Wczoraj odbyłem ciekawą rozmowę odnośnie zachowań klientów. Dotyczyło to głównie klienta, który po zakupie wrócił z pretensjami do sprzedającego, gdyż nie wszystko mu zostało wyjaśnione. Mimo takich zarzutów wyjaśniło się jednak, że wszystko w kwestii użytkowania zakupionych dóbr zostało wyczerpująco przedstawione, to kupujący zapomniał o tym, dlaczego tak się dzieje?
Weźmy taki przykład: kupujemy sobie abonament z nowiutkim telefonem (nie, nie bierzemy, po prostu kupujemy). Co robimy w momencie otrzymania aparatu do ręki? Zazwyczaj z emocji (nie ukrywajmy, wybór telefonu to kwestia emocji) zapominamy to, co sprzedawca powiedział kilka minut wcześniej, a to, co mówi kiedy my przerzucamy sobie kolejne strony menu w poszukiwaniu 'ukrytych' opcji to już w ogóle ginie zanim dotrze do naszych uszu.
W konsekwencji świeży abonent wychodzi z teczką dokumentów, które podpisał, stylową reklamówką i aparatem często już w kieszeni. Co natomiast ma w głowie? Zapewne to, ile będzie płacił co miesiąc oraz to, jaki model telefonu 'sobie wybrał'. Tyle... Ktoś zapyta pewnie gdzie cała reszta, czyli usługi dodatkowe ( bezpłatne jedynie przez określony czas, a mimo to włączone), jak zrobić to, czy tamto... Niestety, zakup to emocje.
Jeśli więc jesteśmy sprzedającym, to w przypadku zakupów 'z gwarancją', czy na umowę, raty itd. powinniśmy na zakończenie rozmowy sprzedażowej, zanim sfinalizujemy transakcję pokrótce podsumować wszystko, co powiedzieliśmy do tej pory, aby klient był zadowolony, a my z czystym sumieniem możemy pracować.
Dzięki takim właśnie dodatkowym 2-3 minutom zyskujemy w oczach kontrahentów, gdyż wychodzą z wiedzą, więc nie czują się oszukani tak, jak wtedy, gdy zapomną co mówiliśmy na początku.
Najlepszą metodą przedstawienia oferty jest więc zwięzła wypowiedź na temat zalet i wad (tutaj bym polemizował z przedstawianiem wszystkich wad, raczej jakaś jedna nieznacząca wada, której ukazanie zwiększa naszą wiarygodność, ale nie odrzuca klienta od produktu). Pomijam oczywiście zachwalanie i sprzedaż tandety, bo na tym nigdy dobrze się nie wychodzi.
A jak wszyscy wiemy - zadowolony klient to najlepsza reklama dla sprzedającego i jego firmy.
Brak komentarzy:
Prześlij komentarz