Merczen.... co?

Dzisiaj z racji pięknej pogody za oknem chciałbym poruszyć dość specyficzny i stale ewoluujący temat jakim jest merchandising.
Pod tą nazwą kryją się tak na prawdę dwa znaczenia, czyli merchandising w szerokim podejściu i w wąskim zwany visual merchandisingiem. Ze względu na specyfikę rodzimego rynku sprzedaży zbiera się to do jednego kubła i mylnie określa merchandising jako organizację wnętrza.
W szerszym pojęciu merchandising jest to planowanie i zarządzanie przedsiębiorstwami handlowymi na rynku. Opiera się o logiczne i analityczne myślenie, przez co bliżej mu do marketingu. Pokrótce jest to koncepcja zarządzania przedsiębiorstwem handlowym. Prawda, że daleko tutaj do "wykładania produktów na półkę"?
Owe "wykładanie..." to merchandising w węższym pojęciu, czyli ten z dopiskiem visual. Są to metody i techniki aktywnego włączenia salonu sprzedaży (salon brzmi jak małe pomieszczenie, ale równie dobrze może to być wielka hala). Techniki to nic innego, jak sposób efektywnej ekspozycji towarów i takie kreowanie ich otoczenia, aby maksymalizować sprzedaż. W tym miejscu wypadałoby się zatrzymać - wyłożenie towarów jak najbardziej, ale jak kreować otoczenie? O co w ogóle kaman i dlaczego wnętrze zaaranżować tak, a nie inaczej? Wkrada się tutaj co nieco socjotechniki w handlu, z której trzeba korzystać przy sterowaniu ruchem konsumentów, zbudowanie odpowiedniej atmosfery sprzyjającej zakupom, a nawet wpływanie na wszystkie (nie pojedyncze) zmysły klientów. Nie bez znaczenia jest również dobór towarów, które znajdą swoje miejsce w przygotowanej przestrzeni. W gestii handlowca jest, aby "zaspokoił" klienta w 100%. Jak to zrobić? J. Pieniak (polecam, można sobie wygooglować kto to taki, ja chylę czoła) pisze o siedmiu prawach dobrej sprzedaży
1. Właściwa marka (prowadząc sklep z ekskluzywną odzieżą nie godzi się mieć w asortymencie skarpetek Adidasa)
2. We właściwym miejscu (Agroturystyka w centrum Łodzi?!)
3. We właściwym czasie (rabaty na koszule dla studniówkowiczów w marcu? - Czemu nie)
4. Z właściwą ceną (produkt o 50% droższy, niż u konkurencji, która znajduje się po przeciwnej stronie ulicy...)
5. We właściwej ilości (mamy super produkt....ale niestety właśnie nam się skończył, zapraszamy za tydzień)
6. We właściwych warunkach (malowniczo opalone zapalniczkami ściany nie sprzyjają zakupom komputerów)
7. We właściwy sposób (sprzedawca, który ziewa nie zasłaniając ust i ma problemy z wysławianiem nie sprzeda jachtu grupie docelowej)

Troszkę mnie poniosło i uwydatniłem negatywne aspekty tylko po to, żeby możliwie najbardziej zobrazować o co mniej więcej kaman (przynajmniej w moim odczuciu).

Jak już wspomniałem jest bardzo ładna pogoda, a ja mam kilka planów na dziś dzień, stąd zakończę w tym momencie, a początkiem przyszłego tygodnia spodziewajcie się "głębszego" wejścia w merchandising i visual merchandising. Polecam z racji dnia wolnego wykorzystać uroki dzisiejszego słonecznego dnia (z tego, co widzę, to cała Polska może korzystać z wiosennej aury).

Sprzedaż przez telefon

Dłuższy czas nie pisałem, za co chcę Was bardzo przeprosić, ale w związku z przeprowadzką na drugi koniec Polski i kilkoma innymi sprawami nie miałem za bardzo czasu. Wracam jednak do regularnego publikowania moich wypocin, na które z tego, co mi wiadomo spora grupa osób czeka.
Tyle względem wytłumaczenia.

Sprzedając przez telefon mamy znacznie trudniejsze zadanie, niż osoby, które mogą to robić podczas spotkań z klientami, czy te, które działają w punkcie sprzedażowym. Niemniej jednak ta forma kontaktów z potencjalnymi klientami stała się ostatnimi czasy bardzo popularna. Nie ma co ukrywać, że chodzi o koszty, gdyż taka rozmowa sprzedażowa wymaga znacznie mniejszych nakładów finansowych, niż osobisty kontakt z klientem. Również poświęca się na to mniej czasu, toteż w ograniczonym czasie można dotrzeć do znacznie większej ilości kontrahentów.
Osoba, która pracuje w ten sposób powinna przede wszystkim posiadać duże pokłady samodyscypliny, gdyż znacznie częściej niż inny handlowiec usłyszy słowo "NIE", a mimo to musi działać dalej, nie zrażać się i wyszukiwać kolejnych zainteresowanych ofertą firmy. Dlatego też jeśli planujesz podjąć taką pracę od samego początku nastaw się na to, że każdego dnia będziesz wytrwale i cierpliwie dzwonić do klientów, a nie co chwilę szukać sobie innego "ważnego" zajęcia.
Ze względu na specyfikę sprzedaży telefonicznej  jest ona raczej przeznaczona do sprzedaży niezbyt skomplikowanych produktów, a najlepiej jeśli potencjalny klient już gdzieś mógł je zobaczyć.
Dlaczego nieskomplikowany? Klient w trakcie dłuższej rozmowy przez telefon zaczyna się niecierpliwić, a my musimy opisać mu produkt. Kwestia ceny również wchodzi w grę, ponieważ mało kto wydaje dużo pieniędzy nie widząc sprzedawcy ani produktu.

Telefon jako narzędzie sprzedaży jest używany nie tylko przez call centra wszelkiej maści, ale również przez handlowców. Najlepiej sprawdza się jako narzędzie służące do podtrzymania i kontynuacji współpracy. Dzwoniąc i pytając np, czy dostawa dotarła na czas, albo czy wszystko dojechało w nienaruszonym stanie zostaniesz doceniony i zapamiętany jako solidny obraz firmy przez klienta.
Inną opcją jest sprawdzenie mniej aktywnych w konkretnym okresie klientów. Być może masz klientów, którzy robią u Ciebie zakupy systematycznie, ale od pewnego czasu nie dają "znaku życia". Warto do takiej osoby przedzwonić i dopytać, czy nie brakuje im jakichś produktów. Może to być spowodowane różnymi czynnikami, niejednokrotnie również usłyszysz przejaw lenistwa, czyli "dobrze, że pan dzwoni, miałem zamiar przedzwonić dzisiaj/jutro".
Telefon przydaje się również do poszukiwania nowych klientów. Zamiast odwiedzać dziesiątki potencjalnie zainteresowanych Twoją ofertą warto do nich przedzwonić, a wyjechać już do tych, którzy wstępnie planują zakup Twojego asortymentu. Znacznie obniży to koszty pracy, ale również pozwoli efektywniej wykorzystywać czas.

Kiedy spotykasz się z klientami face to face zasadniczą część komunikacji stanowi mowa ciała, tutaj natomiast kiedy nie widzicie się z klientem ważny jest głos. Należy zmieniać głos w zależności od rozmówcy, ale również w zależności od tego, o czym mówisz. Tempo mówienia, głośność, dobór słów, stopień zaangażowania - oto czynniki, które sprawiają, że to, co mówisz jest dla odbiorcy atrakcyjne.
Angażuj wyobraźnię swoich rozmówców. Jest to bardzo ważne, aby mogli sobie zobrazować produkt, który sprzedajesz. Zamiast mówić: "posiadamy w ofercie laptopy o grubości jedynie 15mm..." lepiej powiedzieć "nasze laptopy swoją grubością nie przekraczają tej, jaką ma przeciętny telefon".
Pamiętaj o pozytywnym nastawieniu, które mimo tego, że klient Cię nie widzi doskonale wyłapuje w Twoim głosie. Jeśli będziesz mówił z ekscytacją i pozytywnym nastawieniem, klient również wprawi się w taki nastrój, natomiast jeśli będziesz wypowiadał się lakonicznie i ospale, to możesz pożegnać się z kolejnym potencjalnym nabywcą Twojego towaru.

ZAPISUJ!
Bardzo ważnym (jeśli nie najważniejszym) jest, abyś sporządzał ze wszystkich rozmów notatki. Nie tylko te odnośnie preferencji pod względem towarów, ale również takie z życia osobistego. Przykładowo jeśli klient mówi Ci, że się zastanowi po weekendzie, bo wyjeżdża na ryby i teraz jest tym zaabsorbowany, to podczas rozmowy w przyszłym tygodniu zapytaj go zanim przejdziecie do rozmowy sprzedażowej czy miał dobre branie na wyjeździe. Twoja "dobra pamięć" zostanie doceniona przez kontrahentów.

Mowa ciała w sprzedaży

Tak, wiem, jest to temat tak oklepany, że bardziej chyba się nie da, ale mimo to postanowiłem wyciągnąć esencję ze wszystkich informacji, które kiedyś gdzieś przyswoiłem.

Ciągnie swój do swego
Jakże oczywiste stwierdzenie, które zapewne każdemu z nas towarzyszy przez całe życie. Jest w nim wiele prawdy i nie tylko w kwestii życia osobistego, ale również w sprzedaży. Dlatego właśnie o wiele łatwiej jest kupić jakiś produkt, kiedy sprzedawca jest w czymś do nas podobny. Może to być jakieś drobne podobieństwo, ale zawsze.
Jak można tego użyć w praktyce? Jeśli spotykasz klienta, który jest osobą otwartą, rozmowną, to poświęć więcej czasu na luźną rozmowę i bądź również otwarty. Kiedy natomiast trafiasz na klienta, który nie lubi w czasie pracy rozmawiać o sprawach prywatnych, czy po prostu wygląda jakby się spieszył, to nie trać czasu jego i swojego, od razu przejdź do konkretów.
Są również klienci z umysłem analitycznym, czyli tacy, którzy kochają detale, dla takiej osoby przygotuj możliwie najbardziej szczegółową prezentację.

Chyba troszkę popłynąłem i odszedłem od tematu mowy ciała, już wracam :)

Zdarza się (wbrew pozorom częściej, niż się Wam wydaje), że klient kupuje produkt z sympatii do sprzedawcy (po prostu go lubi). Jeśli chcesz odnieść sukces w sprzedaży, to niestety (albo stety) będziesz musiał się nauczyć reguł i jak używać mowy ciała podczas spotkań z klientami.

Przeczytałem masę książek, w których o mowie ciała było całkiem sporo informacji, ale nie dajmy się zwariować. "Ręce założone na klatce piersiowej to znak, że klient się broni"... może po prostu wczujmy się w jego pozycję, przecież istnieje możliwość, że tak mu jest po prostu wygodnie. "Drapanie po nosie to znak, że rozmówca kłamie" - a może po prostu swędzi go nos. Musicie cały czas oceniać sytuację, bo źle zinterpretowany (tak, nadinterpretacja to straszne zło) komunikat może całkowicie przekreślić to, co do tej pory udało się osiągnąć.

Dostosuj mowę ciała
Sprzedawca musi przede wszystkim dostosować swoją mowę ciała do klienta. Jeśli ktoś jeszcze nie zauważył, to najlepiej komunikujemy się z ludźmi, którzy nas przypominają. Oczywiście darujmy tutaj sobie "małpowanie" ruchów klienta, bo spowoduje to jego frustrację i myśl, że chcemy go po prostu ośmieszyć. Jak doprowadzić do nawiązania "porozumienia" za pomocą mowy ciała? Musicie zwrócić uwagę na pozycję klienta - jeśli jest wyprostowany, to się nie garb, jeśli trzyma rękę w kieszeni, to Ty również przyjmij taką pozycję (tutaj ostrożnie, najlepiej zrobić to w momencie, kiedy on ją wyjmie). Często rozmowy sprzedażowe odbywają się w restauracji, co wtedy? Przede wszystkim nabieraj jedzenie w momencie, kiedy robi to klient, dzięki temu podświadomie zarejestruje, że przykładasz uwagę do tego, o czym rozmawiacie. Pochylaj się do przodu, od czasu do czasu pokiwaj potakująco głową.
Nie wierzysz, że to działa? Spróbuj w trakcie rozmowy, kiedy on będzie uśmiechnięty i radosny Ty bądź poważny, lub znudzony. Innym przykładem może być wyraźny pośpiech ze strony klienta, a Ty w tym czasie lakonicznie, powoli przedstawiasz całą ofertę. W sumie nie musisz nawet próbować, wystarczy, że wyobrazisz sobie taką sytuację.
Jeśli jednak dostosujecie swoją mowę ciała do klienta, to zyskacie jego sympatię i zaufanie, czego konsekwencją będzie dokonanie transakcji.

Z tego miejsca chciałbym skrytykować wszystkich domokrążców i innych naciągaczy - nie, wy nie jesteście sprzedawcami. To przez takich właśnie ludzi słowo "sprzedaż" źle się kojarzy. Używanie technik sprzedaży i perswazji podczas wciskania chłamu "byle tylko zarobić" to nie sprzedaż a oszustwo.

Gesty i ubiór
Klient może się zdenerwować lub poczuć dyskomfort kiedy wykonujecie zbyt gwałtowne gesty, a nawet kiedy nieodpowiednio się ubierzecie. Starajcie się ubierać w sposób wywołujący jak najmniej emocji, nie afiszując się swoimi poglądami (przywiązaniem do jakiejś partii, poglądami muzycznymi, etc.). Nerwowe gesty to wszystkie "machania" długopisem, stukanie w blat stołu, potrząsanie nogami, itp. Gestem jest również podanie ręki. Tutaj ważne, żebyście nie uścisnęli ręki za słabo, ani za mocno... i broń Boże nie potrząsali nim jak barman shakerem podczas przygotowywania drinka.

Sygnały
Tak samo, jak słuchając da się zrozumieć problemy klienta, dzięki czemu możecie proponować mu rozwiązanie, czyli swój produkt, tak samo "słuchając" mowy ciała będziecie mogli w porę zareagować na znudzenie, czy niezrozumienie jakiegoś aspektu prezentacji. Być może okaże się, że podążacie w swojej prezentacji złym tropem, który kompletnie klienta nie interesuje, właśnie dzięki temu będziecie mogli znów wrócić na właściwe tory.
Kiedy podczas prezentacji potencjalny klient marszczy czoło, drapie się po głowie, czy ogólnie wygląda na zmieszanego możliwym jest, że właśnie powiedziałeś coś, czego nie zrozumiał. Wiele osób boi zadać się pytanie z prośbą o wyjaśnienie, a jeśli będzie miał wątpliwości co do towaru, to zapewne go nie kupi. Jeśli zauważycie u klienta oznaki niezrozumienia powinniście uściślić to, co powiedzieliście.
Zainteresowanie u osoby, z którą się rozmawia można odczytywać na wiele sposobów, najczęstszym jest to, że dany człowiek przybliża (przychyla) się do nas, patrzy nam prosto w oczy, prawdopodobnie będzie też kiwał potakująco głową. Widząc te sygnały wnioski nasuwają się same - pora finalizować sprzedaż.

Na zakończenie chciałbym jeszcze raz wspomnieć o nadinterpretacji. Nie przykładajcie nadmiernej wagi do mowy ciała. Czasem można źle odczytać intencje rozmówcy, a mówię to z praktyki. Najlepiej nie interpretować pojedynczych gestów, tylko cały kontekst, całą sytuację ze szczególnym naciskiem na momenty, kiedy klient zmienia swoją mowę Ciała.