Jak powstaje produkt?

Skoro już wiemy, czym jest produkt, to pasowałoby się dowiedzieć, jak on powstaje. Oczywiście nie mówię tutaj o wszelkich zabiegach inżynieryjnych, czy produkcyjnych. Takich odpowiedzi w Internecie jest masa.

Podstawą do powstania nowego produktu jest oczywiście idea (jak ktoś woli pomysł). Zazwyczaj polega to na tym, że prowadzi się badania odnośnie niezaspokojonych lub nie do końca zaspokojonych potrzeb grupy docelowej. Nie należy również zapominać o sprawdzeniu, czy ktoś już tego nie opatentował, albo czy konkurencja nie wypuściła na rynek rok temu identycznego produktu.  Jak to wygląda w praktyce?

Poszukujemy osób z grupy docelowej produktu (użytkownicy samochodów, broni, szminek, maszynek do golenia, etc.) i zadajemy kilka pytań: czego oczekują od produktu? Czy te, których używają do tej pory spełniają ich wymagania w 100%, czego im brakuje w produkcie? Z odpowiedziami na te pytania możemy zacząć sprawdzać rynek, czy czegoś takiego już nie ma, jeśli nie, to kwestia patentów, również nie ma? Świetnie!

Po takich badaniach (w sumie po każdych badaniach) należy zebrać wyniki i je przeanalizować pod kątem pomysłów i możliwości. Nie liczy się jedynie najlepszy produkt, ale to, czy firma poradzi sobie z jego tworzeniem, dystrybucją, przechowywaniem.

Zakładając, że wszystko poszło dobrze, mamy w ręku (w głowie, komputerze...whatever) produkt, który podbije świat, musimy dokonać analizy ekonomicznej. Niestety tutaj sporo projektów odpada z powodu braku pieniędzy na jego wprowadzenie. Trzeba przeliczyć, czy zyski ze sprzedaży przewyższą straty powstałe na skutek produkcji, transportu, magazynowania i obsługi. Podstawą takiej analizy jest badanie rynku branżowego na przykładzie innego podobnego produktu.

Kolejnym etapem, który musimy pokonać wdrażając nowy pomysł jest techniczna weryfikacja, czyli stworzenie prototypu (wersji alpha) czyli produktu, w którym trzeba będzie nanieść jeszcze poprawki, zanim trafi do użytku i sprzedaży. Wszystkie te działania służą przygotowaniu do wprowadzenia go na rynek.

Ostatnie działania niezbędne do podbicia rynku to przetestowanie tego rynku. Nie chodzi tutaj jedynie o sam produkt, ale całą mieszankę marketingową (ang. marketing - mix). Dzięki temu możemy dowiedzieć się, w jakiej optymalnej cenie sprzedawać swój produkt, w jakich wariantach powinien być. Daje to obraz prognozowanej sprzedaży.

Inną opcją jest komercjalizacja, czyli od razu masowo zaczynamy produkcję i zalewamy rynek swoimi towarami (na przykładzie niektórych przedsiębiorstw ta koncepcja się sprawdziła i nadal sprawdza).

Produkt

Czy zastanawialiście się kiedyś, czym konkretnie jest produkt?

Większość osób zapewne wskaże na coś stojącego w sklepie na półce i powie "ot masz i produkt", ale czy na pewno sprawa jest taka prosta?

Dokładnie tak, produkt nie jest tylko tą paczką prezerwatyw (luźne skojarzenie;)) stojącą na półce, ale są to również usługi, miejsca czy idee.

Produktem jest wszystko to, co możemy zaoferować potencjalnemu klientowi, aby zaspokoić jego konkretne potrzeby.

Tutaj niestety troszkę teorii książkowej jest niezbędne do nakreślenia zagadnienia. T. Levitt (swoją drogą bardzo ciekawa persona)  określa 3 poziomy struktury produktu:

1) Istota produktu - jest to zbiór cech danego produktu, która nakłania klienta do zakupu, czyli to w jaki sposób zaspokaja jego potrzeby;

2) Produkt rzeczywisty - są to wszelkie korzyści dodatkowe, które również mają swój udział (prawie tak samo, jak te główne);

3) Produkt rozszerzony - czyli cała gama produktów dodatkowych, które możemy kupić, aby rozwinąć możliwości podstawowego.

Zapewne przydałby się jakiś przykład, oto on:

System Android:

1) Jest on przejrzysty, darmowy, generalnie jest to środowisko do pracy na telefonie/tablecie i innych mobilnych urządzeniach;

2) Wspiera technologie takie, jak bluetooth, wifi, gps i całą gamę innych (tak, jest to usługa dodatkowa tego systemu, wpisana w niego, ale wciąż nie jest jego podstawą)

3) Aktualizacje zwiększające jego możliwości, jego osiągi itd. No i oczywiście aplikacje, w sumie to całe morze aplikacji, które dostępne są za darmo, bądź odpłatnie. Z rozszerzeń możemy jeszcze śmiało wymienić kompatybilność z innymi systemami i android shop.

I jak? Faktycznie produkt jakim jest ten system ma masę zwolenników prawda? Czy faktycznie wymieniają oni te cechy jako zalety? Oczywiście, więc nie ma wątpliwości, że świetnie wpasowuje się we wszystkie te 3 poziomy.

FMCG Fast Moving Consumer Goods

Pod tym tajemniczym anglosaskim skrótem kryje się nic innego, jak sektor gospodarki dotyczący handlu towarami szybko rotującymi, czyli inaczej towarami pierwszej potrzeby. Potocznie są to wszystkie towary, które kupujemy w pewnej (dużej) częstotliwości. Są to produkty, które nie leżą na półkach tyle czasu, że nawet sprzedawca nie wie, jak długo tam się znajdują.

Produkty te znikają z półek bardzo szybko, przez co muszą one mieć zapewnione odpowiednie zaplecze logistyczne, czyli rzetelnie prowadzoną analizę sprzedaży i szybkie dostawy mające na celu przeciwdziałanie powstawaniu luk w asortymencie, bo skoro klient nie znajdzie czegoś u nas, to gdzie pójdzie?

Obroty tej gałęzi rynku sięgają setek miliardów złotych rocznie, dlaczego? Otóż mało kto zastanawia się nad zakupem bułki, serka, piwa, czy kawy tak, jak nad zakupem załóżmy telewizora, który sporo kosztuje.

Dokładnie! Są to produkty tanie i ogólnodostępne. Spożywcze, kosmetyczne i inne kupowane często i masowo.

Z powodu dużej konkurencji producenci co chwila prześcigają się w coraz to ładniejszych opakowaniach, zmianach składu itd. Najczęściej podążają po prostu za trendami, ale niejednokrotnie również sami tworzą te trendy przy pomocy działań marketingowych.

Tutaj tak, jak nigdzie indziej działa sprzedaż oparta o emocje, bo niska cena niweluje do minimum opory ekonomiczne przy zakupie.

 Podsumowując:

FMCG to towary spożywcze, tytoniowe, alkohol, kosmetyki, a nawet bilety MPK. Oczywiście nie są to wszystkie gałęzie tej branży, ale te najlepiej ją obrazują.

Sprzedaż komplementarna (komplementarka)

Sprzedaż komplementarna potocznie zwana 'komplementarką' to coś, co możemy zauważyć w większości firm.

Czym jest ten mityczny stwór? Otóż komplementarką nazywamy cross selling, czyli niezbyt skomplikowaną metodą oferowania produktów dodatkowych. Zwykle są to tanie produkty, ale na wysokiej marży. Przykładów można mnożyć setki, podam ich więc tylko kilka:

- Sklep Komfort - kupujemy wykładzinę, sprzedawca poleca nam środek do prania wykładzin

                           - kupujemy dywan, poleca nam tabletki zapachowe do odkurzacza

- Salony sieci komórkowych - kupujemy abonament  - poleca nam się akcesoria do telefonu

- kiosk - kupujemy papierosy, ktoś poleca nam zapalniczkę

- bar - kupujemy kawę, a barista poleca nam do tego ciasteczko

Chciałem napisać tutaj również o Rossmanie i ich ofercie tygodnia, ale lakoniczne wskazanie ręką i monotonny głos: "polecam ofertę tygodnia blablabla" jednak nie nadają się do tego za dobrze. Do Pań z Rossmana (oczywiście nie wszystkich) jest poprzedni post ;)

Zazwyczaj produkty dodatkowe są świetnie wyeksponowane przy kasie. Jeśli widzimy przy kasie jakieś 'drobne' produkty, to możemy być pewni, że prędzej, czy później (na pewno przed zakończeniem sprzedaży) zostaną nam polecone.Co ma na celu taka sprzedaż?

Ma ona na celu podniesienie kilku słupków:

1) Zwiększa marżowość paragonu - nie oszukujmy się, zapalniczka, płyn, czy te nieszczęsne akcesoria mają niejednokrotnie marżę w wysokości 70%+, jest to całkiem sporo. Zwykle stosuje się to w punktach, które ktoś rozlicza z tych wskaźników;

2) Podnoszą obroty - jakże by inaczej, w końcu tych produktów sprzedaje się całe mnóstwo. Wystarczy, że 6 na 10 osób weźmie sobie te tabletki do odkurzacza - co tam, przecież to 2 zł, a fajnie będzie je wypróbować, to zakładając ruch na poziomie 200 klientów dziennie 120 osób wyda te 2 złote, daje to 240 zł dziennie! Firma sprzedająca zapłaci za nie 40 zł (czysto teoretycznie, ale mniej więcej tak to wygląda), to daje 6 tys. zł miesięcznie dodatkowego przychodu, czyli wypłaty pracowników już można tym pokryć, a i na premię zostanie.

Komplementarną sprzedażą są również wszystkie batoniki, gumy (te do żucia i nie tylko;)), latarki, baterie i inne drobne produkty ustawione przy kasach w marketach.

Dlaczego wszystkie produkty 'polecane', czyli de facto komplementarne znajdują się przy stanowiskach sprzedażowych? Odpowiedź jest tak logiczna, że nie powala niczym odkrywczym. Po prostu mają one być na wyciągnięcie ręki, czyli łatwo dostępne dla potencjalnego kupującego, czy dla sprzedawcy, aby mógł je w ogóle polecać bez potrzeby biegania przez cały sklep.

Jest to zasada '2 sekund' (tak, tak sam to wymyśliłem;)), podczas których klient może wrzucić produkt do koszyka, lub sprzedawca może po niego sięgnąć i zaprezentować tak, aby klient nie odczuł czasu 'straconego' na oczekiwanie, a sprzedawca nie polecał czegoś osobie poirytowanej i chcącej jak najszybciej opuścić to miejsce.

Krótka piłka - chcesz sprzedaży komplementarnej u siebie? Stwórz ku temu warunki, przeszkol pracownika.

Zasadą sprzedaży komplementarnej jest to, że produkt dodatkowy musi w jakiś sposób się łączyć z produktem głównym, czyli tym, po który klient się pojawił. Klient kupuje spodnie? Polecamy pasek.

Klient potrzebuje papierosów? Polecamy zapalniczkę. Klient chciałby kupić samochód? Polecamy zestaw opon zimowych w atrakcyjnej cenie (choć cena ta nie zawsze jest taka atrakcyjna).

Kreatywny sprzedawca nie będzie miał problemów z utrzymaniem sprzedaży komplementarnej na poziomie około 70%, bo wbrew pozorom spora część klientów korzysta z tych produktów.

Pamiętajmy o tym, że jeśli już wprowadzimy sprzedaż komplementarną, to należy pamiętać o kilku zasadach:

1) Polecamy wszystkim konsekwentnie, nie tylko wybranym klientom;

2) Polecamy produkty dopasowane do głównego zakupu;

3) Znamy produkt, który polecamy, czyli faktycznie wiemy do czego służy i że się przyda;

4) Polecamy to do tego samego paragonu, na którym jest towar podstawowy ;)

Mam nadzieję, że pomogłem Wam poznać co nieco ten temat, odrobinę chaotycznie, ale przekazałem to, co chciałem ;)

Jak NIE obsługiwać klienta

Przy okazji wczorajszej wycieczki po kilku sklepach zaplanowałem dzisiaj napisanie tego posta odnośnie zachowań, które NIE przyciągną klientów do naszego sklepu:

1) Podejście olewające - wchodzimy do sklepu i po chwili zastanawiamy się, czy ktoś tam w ogóle pracuje. Pani ewidentnie nie wykazuje zainteresowania klientami, co więcej nie wykazuje raczej zainteresowania swoją pracą (którą ktoś mógłby nazwać 'obsługą klientów' ;)). Na przywitanie jedynie coś odburknie, wracając do lektury, malowania paznokci, czy Bóg jeden wie jakich innych czynności, które ma zapisane w umowie o pracę. Moja rada dla takich sprzedawców, proszę Państwa, w dzisiejszych czasach, czyli czasach, gdzie towar jest dostępny w więcej, niż jednym miejscu liczy się standard obsługi klienta, to nie jest PRL, gdzie tylko u Was można dostać ten produkt.

2) Podejście nad wyraz nieolewające - już na samym wejściu podbiega do nas sprzedawca i rzuca najbardziej znienawidzonym hasłem "Dzień dobry, w czym mogę pomóc?" - proszsz Pani, jeśli bym już w tym momencie wiedział, jaki asortyment macie w tym konkretnym punkcie, to prawdopodobnie nie wchodziłbym tutaj, a zamówił przez internet. W tej chwili może mi Pani pomóc jedynie w wyniesieniu wieczorem śmieci do kontenera, ewentualnie w umyciu samochodu. 

Wrzućcie na luz, klient potrzebuje chwili na rozglądnięcie się, dajcie mu kilkanaście sekund (w zależności od wielkości sklepu), żeby mógł sprawdzić, czy w ogóle coś go zainteresuje, a później 'otwórzcie' rozmowę, ale błagam na wszystkie świętości nie "w czym mogę pomóc". To hasło jest tak stare i oklepane, że każdy słysząc je najpierw słyszy swoje własne wywracające się 'flaki', po czym od razu odbija "nie, nie, ja się tylko rozglądam".

Trochę kreatywności jeszcze nikogo nie zabiło ;)

3) Nie mamy tego proszę Pana - hmm.. skoro klient skojarzył naszą markę z tym produktem, to jeśli nie mamy tego, czego poszukuje, to może mamy jakiś zamiennik? 

- czy dostanę tu X?

- nie, przykro mi

Tutaj sprawa jest zamknięta, klient odwraca się na pięcie i wychodzi. A może by tak spróbować trochę inaczej? Skoro klient ma sprecyzowane to, czego potrzebuje, a my tego nie mamy, to może warto byłoby mu zaproponować jakiś zamiennik?

- czy dostanę tu X?

- niestety nie, ale mamy w sprzedaży identyczny produkt Y (lub niewiele się różniący)

W tym przypadku istnieje szansa, że klient faktycznie skusi się na zamiennik, a kto wie, może wróci do nas, bo jednak 'zamiennik' okaże się lepszy od tego, co było jego produktem docelowym.

4) Muzyka - taaak, wchodząc do sklepu nie chcę się czuć jakbym wszedł do klubu. Jest masa sklepów, w których muzyka na tyle uderza po uszach, że uniemożliwia zastanowienie się nad tym, czy faktycznie potrzebujemy danego produktu. Ja w takiej sytuacji najzwyczajniej wychodzę, bo skoro nie mogę się zastanowić, to dlaczego mam kupować? Weźmy pod uwagę, że nie każdy lubi agresywną masakrującą głowę muzykę. 

5) Sprzedawca kumpel - kłania się nam tutaj amerykański system szkoleń... który jak na złość nie jest odpowiedni na Polskie warunki. Mnie na przykład uderza to, kiedy człowiek, którego nie znam (przepraszam... znam z imienia na identyfikatorze i z "dzień dobry" przy wejściu...) od razu przechodzi ze mną na Ty. Nauczmy się, że nie jesteśmy jakimś kumplem klienta, a on naszym. Owszem, można sobie pozwolić na luz, ale czy na pewno w taki sposób? Moim zdaniem powinno się zachować umiar w takich rozmowach... no chyba, że zrobimy klientowi jakiś spory rabat i umówimy się z nim na staropolską wódkę po zmianie, ale w innym przypadku tego typu zachowania odpadają.

6) "Żyję za karę", ale coś mogę ci sprzedać - czyli sprzedawca zmęczony życiem. Wzdychanie, lakoniczne odpowiedzi, pasywna postawa w dyskusji to jego znaki szczególne. No sorry, ale ja momentalnie uciekam od tego typu miejsc, bo często przejmujemy nastrój od osoby, z którą rozmawiamy, a jeśli rozmawiamy z takim człowiekiem, to cała energia i zapał do życia wycieka z nas nogawkami. 

Trochę pozytywnej energii, nie jesteś tam za karę, poza tym nikt nie zmusza Cię do tego, żebyś pracował w tym miejscu, idź gdzieś, gdzie będziesz zadowolony ze swojej pracy. Jeśli nie, to postaraj się przynajmniej o uśmiech nr 5 i odrobinę poczucia humoru w stosunku do klientów, bo to dzięki nim zarabiasz.

Oczywiście istnieje cała masa innych zachowań, które nie wpływają na polepszenie sprzedaży, a wręcz przeciwnie, ale gdyby chcieć wypisać je wszystkie, to zajęłoby to miesiące, a temat i tak nie byłby wyczerpany.

Konsekwencja - z czym to się je?

Jeśli za każdy wyczytany w CV punkt "konsekwencja w działaniach" dostawałbym 1 zł, to prawdopodobnie teraz leżałbym na plaży popijając drinki ze szklanki okraszonej palemką.

Czym tak na prawdę jest owa "konsekwencja w działaniach", której to nad wyraz nadużywają osoby aplikujące do pracy?

Otóż, aby żyć potrzebujesz konsekwentnie się odżywiać, czy spać. Żeby zostać fachowcem w danej dziedzinie trzeba konsekwentnie się szkolić.

Konsekwencja w działaniach połączona jest nierozerwalnie z dyscypliną (właściwie samodyscypliną), a prawda jest taka, że to połączenie jest niezbędne do odnoszenia długoterminowych sukcesów nie tylko w sprzedaży, ale w całym życiu.

Dlaczego tak wielu sprzedawców rezygnuje? Dokładnie tak, po kilku odmowach załamują się i stwierdzają, że "to jednak nie jest dla nich", w tym miejscu widać brak konsekwencji w działaniach.

Czym więc charakteryzuje się ten piękny zwrot z 80% CV i listów motywacyjnych? Osoba, którą faktycznie cechuje ta konsekwencja nie podda się tylko dlatego, że coś się nie udało, wręcz przeciwnie, będzie zmieniała metody, strategie, techniki, ale nigdy nie zrezygnuje. Nie zrezygnuje, bo dopiero rezygnacja oznacza porażkę. Nieudana próba nie jest porażką, porażką jest jedynie stwierdzenie pokroju "niee, nie dam rady", "nie uda mi się", "nie potrafię". W każdym innym przypadku wyciąga się jedynie 'lekcję' na przyszłość.

Mogę śmiało stwierdzić, że masz w sobie wszystko, co niezbędne do osiągnięcia sukcesu w każdej dziedzinie, w jakiej tylko sobie zamarzysz. Nie mówię tutaj o bzdurach, które wmawiają na szkoleniach firm z marketingu sieciowego, czyli "skoro mi się udało, to ty również możesz", bo jest to kwestia względna. Faktem natomiast jest, że nie jesteś ograniczony niczym, a potencjał, którym dysponujesz jest ogromny. Tylko i wyłącznie od Ciebie zależy, jak go wykorzystasz.

Możesz w wolnym czasie siedzieć i grać w gierki, oglądać seriale itd. Oczywiście, nikt Ci tego nie zabroni.

Zauważ jednak, że nie wnosi to do Twojego życia kompletnie niczego. Jest to jedynie złudna, chwilowa przyjemność.

Może pora zamiast "rundki w grze" przeczytać jakąś książkę o rozwoju osobistym, zgłębić jakiś temat specjalistyczny, zająć się czymś, co skieruje Cię na tory w drodze do tego, o czym marzysz, na sukces, jaki chcesz osiągnąć.

Trudny klient?

Często słyszę od znajomych sprzedawców coś w stylu "yhhh... trafił mi się trudny klient", lub "ale dzisiaj miałem trudnego klienta".
Musimy sobie uświadomić, że pojęcie jest mylne, a ktoś taki, jak trudny klient zwyczajnie nie istnieje.
Spójrzmy prawdzie w oczy, jeśli nie potrafisz komuś czegoś sprzedać, to nie nazywaj go od razu trudnym klientem. Klient może rozmawiać z Tobą przyjmując postawę 'obronną', może zadawać pytania, na które nie będziesz znał odpowiedzi. Może również stawiać konkretne wymagania Tobie, Twojej firmie, czy produktowi, ale nie znaczy to, że jest on trudny.
To nie osoba, czy zdarzenie, a Twoje nastawienie do nich buduje pewien obraz, który masz już w głowie podczas spotkania z nimi, nie ukrywam, że jest to deprymujące uczucie, które może znacząco utrudnić pracę.
Zastanów się, czy na postrzeganie sytuacji wpływa sama sytuacja, czy może to, jak ją interpretujesz?
Właśnie, to nie zachowanie klienta, a jedynie Twoja interpretacja jego zachowania wpływa na to, jakie decyzje i działania podejmiesz. Skoro tak, to czemu by nie interpretować tego tak, aby było korzystne dla Ciebie?
Kiedy klient dokładnie wypytuje Cię o szczegóły, o których nie wiesz, nie zmyślaj, pochwal jego pytanie i mówiąc, że nie znasz odpowiedzi dodaj prośbę o nr telefonu, czy maila, a Ty po tym, jak się dowiesz prześlesz mu odpowiedź. Z tym, że... jeśli już zobowiązujesz się do wykonania czegoś, to musisz to zrobić, bo brak odpowiedzi postawi Cię w bardzo złym świetle.
Nie musisz wiedzieć wszystkiego o danym produkcie, nie wiedzieć jest rzeczą ludzką, kwestia tego, jak potrafisz się w tej sytuacji zachować. Ponad 80% oceny to Twoja osoba, dopiero niespełna 20% to Twoja wiedza (jeśli mówimy o bardzo szczegółowych informacjach oczywiście).