wtorek, 4 lutego 2014

Jak NIE obsługiwać klienta

Przy okazji wczorajszej wycieczki po kilku sklepach zaplanowałem dzisiaj napisanie tego posta odnośnie zachowań, które NIE przyciągną klientów do naszego sklepu:

1) Podejście olewające - wchodzimy do sklepu i po chwili zastanawiamy się, czy ktoś tam w ogóle pracuje. Pani ewidentnie nie wykazuje zainteresowania klientami, co więcej nie wykazuje raczej zainteresowania swoją pracą (którą ktoś mógłby nazwać 'obsługą klientów' ;)). Na przywitanie jedynie coś odburknie, wracając do lektury, malowania paznokci, czy Bóg jeden wie jakich innych czynności, które ma zapisane w umowie o pracę. Moja rada dla takich sprzedawców, proszę Państwa, w dzisiejszych czasach, czyli czasach, gdzie towar jest dostępny w więcej, niż jednym miejscu liczy się standard obsługi klienta, to nie jest PRL, gdzie tylko u Was można dostać ten produkt.

2) Podejście nad wyraz nieolewające - już na samym wejściu podbiega do nas sprzedawca i rzuca najbardziej znienawidzonym hasłem "Dzień dobry, w czym mogę pomóc?" - proszsz Pani, jeśli bym już w tym momencie wiedział, jaki asortyment macie w tym konkretnym punkcie, to prawdopodobnie nie wchodziłbym tutaj, a zamówił przez internet. W tej chwili może mi Pani pomóc jedynie w wyniesieniu wieczorem śmieci do kontenera, ewentualnie w umyciu samochodu. 
Wrzućcie na luz, klient potrzebuje chwili na rozglądnięcie się, dajcie mu kilkanaście sekund (w zależności od wielkości sklepu), żeby mógł sprawdzić, czy w ogóle coś go zainteresuje, a później 'otwórzcie' rozmowę, ale błagam na wszystkie świętości nie "w czym mogę pomóc". To hasło jest tak stare i oklepane, że każdy słysząc je najpierw słyszy swoje własne wywracające się 'flaki', po czym od razu odbija "nie, nie, ja się tylko rozglądam".
Trochę kreatywności jeszcze nikogo nie zabiło ;)

3) Nie mamy tego proszę Pana - hmm.. skoro klient skojarzył naszą markę z tym produktem, to jeśli nie mamy tego, czego poszukuje, to może mamy jakiś zamiennik? 
- czy dostanę tu X?
- nie, przykro mi
Tutaj sprawa jest zamknięta, klient odwraca się na pięcie i wychodzi. A może by tak spróbować trochę inaczej? Skoro klient ma sprecyzowane to, czego potrzebuje, a my tego nie mamy, to może warto byłoby mu zaproponować jakiś zamiennik?
- czy dostanę tu X?
- niestety nie, ale mamy w sprzedaży identyczny produkt Y (lub niewiele się różniący)
W tym przypadku istnieje szansa, że klient faktycznie skusi się na zamiennik, a kto wie, może wróci do nas, bo jednak 'zamiennik' okaże się lepszy od tego, co było jego produktem docelowym.

4) Muzyka - taaak, wchodząc do sklepu nie chcę się czuć jakbym wszedł do klubu. Jest masa sklepów, w których muzyka na tyle uderza po uszach, że uniemożliwia zastanowienie się nad tym, czy faktycznie potrzebujemy danego produktu. Ja w takiej sytuacji najzwyczajniej wychodzę, bo skoro nie mogę się zastanowić, to dlaczego mam kupować? Weźmy pod uwagę, że nie każdy lubi agresywną masakrującą głowę muzykę. 

5) Sprzedawca kumpel - kłania się nam tutaj amerykański system szkoleń... który jak na złość nie jest odpowiedni na Polskie warunki. Mnie na przykład uderza to, kiedy człowiek, którego nie znam (przepraszam... znam z imienia na identyfikatorze i z "dzień dobry" przy wejściu...) od razu przechodzi ze mną na Ty. Nauczmy się, że nie jesteśmy jakimś kumplem klienta, a on naszym. Owszem, można sobie pozwolić na luz, ale czy na pewno w taki sposób? Moim zdaniem powinno się zachować umiar w takich rozmowach... no chyba, że zrobimy klientowi jakiś spory rabat i umówimy się z nim na staropolską wódkę po zmianie, ale w innym przypadku tego typu zachowania odpadają.

6) "Żyję za karę", ale coś mogę ci sprzedać - czyli sprzedawca zmęczony życiem. Wzdychanie, lakoniczne odpowiedzi, pasywna postawa w dyskusji to jego znaki szczególne. No sorry, ale ja momentalnie uciekam od tego typu miejsc, bo często przejmujemy nastrój od osoby, z którą rozmawiamy, a jeśli rozmawiamy z takim człowiekiem, to cała energia i zapał do życia wycieka z nas nogawkami. 
Trochę pozytywnej energii, nie jesteś tam za karę, poza tym nikt nie zmusza Cię do tego, żebyś pracował w tym miejscu, idź gdzieś, gdzie będziesz zadowolony ze swojej pracy. Jeśli nie, to postaraj się przynajmniej o uśmiech nr 5 i odrobinę poczucia humoru w stosunku do klientów, bo to dzięki nim zarabiasz.

Oczywiście istnieje cała masa innych zachowań, które nie wpływają na polepszenie sprzedaży, a wręcz przeciwnie, ale gdyby chcieć wypisać je wszystkie, to zajęłoby to miesiące, a temat i tak nie byłby wyczerpany.

18 komentarzy:

  1. Ten komentarz został usunięty przez autora.

    OdpowiedzUsuń
  2. Dziś firmy mają do dyspozycji wiele nowoczesnych narzędzi takich jak systemy erp - https://www.connecto.pl/cennik-optima/, które upraszczają prowadzenie działalności gospodarczej. Te ostatnie - systemy crm znacznie ułatwiają zarządzanie relacjami z klientem. Dzięki nim możliwe jest nawiązanie oraz tworzenie stałych relacji z klientami. Niewątpliwie warto jest korzystać z takich innowacji.

    OdpowiedzUsuń
    Odpowiedzi
    1. Jednym z innowacyjnych rozwiązań, z którego często korzystamy w naszej firmie jest efaktoring. Nowoczesna usługa faktoringu online oferowana przez NFG http://nfg.pl/ pozwala nam w szybki sposób pozyskać dodatkowe środki finansowe przetrzymywane na fakturach. Dzięki temu nie musimy zaciągać nowych zobowiązań, by zapewnić płynność finansową naszej firmie.

      Usuń
  3. Bardzo przydatne porady, na pewno wielu osobom się przydadzą. Jeszcze od siebie dodam informacje na temat systemu CRM https://craftware.pl/co-jest-crm-czy-warto-z-niego-korzystac/ gdzie można poczytać (przeciwnie do tytułu) o tym jak prawidłowo obsługiwać klienta

    OdpowiedzUsuń
  4. Fajnie napisane. Pozdrawiam i gratuluję.

    OdpowiedzUsuń
  5. No trzeba się wszystkiego nauczyć, bo musimy uważać na wszystko. I dla mnie zdecydowanie wygrywa prowadzenie sklepu internetowego, ponieważ to świetny biznes, który pozwala na pracę w domu i na to, aby uzyskać odpowiednie zyski. O sklep internetowy jednak trzeba odpowiednio dbać i pomoże w tym na pewno PushAd - który wysyła notyfikacje do subskrybentów. Szczegóły na stronie https://push-ad.com/pl/blog/

    OdpowiedzUsuń
  6. Bardzo ciekawie napisane. Jestem pod wielkim wrażaniem.

    OdpowiedzUsuń
  7. Bardzo ciekawie to zostało opisane.

    OdpowiedzUsuń
  8. Odwiedź na nasz serwis oceniający tabletki odchudzające- https://biodyne.org/

    OdpowiedzUsuń
  9. Sprawdź konto bankowe online bez przelewu na bank pekao sa konto

    OdpowiedzUsuń
  10. Sprawdź czym jest regeneracja pompy hydraulicznej - naprawa silnika hydraulicznego

    OdpowiedzUsuń
  11. Niektórzy mają wrodzony talent do wykonywania tego typu czynności jak np. obsługa klienta. Warto szukać takich umiejętności wśród swoich pracowników i umiejętnie je wykorzystywać

    OdpowiedzUsuń
  12. Kiedy prowadzisz własną firmę, dbanie o sprawy księgowe jest kluczowe. Duet-SC to firma, która oferuje kompleksowe usługi księgowe, dostosowane do indywidualnych potrzeb klientów. Na ich stronie internetowej [http://duet-sc.pl/] znajdziesz szczegółowe informacje o usługach, takich jak prowadzenie ksiąg rachunkowych, rozliczenia podatkowe, obsługa kadrowa i wiele więcej. Ich doświadczony zespół zapewnia profesjonalne podejście i dbałość o każdy detal, aby Twoje finanse były w doskonałym porządku. Skorzystanie z usług Duet-SC to pewność, że masz wsparcie ekspertów w dziedzinie księgowości, które pozwoli Ci skupić się na rozwoju swojego biznesu.

    OdpowiedzUsuń