Sprzedaż przez telefon

Dłuższy czas nie pisałem, za co chcę Was bardzo przeprosić, ale w związku z przeprowadzką na drugi koniec Polski i kilkoma innymi sprawami nie miałem za bardzo czasu. Wracam jednak do regularnego publikowania moich wypocin, na które z tego, co mi wiadomo spora grupa osób czeka.
Tyle względem wytłumaczenia.

Sprzedając przez telefon mamy znacznie trudniejsze zadanie, niż osoby, które mogą to robić podczas spotkań z klientami, czy te, które działają w punkcie sprzedażowym. Niemniej jednak ta forma kontaktów z potencjalnymi klientami stała się ostatnimi czasy bardzo popularna. Nie ma co ukrywać, że chodzi o koszty, gdyż taka rozmowa sprzedażowa wymaga znacznie mniejszych nakładów finansowych, niż osobisty kontakt z klientem. Również poświęca się na to mniej czasu, toteż w ograniczonym czasie można dotrzeć do znacznie większej ilości kontrahentów.
Osoba, która pracuje w ten sposób powinna przede wszystkim posiadać duże pokłady samodyscypliny, gdyż znacznie częściej niż inny handlowiec usłyszy słowo "NIE", a mimo to musi działać dalej, nie zrażać się i wyszukiwać kolejnych zainteresowanych ofertą firmy. Dlatego też jeśli planujesz podjąć taką pracę od samego początku nastaw się na to, że każdego dnia będziesz wytrwale i cierpliwie dzwonić do klientów, a nie co chwilę szukać sobie innego "ważnego" zajęcia.
Ze względu na specyfikę sprzedaży telefonicznej  jest ona raczej przeznaczona do sprzedaży niezbyt skomplikowanych produktów, a najlepiej jeśli potencjalny klient już gdzieś mógł je zobaczyć.
Dlaczego nieskomplikowany? Klient w trakcie dłuższej rozmowy przez telefon zaczyna się niecierpliwić, a my musimy opisać mu produkt. Kwestia ceny również wchodzi w grę, ponieważ mało kto wydaje dużo pieniędzy nie widząc sprzedawcy ani produktu.

Telefon jako narzędzie sprzedaży jest używany nie tylko przez call centra wszelkiej maści, ale również przez handlowców. Najlepiej sprawdza się jako narzędzie służące do podtrzymania i kontynuacji współpracy. Dzwoniąc i pytając np, czy dostawa dotarła na czas, albo czy wszystko dojechało w nienaruszonym stanie zostaniesz doceniony i zapamiętany jako solidny obraz firmy przez klienta.
Inną opcją jest sprawdzenie mniej aktywnych w konkretnym okresie klientów. Być może masz klientów, którzy robią u Ciebie zakupy systematycznie, ale od pewnego czasu nie dają "znaku życia". Warto do takiej osoby przedzwonić i dopytać, czy nie brakuje im jakichś produktów. Może to być spowodowane różnymi czynnikami, niejednokrotnie również usłyszysz przejaw lenistwa, czyli "dobrze, że pan dzwoni, miałem zamiar przedzwonić dzisiaj/jutro".
Telefon przydaje się również do poszukiwania nowych klientów. Zamiast odwiedzać dziesiątki potencjalnie zainteresowanych Twoją ofertą warto do nich przedzwonić, a wyjechać już do tych, którzy wstępnie planują zakup Twojego asortymentu. Znacznie obniży to koszty pracy, ale również pozwoli efektywniej wykorzystywać czas.

Kiedy spotykasz się z klientami face to face zasadniczą część komunikacji stanowi mowa ciała, tutaj natomiast kiedy nie widzicie się z klientem ważny jest głos. Należy zmieniać głos w zależności od rozmówcy, ale również w zależności od tego, o czym mówisz. Tempo mówienia, głośność, dobór słów, stopień zaangażowania - oto czynniki, które sprawiają, że to, co mówisz jest dla odbiorcy atrakcyjne.
Angażuj wyobraźnię swoich rozmówców. Jest to bardzo ważne, aby mogli sobie zobrazować produkt, który sprzedajesz. Zamiast mówić: "posiadamy w ofercie laptopy o grubości jedynie 15mm..." lepiej powiedzieć "nasze laptopy swoją grubością nie przekraczają tej, jaką ma przeciętny telefon".
Pamiętaj o pozytywnym nastawieniu, które mimo tego, że klient Cię nie widzi doskonale wyłapuje w Twoim głosie. Jeśli będziesz mówił z ekscytacją i pozytywnym nastawieniem, klient również wprawi się w taki nastrój, natomiast jeśli będziesz wypowiadał się lakonicznie i ospale, to możesz pożegnać się z kolejnym potencjalnym nabywcą Twojego towaru.

ZAPISUJ!
Bardzo ważnym (jeśli nie najważniejszym) jest, abyś sporządzał ze wszystkich rozmów notatki. Nie tylko te odnośnie preferencji pod względem towarów, ale również takie z życia osobistego. Przykładowo jeśli klient mówi Ci, że się zastanowi po weekendzie, bo wyjeżdża na ryby i teraz jest tym zaabsorbowany, to podczas rozmowy w przyszłym tygodniu zapytaj go zanim przejdziecie do rozmowy sprzedażowej czy miał dobre branie na wyjeździe. Twoja "dobra pamięć" zostanie doceniona przez kontrahentów.

Mowa ciała w sprzedaży

Tak, wiem, jest to temat tak oklepany, że bardziej chyba się nie da, ale mimo to postanowiłem wyciągnąć esencję ze wszystkich informacji, które kiedyś gdzieś przyswoiłem.

Ciągnie swój do swego
Jakże oczywiste stwierdzenie, które zapewne każdemu z nas towarzyszy przez całe życie. Jest w nim wiele prawdy i nie tylko w kwestii życia osobistego, ale również w sprzedaży. Dlatego właśnie o wiele łatwiej jest kupić jakiś produkt, kiedy sprzedawca jest w czymś do nas podobny. Może to być jakieś drobne podobieństwo, ale zawsze.
Jak można tego użyć w praktyce? Jeśli spotykasz klienta, który jest osobą otwartą, rozmowną, to poświęć więcej czasu na luźną rozmowę i bądź również otwarty. Kiedy natomiast trafiasz na klienta, który nie lubi w czasie pracy rozmawiać o sprawach prywatnych, czy po prostu wygląda jakby się spieszył, to nie trać czasu jego i swojego, od razu przejdź do konkretów.
Są również klienci z umysłem analitycznym, czyli tacy, którzy kochają detale, dla takiej osoby przygotuj możliwie najbardziej szczegółową prezentację.

Chyba troszkę popłynąłem i odszedłem od tematu mowy ciała, już wracam :)

Zdarza się (wbrew pozorom częściej, niż się Wam wydaje), że klient kupuje produkt z sympatii do sprzedawcy (po prostu go lubi). Jeśli chcesz odnieść sukces w sprzedaży, to niestety (albo stety) będziesz musiał się nauczyć reguł i jak używać mowy ciała podczas spotkań z klientami.

Przeczytałem masę książek, w których o mowie ciała było całkiem sporo informacji, ale nie dajmy się zwariować. "Ręce założone na klatce piersiowej to znak, że klient się broni"... może po prostu wczujmy się w jego pozycję, przecież istnieje możliwość, że tak mu jest po prostu wygodnie. "Drapanie po nosie to znak, że rozmówca kłamie" - a może po prostu swędzi go nos. Musicie cały czas oceniać sytuację, bo źle zinterpretowany (tak, nadinterpretacja to straszne zło) komunikat może całkowicie przekreślić to, co do tej pory udało się osiągnąć.

Dostosuj mowę ciała
Sprzedawca musi przede wszystkim dostosować swoją mowę ciała do klienta. Jeśli ktoś jeszcze nie zauważył, to najlepiej komunikujemy się z ludźmi, którzy nas przypominają. Oczywiście darujmy tutaj sobie "małpowanie" ruchów klienta, bo spowoduje to jego frustrację i myśl, że chcemy go po prostu ośmieszyć. Jak doprowadzić do nawiązania "porozumienia" za pomocą mowy ciała? Musicie zwrócić uwagę na pozycję klienta - jeśli jest wyprostowany, to się nie garb, jeśli trzyma rękę w kieszeni, to Ty również przyjmij taką pozycję (tutaj ostrożnie, najlepiej zrobić to w momencie, kiedy on ją wyjmie). Często rozmowy sprzedażowe odbywają się w restauracji, co wtedy? Przede wszystkim nabieraj jedzenie w momencie, kiedy robi to klient, dzięki temu podświadomie zarejestruje, że przykładasz uwagę do tego, o czym rozmawiacie. Pochylaj się do przodu, od czasu do czasu pokiwaj potakująco głową.
Nie wierzysz, że to działa? Spróbuj w trakcie rozmowy, kiedy on będzie uśmiechnięty i radosny Ty bądź poważny, lub znudzony. Innym przykładem może być wyraźny pośpiech ze strony klienta, a Ty w tym czasie lakonicznie, powoli przedstawiasz całą ofertę. W sumie nie musisz nawet próbować, wystarczy, że wyobrazisz sobie taką sytuację.
Jeśli jednak dostosujecie swoją mowę ciała do klienta, to zyskacie jego sympatię i zaufanie, czego konsekwencją będzie dokonanie transakcji.

Z tego miejsca chciałbym skrytykować wszystkich domokrążców i innych naciągaczy - nie, wy nie jesteście sprzedawcami. To przez takich właśnie ludzi słowo "sprzedaż" źle się kojarzy. Używanie technik sprzedaży i perswazji podczas wciskania chłamu "byle tylko zarobić" to nie sprzedaż a oszustwo.

Gesty i ubiór
Klient może się zdenerwować lub poczuć dyskomfort kiedy wykonujecie zbyt gwałtowne gesty, a nawet kiedy nieodpowiednio się ubierzecie. Starajcie się ubierać w sposób wywołujący jak najmniej emocji, nie afiszując się swoimi poglądami (przywiązaniem do jakiejś partii, poglądami muzycznymi, etc.). Nerwowe gesty to wszystkie "machania" długopisem, stukanie w blat stołu, potrząsanie nogami, itp. Gestem jest również podanie ręki. Tutaj ważne, żebyście nie uścisnęli ręki za słabo, ani za mocno... i broń Boże nie potrząsali nim jak barman shakerem podczas przygotowywania drinka.

Sygnały
Tak samo, jak słuchając da się zrozumieć problemy klienta, dzięki czemu możecie proponować mu rozwiązanie, czyli swój produkt, tak samo "słuchając" mowy ciała będziecie mogli w porę zareagować na znudzenie, czy niezrozumienie jakiegoś aspektu prezentacji. Być może okaże się, że podążacie w swojej prezentacji złym tropem, który kompletnie klienta nie interesuje, właśnie dzięki temu będziecie mogli znów wrócić na właściwe tory.
Kiedy podczas prezentacji potencjalny klient marszczy czoło, drapie się po głowie, czy ogólnie wygląda na zmieszanego możliwym jest, że właśnie powiedziałeś coś, czego nie zrozumiał. Wiele osób boi zadać się pytanie z prośbą o wyjaśnienie, a jeśli będzie miał wątpliwości co do towaru, to zapewne go nie kupi. Jeśli zauważycie u klienta oznaki niezrozumienia powinniście uściślić to, co powiedzieliście.
Zainteresowanie u osoby, z którą się rozmawia można odczytywać na wiele sposobów, najczęstszym jest to, że dany człowiek przybliża (przychyla) się do nas, patrzy nam prosto w oczy, prawdopodobnie będzie też kiwał potakująco głową. Widząc te sygnały wnioski nasuwają się same - pora finalizować sprzedaż.

Na zakończenie chciałbym jeszcze raz wspomnieć o nadinterpretacji. Nie przykładajcie nadmiernej wagi do mowy ciała. Czasem można źle odczytać intencje rozmówcy, a mówię to z praktyki. Najlepiej nie interpretować pojedynczych gestów, tylko cały kontekst, całą sytuację ze szczególnym naciskiem na momenty, kiedy klient zmienia swoją mowę Ciała.

Kolory w handlu

Nie od dziś wiadomo, że różne kolory wywołują u nas pewne uczucia. Handlowcy, czy właściciele firm, którzy o tym wiedzą nawiązują do psychologii kolorów, przez co uzyskują bardzo dobre efekty.
Postaram się po krótce przedstawić, jakie odczucia wywołują poszczególne kolory, a może się to przydać przy projektowaniu loga firmy, opakowania produktu i w zasadzie wszędzie tam, gdzie możemy podziałać na klienta paletą barw.

1) Kolor żółty - ułatwia on nawiązywanie kontaktów z klientami, zwłaszcza w branży usługowej. Szczególnie widoczne jest to w Stanach, gdzie niektóre firmy do tego stopnia używają tego koloru, że ich dress code to żółty garnitur. W Polsce świetnym przykładem jest choćby kolorystyka okładek "Panoramy Firm". Kolor żółty nakłania do działania i zwiększa chęć podjęcia rozmowy. Żółte mogą być również "cenówki" produktów, przez co klient jest bardziej skory do rozmowy o cenie danego towaru.

2) Kolor czerwony - zwykle tym kolorem podkreśla się dynamikę firmy, gdyż według przeprowadzonych badań jest to kolor "emocjonalny", motywujący do działania (ciekawym przykładem są sportowe samochody Ferrari, które w znacznej większości mają tę barwę - przypadek? Nie sądzę). Kto korzysta z tego koloru poza Ferrari? Coca - Cola! Owszem, firma ta stawia na dynamikę i w swoich reklamach pogrywa na emocjach jak mało która inna.

3) Kolor czarny - czerń przedstawia naszą firmę jako solidną i godną zaufania, jednak zbyt duże natężenie tego koloru kojarzone jest ze zdystansowaniem, a przecież nie chcemy, żeby klient kojarzył nas, jako tych, którzy mają do niego dystans i ograniczone zaufanie (nawet jeśli tak właśnie jest).

4) Kolor granatowy - wywołuje on poczucie kompetencji, w związku z tym wykorzystywany jest przez firmy zajmujące się doradztwem (finansowym, prawnym, etc.). Jest to również kolor menadżerów i kadry kierowniczej. Kolor ten wywołuje uczucie zaufania. W Polsce możemy o tym się przekonać patrząc na logo firmy PZU.

5) Kolor zielony - kojarzy się on z nowością, świeżością, stąd wykorzystanie przez firmy zajmujące się wdrażaniem nowości na rynek, czyli innowacyjne. Podobno w szpitalach używa się koloru zielonego, bo uspokaja, niestety nie jestem w stanie tego potwierdzić, bo mnie szpitale jednak stresują na tyle, że nie potrafię tego ocenić. Często pojawia się on w logach firm zajmujących się reklamą.

6) Pomarańczowy - powstaje przez połączenie koloru czerwonego i żółtego, tak również się kojarzy, czyli połączenie dynamiki z chęcią komunikacji. Wnioski? Szybkie tempo świadczonych usług połączone z nastawieniem na klienta. Kto z tego skorzystał? Orange, Sync,...

7) Brąz - kolor kojarzony z bezpieczeństwem. Zwykle używają go firmy, które zajmują się zaspokajaniem potrzeb człowieka (tych podstawowych). Oddaje on prostotę, stabilność i trwałość. Jeśli chcesz pokazać, że Twoja firma jest konkretnym partnerem biznesowym, stawia na trwałość relacji itd., to ten kolor jest właśnie dla Ciebie.

Istnieje oczywiście taka teoria dla całej palety kolorów, moje kilka słów w tym temacie mam nadzieję zachęci Was do poszukiwania i zdobywania tego typu przydatnej wiedzy. Może to być bardzo pomocne w momencie, kiedy planujecie projekt loga firmy, merchandising salonu sprzedażowego, ujednolicacie barwy floty samochodowej. Istnieje cała masa aspektów, w których wiedza ta może całkowicie zmienić trendy sprzedażowe i podbudować Waszą sytuację na rynku.

Wstęp do technik sprzedaży

Cały proces sprzedaży możemy zamknąć w pewnym schemacie:

Badanie potrzeb -> Przygotowanie oferty -> Prezentacja -> Ewentualne negocjacje -> Zamknięcie sprzedaży

Badanie potrzeb
Jest to nic innego, jak uzyskanie informacji (poprzez zadawanie pytań), czego konkretnie potrzebuje klient, jaką ma to spełniać rolę, co w produkcie liczy się dla niego najbardziej, etc. Po takim wywiadzie możemy śmiało zacząć przygotowywanie oferty.

Przygotowanie oferty
Po zebraniu informacji odnośnie tego, co klienta interesuje dopasowujemy któryś z naszych produktów pod jego wytyczne. Przygotowujemy wycenę, koszty i czas transportu, sprawdzamy dostępność produktu i ewentualną opcję zamiennika 'w razie czego'.

Prezentacja
Po zebraniu i potwierdzeniu informacji w/w przygotowujemy prezentację dla klienta. Poza samym opisem produktu dobrze jest przygotować sobie porównanie do konkurencji (lepsza cena/jakość/szybsza dostawa/...) oraz to, co jak pozytywnie wpłynie na klienta zakup. Należy również przygotować 1-2 alternatywne produkty (nie za dużo), przy czym wtedy trzeba przedstawić rekomnedację, np.: "moim zdaniem ten produkt..."

Negocjacje
Negocjować można praktycznie wszystko, od kosztów produktu, przez koszty dostawy, termin dostawy po terminy i sposoby płatności, czy sam sposób obsługi.
Nie jest to walka, a jedynie poszukiwanie najbardziej optymalnego rozwiązania transakcji. Im więcej możliwości zmian, tym większa szansa, że klient dokona zakupu.

Zamknięcie sprzedaży
Nazywane zamknięciem jedynie z definicji, gdyż chcąc pozyskać oddanego klienta tak na prawdę sprzedaż zamykamy dopiero w momencie otwarcia kolejnej (przy tym samym kliencie). Po samym zakupie dobrze jest wypytać klienta, czy produkt spełnia jego oczekiwania, od czasu do czasu zainteresować się tym, jak sprawuje się nasz produkt, czy klient jest zadowolony z użytkowania.
Niby nic, ale mimo wszystko w oczach odbiorcy zyskujemy miano konkretnej, rzetelnej osoby, która troszczy się o swoich kontrahentów, więc odpowiedź na pytanie "my, czy konkurencja" jest raczej oczywista.

Dlaczego zalewają nas gorsze jakościowo produkty?

Zapewne każdy z nas spotkał się ze stwierdzeniem kogoś ze starszego pokolenia "za moich czasów to dopiero były telewizory, patrz synek... stary Neptun dalej działa, a teraz co?..." - i zapada cisza.

Faktycznie, kiedyś zepsute produkty (o ile się psuły) dało się naprawić, z dzisiejszymi towarami jest znacznie gorzej... często nawet nie ma części zamiennych, a na gwarancji dostajemy nowy produkt, zamiast naprawionego. Dlaczego tak się dzieje? Czy faktycznie nie dałoby się tworzyć towarów dobrych jakościowo w dobrych cenach? Aktualnie (od kilku ładnych lat) producenci mają nie lada orzech do zgryzienia, gdyż ta jakość, która była drzewiej przekłada się w tej chwili na coś całkowicie innego.

Kilka dekad w gospodarkach wolnorynkowych królowało stwierdzenie, że dobry produkt zareklamuje się sam, stąd większość wkładów pieniężnych szła w udoskonalanie samego produktu. Dzisiaj niestety jeśli produkt nie jest dobrze zareklamowany, to zwyczajnie się nie sprzeda. W tym miejscu pasuje świetny cytat znanej mi osoby: "towar nie wystawiony się nie sprzedaje". Zgadzam się z tym w 100%, bo jak można kupić produkt, o którego istnieniu nie mamy zielonego pojęcia?

Nawet jeśli jakaś firma wypuści świetny jakościowo towar, to niestety nie przebije się on przez genialnie prowadzone akcje promocyjne tych znacznie gorszych, ale bardziej popularnych.

Co ciekawe... a producenci doskonale o tym wiedzą - firma, która reklamuje jeden ze swoich produktów, ma rzucające się w oczy logo i nazwę, to siłą rzeczy poprzez reklamę tego jednego towaru reklamuje wszystkie inne.

Przykład:

kupujemy lodówkę firmy XXX, lodówka reklamowana dosłownie wszędzie - jakość, doświadczenie, precyzja itp. (słowa z reklamy). W tym momencie psuje nam się pralka... co robimy? Oczywiście najpierw sprawdzamy ofertę tego właśnie producenta (bo jakość, bo doświadczenie, o precyzji już nie wspominamy). Jeśli faktycznie producent ma coś godnego uwagi (czyli de facto inny producent nie ma dobrej reklamy), to wybieramy jego pralkę.

Trafnym wnioskiem jest tutaj to, że mniejszy, nie koniecznie znany producent robi rzeczy po prostu lepsze. Przekonałem się o tym na własnej skórze. Wystarczy porównać np. meble od stolarza z meblami wielkiej firmy, której bannery są rozwieszone we wszystkich miastach.

Rzecz ma się oczywiście nie tylko elektroniki, AGD, czy pochodnych, ale wszystkich produktów, nie ważne, czy to ubrania, czy to chemia, jedzenie, czy inne. Każda dziedzina życia jest temu podporządkowana.

Jak powstaje produkt?

Skoro już wiemy, czym jest produkt, to pasowałoby się dowiedzieć, jak on powstaje. Oczywiście nie mówię tutaj o wszelkich zabiegach inżynieryjnych, czy produkcyjnych. Takich odpowiedzi w Internecie jest masa.

Podstawą do powstania nowego produktu jest oczywiście idea (jak ktoś woli pomysł). Zazwyczaj polega to na tym, że prowadzi się badania odnośnie niezaspokojonych lub nie do końca zaspokojonych potrzeb grupy docelowej. Nie należy również zapominać o sprawdzeniu, czy ktoś już tego nie opatentował, albo czy konkurencja nie wypuściła na rynek rok temu identycznego produktu.  Jak to wygląda w praktyce?

Poszukujemy osób z grupy docelowej produktu (użytkownicy samochodów, broni, szminek, maszynek do golenia, etc.) i zadajemy kilka pytań: czego oczekują od produktu? Czy te, których używają do tej pory spełniają ich wymagania w 100%, czego im brakuje w produkcie? Z odpowiedziami na te pytania możemy zacząć sprawdzać rynek, czy czegoś takiego już nie ma, jeśli nie, to kwestia patentów, również nie ma? Świetnie!

Po takich badaniach (w sumie po każdych badaniach) należy zebrać wyniki i je przeanalizować pod kątem pomysłów i możliwości. Nie liczy się jedynie najlepszy produkt, ale to, czy firma poradzi sobie z jego tworzeniem, dystrybucją, przechowywaniem.

Zakładając, że wszystko poszło dobrze, mamy w ręku (w głowie, komputerze...whatever) produkt, który podbije świat, musimy dokonać analizy ekonomicznej. Niestety tutaj sporo projektów odpada z powodu braku pieniędzy na jego wprowadzenie. Trzeba przeliczyć, czy zyski ze sprzedaży przewyższą straty powstałe na skutek produkcji, transportu, magazynowania i obsługi. Podstawą takiej analizy jest badanie rynku branżowego na przykładzie innego podobnego produktu.

Kolejnym etapem, który musimy pokonać wdrażając nowy pomysł jest techniczna weryfikacja, czyli stworzenie prototypu (wersji alpha) czyli produktu, w którym trzeba będzie nanieść jeszcze poprawki, zanim trafi do użytku i sprzedaży. Wszystkie te działania służą przygotowaniu do wprowadzenia go na rynek.

Ostatnie działania niezbędne do podbicia rynku to przetestowanie tego rynku. Nie chodzi tutaj jedynie o sam produkt, ale całą mieszankę marketingową (ang. marketing - mix). Dzięki temu możemy dowiedzieć się, w jakiej optymalnej cenie sprzedawać swój produkt, w jakich wariantach powinien być. Daje to obraz prognozowanej sprzedaży.

Inną opcją jest komercjalizacja, czyli od razu masowo zaczynamy produkcję i zalewamy rynek swoimi towarami (na przykładzie niektórych przedsiębiorstw ta koncepcja się sprawdziła i nadal sprawdza).

Produkt

Czy zastanawialiście się kiedyś, czym konkretnie jest produkt?

Większość osób zapewne wskaże na coś stojącego w sklepie na półce i powie "ot masz i produkt", ale czy na pewno sprawa jest taka prosta?

Dokładnie tak, produkt nie jest tylko tą paczką prezerwatyw (luźne skojarzenie;)) stojącą na półce, ale są to również usługi, miejsca czy idee.

Produktem jest wszystko to, co możemy zaoferować potencjalnemu klientowi, aby zaspokoić jego konkretne potrzeby.

Tutaj niestety troszkę teorii książkowej jest niezbędne do nakreślenia zagadnienia. T. Levitt (swoją drogą bardzo ciekawa persona)  określa 3 poziomy struktury produktu:

1) Istota produktu - jest to zbiór cech danego produktu, która nakłania klienta do zakupu, czyli to w jaki sposób zaspokaja jego potrzeby;

2) Produkt rzeczywisty - są to wszelkie korzyści dodatkowe, które również mają swój udział (prawie tak samo, jak te główne);

3) Produkt rozszerzony - czyli cała gama produktów dodatkowych, które możemy kupić, aby rozwinąć możliwości podstawowego.

Zapewne przydałby się jakiś przykład, oto on:

System Android:

1) Jest on przejrzysty, darmowy, generalnie jest to środowisko do pracy na telefonie/tablecie i innych mobilnych urządzeniach;

2) Wspiera technologie takie, jak bluetooth, wifi, gps i całą gamę innych (tak, jest to usługa dodatkowa tego systemu, wpisana w niego, ale wciąż nie jest jego podstawą)

3) Aktualizacje zwiększające jego możliwości, jego osiągi itd. No i oczywiście aplikacje, w sumie to całe morze aplikacji, które dostępne są za darmo, bądź odpłatnie. Z rozszerzeń możemy jeszcze śmiało wymienić kompatybilność z innymi systemami i android shop.

I jak? Faktycznie produkt jakim jest ten system ma masę zwolenników prawda? Czy faktycznie wymieniają oni te cechy jako zalety? Oczywiście, więc nie ma wątpliwości, że świetnie wpasowuje się we wszystkie te 3 poziomy.