik konwersji jest wystarczający?" mogę odpowiedzieć jedynie - 100%. Niestety istnieje bardzo niewielka szansa, że 100% osób, które wejdą do punktu dokona w nim zakupu. Zasadniczo dla każdej branży taki wskaźnik jest inny, ale powiedzmy, że uśrednione 73-75% jest wynikiem optymalnym.
Otóż konwersją jest stosunek liczby wejść (w punkcie sprzedażowym) do sprzedaży (prościej mówiąc paragonów). Patrząc przez pryzmat konwersji sprzedażą można nazwać składową trzech czynników:
- ruchu;
- wsparcia konwersji;
- średniej wartości zakupów.
Jeśli coś idzie źle, albo po prostu chcemy większych przychodów powinniśmy prowadząc dokładną statystykę konsekwentnie podnosić któryś z tych trzech składników.
Na współczynnik konwersji wpływa wiele czynników. Są to kolejno visual merchandising, nastawienie i profesjonalizm sprzedawcy, dostępność konkretnych towarów. Istnieją również czynniki, które całkowicie 'zabijają' konwersję, na przykład niedopasowanie godzin otwarcia do grupy docelowej.
Na czym polega optymalizacja konwersji? Na sprawdzeniu, który z czynników ma wpływ na jej niski poziom, ale także kiedy ma to miejsce. Jedynie dzięki takiemu podejściu możliwe będzie podjęcie kroków, które będą miały na celu zwiększenie sprzedaży.
Przyszedł czas na najważniejsze pytanie: po co tak w ogóle zwiększać konwersję? Dzięki temu zabiegowi zwiększamy obroty punktów, co pozwala na utrzymanie wysokiej efektywności sprzedażowej w długim okresie czasu.
Jak zatem wykonać takie pomiary w praktyce? Są dwa sposoby. Pierwszy to montaż bramek liczących ilość klientów (koszt takiego urządzenia waha się od 700 PLN do kilku tysięcy). Plusem takiego urządzenia jest to, że nie da się go przekłamać (tutaj z praktyki wiem, że jest inaczej, bo wystarczy zakleić czujnik i po problemie). Niestety, zlicza on wszystkie wejścia, czyli nieumiejętne wejście pracownika, który przejdzie przez bramkę, czy znanych wszystkim sprzedawcom 'apaczy', a nie osób konkretnie zainteresowanych zakupem.
Istnieje również opcja nr 2, którą polecam jedynie w punktach, gdzie pracują osoby, które darzymy pełnym zaufaniem, bo w zasadzie tylko od nich zależy, jak rzetelny będzie pomiar. Mianowicie należy rozpisać tabelkę, w której sprzedawca będzie zaznaczał:
- wejścia (bez zakupów) - czyt. klasycznych 'apaczy', z którymi rozmowa może opierać się jedynie na 'dzień dobry', 'ładna pogoda', 'do widzenia';
- pytania o towar, którego nie ma (w przypadku powtarzającej się pozycji może warto pomyśleć o jej sprowadzeniu);
- Rozmowy sprzedażowe (bez sprzedaży)- tzn. kiedy klient poszukuje towaru, my go mamy, ale mimo wszystko nie dokonał zakupu.
Zliczenie procentowej konwersji można w tym przypadku przeliczyć jako stosunek 'rozmów sprzedażowych' do ilości paragonów w ciągu jakiegoś okresu pomiarowego. Wynik ten (zakładając, że osoba, która będzie uzupełniała tę tabelę jest rzetelna w tym działaniu) będzie konkretnym wskaźnikiem konwersji w punkcie sprzedażowym.
Co z robić z tak pozyskanymi danymi? Istnieje pewien schemat, co robić, kiedy pomiar już został wykonany. Mianowicie należy przeanalizować wynik, postawić konkretne hipotezy (dlaczego tak, a nie inaczej), nakreślić plan działania, który będzie miał na celu poprawę wskaźników i jego wdrożenie. Podczas wdrażania tego planu niezbędne jest monitowanie, czy się sprawdza. Po założonym okresie monitowania należy znów dokonać analizy aktualnych wyników i ewentualnie dokonać poprawy planu zmian.
Na pytanie "jaki wskaźnik konwersji jest wystarczający?" mogę odpowiedzieć jedynie - 100%. Niestety istnieje bardzo niewielka szansa, że 100% osób, które wejdą do punktu dokona w nim zakupu. Zasadniczo dla każdej branży taki wskaźnik jest inny, ale powiedzmy, że uśrednione 73-75% jest wynikiem optymalnym.
Kilka słów o motywacji zespołów sprzedażowych
Według Douglasa McGregora (jeśli nie znacie, to można sobie 'wygooglować' kto to taki) istnieją dwa wzorce, X oraz Y w kwestii kierowania zespołami.
Wzorzec X to obraz pracownika, który stroni od wszelkiej dodatkowej pracy w myśl "robię tylko to, co muszę i za co mi płacą". W tym przypadku głównym czynnikiem motywacyjnym jest płaca. Dotyczy to głównie osób, które uważają, że pracuje się wyłącznie dla pieniędzy. Według zwolenników tej teorii nadmierna demokratyzacja grupy wiązałaby się z tym, że pracownicy robiliby znacznie mniej, niż się od nich oczekuje, a dostęp do informacji powodowałby powstawanie plotek i mętliku informacyjnego.
Zarządzanie taką grupą to tzw. rządy silnej ręki, czyli scentralizowany ośrodek podejmowania decyzji, system oparty o kary i nagrody.
Odwrotnie sprawa się ma w przypadku Y. Według tej teorii pracownik to osoba, która robi coś nie tylko dla pieniędzy, a dla idei. Nie stroni on od pracy, a nawet widzi w niej możliwość rozwoju prywatnego i służbowego. Y dotyczy kierownictwa, które uważa, że inni pracują wraz z nimi budując lepszą jakość firmy, a nie są jedynie środkiem do osiągnięcia celu. Ważne jest, aby pracownicy widzieli sens swojej pracy, między innymi, dzięki wspólnemu ustalaniu celów (nie oszukujmy się, odgórnie narzucone cele nijak się mają do jakiejkolwiek motywacji). Nie bez znaczenia jest tutaj również zaufanie, które kadra kierownicza pokłada w pracownikach. Według mnie podstawą tej teorii jest założenie, że pracownicy widząc efekty swojej pracy chętniej zaangażują się w działanie, zwłaszcza jeśli będą mieli wpływ na to, co robią.
Kierownicy - zwolennicy Y chętnie dzielą się odpowiedzialnością z podwładnymi oraz przekazują im maksymalnie dużo kompetencji niezbędnych do efektywnego wykonywania pracy. Nie bez znaczenia moim zdaniem jest tutaj również możliwość dyskusji i negocjowania o zmianach i wspólne rozwiązywanie problemów.
Chyba jasne jest, że nie ma 'złotego środka'. X ogranicza swobodę pracowników, a co za tym idzie odpowiedzialność, nadmiernie obarczając pracą kierownictwo. Natomiast Y nadaje im przywilejów podobnych do kierowniczych, co może się sprawdzić jedynie w przypadku, kiedy to są oni prawdziwymi pasjonatami.
Kiepskim scenariuszem jest to, że sami jesteśmy X i nie pokładamy w swoich pracownikach żadnego zaufania. Efektem tego jest narzucenie im schematów i niedocenianie ich zaangażowania, czy sukcesów. Pracownik skupia się wtedy jedynie na tym, jak 'nie podpaść' swojemu kierownikowi, przez co obniża się jego poziom kreatywności i wyniki.
Najgorsze w tym wszystkim może być jednak pomieszanie tych dwu teorii. Przykładowo: narzucamy odgórnie konkretne wymogi, obniżamy dostęp do informacji, a mimo wszystko oczekujemy od swoich pracowników kreatywności... musimy zdać sobie sprawę, że 'that won't work, sorry my friend'. Albo, albo. Nie ma się co oszukiwać, ograniczając swoje zaufanie do zespołów zmniejszając ich 'przywileje' i swobodę działania nie możemy oczekiwać dużych przejawów kreatywności, bo niejednokrotnie zastraszony pracownik po prostu 'dla świętego spokoju' odpuszcza sobie działania 'poza'.
Dobrą organizację cechują te 3 czynniki:
- pozyskanie do pracy odpowiednich osób (pasjonatów, którym się chce);
- dobrze skonfigurowane zasoby (brak odpowiedniego przepływu towarów/usług to gwóźdź do trumny każdej firmy);
- optymalny plan działania (co? jak? dla kogo? kiedy?)
Niezbędni do prawidłowego prosperowania każdej firmy są odpowiedni pracownicy zorientowani na sukces (który należy im umożliwiać). Są to fachowcy w swojej dziedzinie, a jednocześnie osoby otwarte na zmiany. Aby mogli oni się realizować należy zapewnić im wszelkie niezbędne środki do wykonywania celów im powierzonych. Jeśli rzecz ma się zasobów, to nie tylko kwestia tych materialnych. Jest to również sprawność organizacji, model zarządzania, dopracowany system logistyczny oraz system priorytetów, które znają i realizują pracownicy.
Podstawowym planem działania każdej firmy jest zorientowanie na konkretne cele. Planowanie jest działaniem podstawowym, określa ono perspektywę i efekty działań. W tym przypadku musimy się zastanowić, jak widzimy firmę, czy spełnia ona warunki sprawnie działającej organizacji? Czy jej działanie zapewnia sukces swoim pracownikom? W jakim stopniu jest ona nastawiona na analizowanie i zaspokajanie potrzeb swoich klientów? Czy jest otwarta na zmiany?
Bez tych konkretnych działań zamiast marnować swój czas możemy np. wyjechać w Bieszczady i uprawiać zapasy z niedźwiedziami.
Co ciekawe system premiowy nie zawsze jest skutecznym narzędziem motywacyjnym. Zdarza się, że pracownicy zorientowani na sukces (tak, musiałem zapożyczyć ten zwrot) sami się motywują i osiągają w tym efekty znacznie lepsze, niż wzorzec X i jego system 'motywacyjny' - pomijam to, czy jest on dopasowany do realiów firmy, czy też wyśrubowany na tyle, żeby był 'marchewką na kiju dla osiołka'.
Wzorzec X to obraz pracownika, który stroni od wszelkiej dodatkowej pracy w myśl "robię tylko to, co muszę i za co mi płacą". W tym przypadku głównym czynnikiem motywacyjnym jest płaca. Dotyczy to głównie osób, które uważają, że pracuje się wyłącznie dla pieniędzy. Według zwolenników tej teorii nadmierna demokratyzacja grupy wiązałaby się z tym, że pracownicy robiliby znacznie mniej, niż się od nich oczekuje, a dostęp do informacji powodowałby powstawanie plotek i mętliku informacyjnego.
Zarządzanie taką grupą to tzw. rządy silnej ręki, czyli scentralizowany ośrodek podejmowania decyzji, system oparty o kary i nagrody.
Odwrotnie sprawa się ma w przypadku Y. Według tej teorii pracownik to osoba, która robi coś nie tylko dla pieniędzy, a dla idei. Nie stroni on od pracy, a nawet widzi w niej możliwość rozwoju prywatnego i służbowego. Y dotyczy kierownictwa, które uważa, że inni pracują wraz z nimi budując lepszą jakość firmy, a nie są jedynie środkiem do osiągnięcia celu. Ważne jest, aby pracownicy widzieli sens swojej pracy, między innymi, dzięki wspólnemu ustalaniu celów (nie oszukujmy się, odgórnie narzucone cele nijak się mają do jakiejkolwiek motywacji). Nie bez znaczenia jest tutaj również zaufanie, które kadra kierownicza pokłada w pracownikach. Według mnie podstawą tej teorii jest założenie, że pracownicy widząc efekty swojej pracy chętniej zaangażują się w działanie, zwłaszcza jeśli będą mieli wpływ na to, co robią.
Kierownicy - zwolennicy Y chętnie dzielą się odpowiedzialnością z podwładnymi oraz przekazują im maksymalnie dużo kompetencji niezbędnych do efektywnego wykonywania pracy. Nie bez znaczenia moim zdaniem jest tutaj również możliwość dyskusji i negocjowania o zmianach i wspólne rozwiązywanie problemów.
Chyba jasne jest, że nie ma 'złotego środka'. X ogranicza swobodę pracowników, a co za tym idzie odpowiedzialność, nadmiernie obarczając pracą kierownictwo. Natomiast Y nadaje im przywilejów podobnych do kierowniczych, co może się sprawdzić jedynie w przypadku, kiedy to są oni prawdziwymi pasjonatami.
Kiepskim scenariuszem jest to, że sami jesteśmy X i nie pokładamy w swoich pracownikach żadnego zaufania. Efektem tego jest narzucenie im schematów i niedocenianie ich zaangażowania, czy sukcesów. Pracownik skupia się wtedy jedynie na tym, jak 'nie podpaść' swojemu kierownikowi, przez co obniża się jego poziom kreatywności i wyniki.
Najgorsze w tym wszystkim może być jednak pomieszanie tych dwu teorii. Przykładowo: narzucamy odgórnie konkretne wymogi, obniżamy dostęp do informacji, a mimo wszystko oczekujemy od swoich pracowników kreatywności... musimy zdać sobie sprawę, że 'that won't work, sorry my friend'. Albo, albo. Nie ma się co oszukiwać, ograniczając swoje zaufanie do zespołów zmniejszając ich 'przywileje' i swobodę działania nie możemy oczekiwać dużych przejawów kreatywności, bo niejednokrotnie zastraszony pracownik po prostu 'dla świętego spokoju' odpuszcza sobie działania 'poza'.
Dobrą organizację cechują te 3 czynniki:
- pozyskanie do pracy odpowiednich osób (pasjonatów, którym się chce);
- dobrze skonfigurowane zasoby (brak odpowiedniego przepływu towarów/usług to gwóźdź do trumny każdej firmy);
- optymalny plan działania (co? jak? dla kogo? kiedy?)
Niezbędni do prawidłowego prosperowania każdej firmy są odpowiedni pracownicy zorientowani na sukces (który należy im umożliwiać). Są to fachowcy w swojej dziedzinie, a jednocześnie osoby otwarte na zmiany. Aby mogli oni się realizować należy zapewnić im wszelkie niezbędne środki do wykonywania celów im powierzonych. Jeśli rzecz ma się zasobów, to nie tylko kwestia tych materialnych. Jest to również sprawność organizacji, model zarządzania, dopracowany system logistyczny oraz system priorytetów, które znają i realizują pracownicy.
Podstawowym planem działania każdej firmy jest zorientowanie na konkretne cele. Planowanie jest działaniem podstawowym, określa ono perspektywę i efekty działań. W tym przypadku musimy się zastanowić, jak widzimy firmę, czy spełnia ona warunki sprawnie działającej organizacji? Czy jej działanie zapewnia sukces swoim pracownikom? W jakim stopniu jest ona nastawiona na analizowanie i zaspokajanie potrzeb swoich klientów? Czy jest otwarta na zmiany?
Bez tych konkretnych działań zamiast marnować swój czas możemy np. wyjechać w Bieszczady i uprawiać zapasy z niedźwiedziami.
Co ciekawe system premiowy nie zawsze jest skutecznym narzędziem motywacyjnym. Zdarza się, że pracownicy zorientowani na sukces (tak, musiałem zapożyczyć ten zwrot) sami się motywują i osiągają w tym efekty znacznie lepsze, niż wzorzec X i jego system 'motywacyjny' - pomijam to, czy jest on dopasowany do realiów firmy, czy też wyśrubowany na tyle, żeby był 'marchewką na kiju dla osiołka'.
Ludzie uwielbiają mieć wszystko pod kontrolą
Jest to na tyle oczywiste, że nie ma powodu do dyskusji.
Wystarczy spojrzeć na jakikolwiek rynek czy to Polski, czy Amerykański, czy Niemiecki. Pojawia się masa wszelkiej maści marketów i sklepów internetowych. Dlaczego? Odpowiedź na to pytanie jest banalna: ludzie chcą sami wybierać to, co kupują. Nie dość, że mogą obejrzeć dany produkt bez konieczności jego kupowania (czy robienia nadziei sprzedawcy), to co ważniejsze podejmując decyzję o zakupie mają poczucie kontroli co, ile i kiedy kupują.
Niestety nie jest to do końca prawdą, traktowałbym to raczej jako złudne uczucie, gdyż istnieje jedynie niewielki procent osób, które idąc do marketu wybierają konkretne produkty z listy, którą mają w ręku. Często ulegamy różnego typu promocjom, rabatom, czy zwyczajnie ładniejszemu opakowaniu konkurencyjnej marki.
Co ciekawe zapewne wszyscy widzieliśmy, że sieciówki (i nie tylko) mają własne piekarnie. Kiedyś rozmawiając z menadżerem jednego z popularniejszych polskich sieciowców poruszyłem ten temat. Mimo, że starał się mnie przekonać, że praca pieców i wrób własnego pieczywa przynosi straty z uwagi na niską cenę pieczywa, to nie mogłem zrozumieć, po co w takim razie tak wiele punktów je ma. Do czasu. Postanowiłem pokręcić się w pobliżu tej części sklepu obserwując reakcje klientów. Co zauważyłem: jeśli market ma własną piekarnię i zapach świeżego pieczywa się roznosi jesteśmy bardziej skorzy do zakupów, po prostu kupujemy więcej. Istnieje spora grupa docelowa dla takich działań, wystarczy zauważyć, o jakich godzinach wypieka się pieczywo. W zasadzie większość przypadków to trzy różne pory:
- rano - jest to oczywiste, klienci robią zakupy przed wyjściem do pracy, czy szkoły, więc pieczywo jak najbardziej będzie potrzebne, a jeśli pieczywo, to i coś do niego oczywiście, bo jakże by inaczej;
- po południu - równie oczywista sprawa - klienci są głodni po pracy, czy szkole, więc dlaczego by nie uraczyć ich pięknymi zapachami świeżego chleba, czy bułki. Wszak wiadomo, że więcej kupujemy 'na głodniaka', a co dopiero mówić o zakupach będąc głodnym, kiedy nasze receptory drażni się takimi aromatami. Iście szatańska kombinacja - o czym doskonale wiedzą specjaliści od sprzedaży;
- wieczorem - tutaj sprawa jest troszkę bardziej skomplikowana, bo zazwyczaj klient jest już po jedzeniu, po pracy, wychodzi na zakupy rekreacyjnie (lub robi je 'na jutro'). W tym przypadku są dwie grupy docelowe, dla których odpala się piece: kupujący 'na zapas' w myśl: 'właśśśśnie, zapomniałbym o pieczywie, a rano nie będzie czasu go kupić'. Druga grupa do której kierowane jest 'wieczorne pieczenie' jest bardziej rozległa: osoby pracujące do wieczora, spóźnieni klienci, rodziny z dziećmi.
Ciekawym jest, że mimo iż nie przyszliśmy po pieczywo, to czując ten zapach nadal kupujemy więcej, nie ważne, czy jesteśmy w sklepie po owoce, mrożonki, czy napoje, po prostu kupujemy więcej... a marketingowcy doskonale o tym wiedzą.
Sprzedaż w Internecie to ostatnimi czasy znaczny rozwój portali aukcyjnych. Według przeprowadzonych badań z uwagi na konkurencyjne ceny i ogromny wybór towarów kupujemy tam coraz więcej i częściej. Również w tym miejscu marketingowcy odwalają kawał dobrej roboty. Pomyślmy sami przez moment: ile razy zdarzyło się, że kupiliśmy produkt droższy, bardziej zaawansowany, czy wyposażony w pierdyliard funkcji, z których nie korzystamy od początku?
Dlaczego tak się dzieje? Otóż wszyscy lubimy kupować, nie lubimy kiedy coś się nam sprzedaje. Stąd rozrost sieci marketów i sklepów internetowych dających złudne poczucie kontroli nad zakupami. W tych miejscach wydaje nam się, że nikt nie będzie próbował nam czegoś 'wcisnąć', a sami wybierzemy produkt.
Poczucie tej jakże złudnej kontroli jak widać jest wystarczające.
Wystarczy spojrzeć na jakikolwiek rynek czy to Polski, czy Amerykański, czy Niemiecki. Pojawia się masa wszelkiej maści marketów i sklepów internetowych. Dlaczego? Odpowiedź na to pytanie jest banalna: ludzie chcą sami wybierać to, co kupują. Nie dość, że mogą obejrzeć dany produkt bez konieczności jego kupowania (czy robienia nadziei sprzedawcy), to co ważniejsze podejmując decyzję o zakupie mają poczucie kontroli co, ile i kiedy kupują.
Niestety nie jest to do końca prawdą, traktowałbym to raczej jako złudne uczucie, gdyż istnieje jedynie niewielki procent osób, które idąc do marketu wybierają konkretne produkty z listy, którą mają w ręku. Często ulegamy różnego typu promocjom, rabatom, czy zwyczajnie ładniejszemu opakowaniu konkurencyjnej marki.
Co ciekawe zapewne wszyscy widzieliśmy, że sieciówki (i nie tylko) mają własne piekarnie. Kiedyś rozmawiając z menadżerem jednego z popularniejszych polskich sieciowców poruszyłem ten temat. Mimo, że starał się mnie przekonać, że praca pieców i wrób własnego pieczywa przynosi straty z uwagi na niską cenę pieczywa, to nie mogłem zrozumieć, po co w takim razie tak wiele punktów je ma. Do czasu. Postanowiłem pokręcić się w pobliżu tej części sklepu obserwując reakcje klientów. Co zauważyłem: jeśli market ma własną piekarnię i zapach świeżego pieczywa się roznosi jesteśmy bardziej skorzy do zakupów, po prostu kupujemy więcej. Istnieje spora grupa docelowa dla takich działań, wystarczy zauważyć, o jakich godzinach wypieka się pieczywo. W zasadzie większość przypadków to trzy różne pory:
- rano - jest to oczywiste, klienci robią zakupy przed wyjściem do pracy, czy szkoły, więc pieczywo jak najbardziej będzie potrzebne, a jeśli pieczywo, to i coś do niego oczywiście, bo jakże by inaczej;
- po południu - równie oczywista sprawa - klienci są głodni po pracy, czy szkole, więc dlaczego by nie uraczyć ich pięknymi zapachami świeżego chleba, czy bułki. Wszak wiadomo, że więcej kupujemy 'na głodniaka', a co dopiero mówić o zakupach będąc głodnym, kiedy nasze receptory drażni się takimi aromatami. Iście szatańska kombinacja - o czym doskonale wiedzą specjaliści od sprzedaży;
- wieczorem - tutaj sprawa jest troszkę bardziej skomplikowana, bo zazwyczaj klient jest już po jedzeniu, po pracy, wychodzi na zakupy rekreacyjnie (lub robi je 'na jutro'). W tym przypadku są dwie grupy docelowe, dla których odpala się piece: kupujący 'na zapas' w myśl: 'właśśśśnie, zapomniałbym o pieczywie, a rano nie będzie czasu go kupić'. Druga grupa do której kierowane jest 'wieczorne pieczenie' jest bardziej rozległa: osoby pracujące do wieczora, spóźnieni klienci, rodziny z dziećmi.
Ciekawym jest, że mimo iż nie przyszliśmy po pieczywo, to czując ten zapach nadal kupujemy więcej, nie ważne, czy jesteśmy w sklepie po owoce, mrożonki, czy napoje, po prostu kupujemy więcej... a marketingowcy doskonale o tym wiedzą.
Sprzedaż w Internecie to ostatnimi czasy znaczny rozwój portali aukcyjnych. Według przeprowadzonych badań z uwagi na konkurencyjne ceny i ogromny wybór towarów kupujemy tam coraz więcej i częściej. Również w tym miejscu marketingowcy odwalają kawał dobrej roboty. Pomyślmy sami przez moment: ile razy zdarzyło się, że kupiliśmy produkt droższy, bardziej zaawansowany, czy wyposażony w pierdyliard funkcji, z których nie korzystamy od początku?
Dlaczego tak się dzieje? Otóż wszyscy lubimy kupować, nie lubimy kiedy coś się nam sprzedaje. Stąd rozrost sieci marketów i sklepów internetowych dających złudne poczucie kontroli nad zakupami. W tych miejscach wydaje nam się, że nikt nie będzie próbował nam czegoś 'wcisnąć', a sami wybierzemy produkt.
Poczucie tej jakże złudnej kontroli jak widać jest wystarczające.
czwartek, 23 stycznia 2014
Wyglądaj jak zwycięzca
Postanowiłem odbiec od głównych tematów bloga (coś czuję, że nie będzie to ostatni raz).
Chciałem poruszyć kwestię naszego wyglądu, który świadczy o nas bardziej, niż możemy to sobie wyobrażać.
Czy tego chcemy, czy nie ludzie jak nas widzą, tak nas piszą (lub oceniają, jak kto woli).
Zakładam, że każdy z nas chce swoją postawą dobrze reprezentować firmę, bo w końcu jesteśmy jej żywą wizytówką w kontaktach z klientami.
Jak powinniśmy wyglądać, aby ludzie od razu wiedzieli, że mają do czynienia z kimś, kto jest zadowolony z tego, co wypracował?
Zadowolonych z siebie ludzi można od razu wyłowić z tłumu. Człowiek zadowolony ma w sobie ogromne pokłady energii, chodzi wyprostowany, z podniesioną głową. Wystarczy spojrzeć na jego zachowanie: jest przyjazny, opanowany i pomoże nam rozwiązać niejeden problem.
Jak wyglądać na wygranego? Polecam podskoczyć kilka razy, zrobić 2 pajacyki, klasnąć rękoma i się uśmiechnąć.
Zauważasz różnicę w nastawieniu? Szybszy oddech, wyprostowana postawa ciała, ruchy bardziej energiczne. O to w tym chodzi. Nie oszukujmy się, klient od razu wyłapuje nasz nastrój i tylko od nas zależy, czy będzie on pozytywny, czy też nie.
Również z problemami łatwiej sobie radzić z takim nastawieniem, gdyż organizm osoby zadowolonej z siebie nie szuka na siłę problemów, a rozwiązań. Kiedy natrafisz na spory problem, który wydaje Ci się nie do przeskoczenia spróbuj posprzątać swoje biurko, samochód, etc., istnieje spora szansa, że w trakcie sprzątania (które twój organizm odbiera de facto jako kontrolę nad otoczeniem) problem, którego rozwiązania wcześniej nie widziałeś nie będzie już problemem, a wyzwaniem, do którego już masz rozwiązanie.
Druga sprawa - garnitur - tak często jak tylko jest to możliwe. Nawet jeśli nie bardzo lubisz się tak ubierać, to zapamiętaj, że gościa w garniturze, czy elegancko ubranej kobiety nikt nie olewa. Nie pytaj dlaczego, tak po prostu jest!
Kolejną sprawą jest pewność siebie.
Są osoby, które dar pewności siebie mają wrodzony, zawsze byłem pełny podziwu dla takich jednostek, niestety matka natura poskąpiła mi tej cechy, więc musiałem ją wypracować sam. Szczerze mówiąc to jestem z tego bardziej zadowolony, bo wiem, że tylko dzięki swojej ciężkiej pracy to osiągnąłem
Naucz się aktywować swoją pewność siebie w sytuacjach kiedy jest to potrzebne, a dam sobie rękę uciąć, że po pewnym czasie stanie się ona Twoją nieodzowną cechą.
To, co możesz w życiu osiągnąć, kim możesz być jest zapisane nigdzie indziej, jak tylko w Twojej głowie i wyłącznie od Ciebie zależy, czy będziesz szczęśliwy, czy też nie.
Przede wszystkim nie daj sobie wmówić, że czegoś nie potrafisz, bo to nie prawda, potrafisz wszystko, co tylko sobie wyobrazisz, problem w tym, że często nawet rodzina, czy znajomi wmawiają Ci, że z czymś sobie nie poradzisz. Nie jest to ich chęć obniżenia Twoich lotów, po prostu widzą jaki jesteś teraz, a każdy człowiek bez wyjątku nie lubi zmian, jakie by nie były, więc chcą, abyś pozostał w dokładnie tym samym miejscu.
Tak więc nie poddawaj się w swoich dążeniach, nie rezygnuj, nie bój się próbować, bo nie ma czegoś takiego, jak porażka, a jedynie cenne doświadczenie (bo jak wiadomo człowiek uczy się najlepiej na własnych błędach), które przynosi równie cenne wnioski na przyszłość.
Relacje firma - klient po Polsku
Bacznie
śledzę od pewnego czasu, jak Polskie firmy popełniają jeden
zasadniczy 'faux pas' w marketingu.
Mianowicie
chodzi o to, że klient chce prowadzić dialog, a nie słuchać o
tym, jaka to fajna firma nie jest i że powinien całować ziemię,
po której stąpają jej pracownicy.
Taki
mały przykład:
"
- Jestem z firmy X, działamy prężnie w sektorze IT (dla
przykładu), jesteśmy liderem technologii x, mamy siedziby tu, tu i
jeszcze tutaj, zaufali nam tacy i tacy klienci...blablabla
- ale
co możecie dla mnie zrobić?
- przedstawię panu naszą ofertę,
gdzie wyróżnione są nasze osiągnięcia"
Jesteśmy
tacy fajni, bo robimy to i tamto, bo tyle znanych firm korzysta z
naszych usług...
Na zdrowy rozum... kto ma być w centrum
rozmowy? Sprzedający, czy klient i jego konkretne potrzeby... sprawa
wydaje się przecież oczywista, ale wystarczy spojrzeć na pierwszą
lepszą reklamę i traci się to wrażenie.
Przykłady tylko z
dzisiaj:
"X już nam zaufał... tak jak miliony innych
klientów..."
"Jesteśmy liderem technologii LTE
blablabla"
Odpowie
ktoś: "wiarygodność firmy pełni kluczową rolę w procesie
sprzedaży". W żadnym wypadku nie twierdzę, że jest inaczej,
twierdzę jedynie, że nie jest to priorytetem.
Świetnym
przykładem kampanii reklamowej opierającej się o wzorzec "jacy
my jesteśmy fajni" są spoty sieci Play.
"...
ja Jakub Wojewódzki mogę rozmawiać..." - owszem, możesz, ale
dlaczego krzyczysz o tym, co możesz, czy nie lepiej byłoby ukazać,
że abonent może, a pieniądze wydane na tę konkretną reklamę
wydać na ulepszanie jakości obsługi klienta? Przecież zadowolony
abonent, to osoba która działa lepiej, niż niejedna reklama.
Czy znajdziesz tutaj to, czego szukasz?
Witaj drogi czytelniku (zakładam, że pojawiłeś się tutaj w tym konkretnym celu i mogę Cię tak nazywać)
Od pewnego czasu przyglądam się z niesłabnącym zachwytem, a jednocześnie przerażeniem procesom sprzedaży. Czy to nachalnego "wciskania" konkretnych produktów w sklepach stacjonarnych czy przez Internet. Moje zainteresowanie przyciąga również kwestia reklamy w Polsce i nie tylko, w różnych formach (banery czy wszelkiej maści pop-upy, spamy i reklamy czerpiące garściami z nowej polityki cookies).
Postanowiłem się podzielić z Wami swoimi przemyśleniami i wiedzą na temat sprzedaży czy zagrań marketingowych mających na celu finalizowanie procesu jakim jest sprzedaż, czyli zakupu konkretnego produktu. Chciałbym również przedstawić swoje przemyślenia na temat kierowania zespołami, dobrych metod i tych gorszych czy tych tragicznych w skutkach. Postaram się możliwie najmniej przynudzać i pisać konkretnie, zgodnie z tematem, chociaż jak zapewne wszyscy wiemy nie zawsze jest to możliwe ;)
Jeśli więc poszukujecie informacji o tym, jak 'kręcą' sprzedawcy, o tym jak sprzedawać czy o tym jak zarządzać podległymi jednostkami, uważam (chociaż sami wyrobicie sobie własną opinię) że to miejsce dla Was.
Chętnie również przedstawię interesujący Was temat (jeśli to nie będzie np. sprzedaż prezerwatyw w odniesieniu do sytuacji geopolitycznej w Uzbekistanie) czy postaram się odpowiedzieć na pytania.
Chętnie również przedstawię interesujący Was temat (jeśli to nie będzie np. sprzedaż prezerwatyw w odniesieniu do sytuacji geopolitycznej w Uzbekistanie) czy postaram się odpowiedzieć na pytania.
Równolegle do tego bloga będę starał się zamieszczać filmy nawiązujące, bądź uzupełniające konkretne wpisy pojawiające się tutaj, ale o tym później.
Pozdrawiam i zapraszam do lektury.
Subskrybuj:
Posty (Atom)